Cómo poner en marcha un centro de control de seguridad interno

Cómo poner en marcha un centro de control de seguridad interno

En esta última parte de nuestra serie«Guía definitiva para gestionar un centro de control de seguridad», abordamos cómo poner en marcha y gestionar tu propio centro de control de seguridad interno. El servicio de atención al cliente es una de las mejores formas que tiene tu empresa de diferenciarse de la competencia. Contar con un centro de control interno dedicado puede marcar la diferencia frente a los competidores que, o bien dejan que sean los agentes sobre el terreno quienes se encarguen de atender las llamadas, o bien subcontratan el trabajo a un centro de atención telefónica en el extranjero.

Contar con tu propio centro de atención telefónica puede mejorar considerablemente la calidad de tu servicio de atención al cliente y ampliar las funciones que puedes ofrecer a los clientes. Te ayuda a pasar de ser un simple proveedor a convertirte en un socio. Sin embargo, su puesta en marcha y su funcionamiento eficiente también requieren mucho tiempo y esfuerzo.

Hablando desde la experiencia

En primer lugar, me gustaría empezar siendo totalmente sincero y decir que recomiendo encarecidamente mantener el centro de llamadas dentro de la propia empresa siempre que te lo puedas permitir. Se trata de un área de tu negocio sobre la que querrás tener un control total. Al principio, quizá no sea posible contratar personal interno, pero tu objetivo debería ser gestionar tu propio centro de despacho cuando tu empresa sea lo suficientemente grande como para justificar el coste.

«A largo plazo, las ventajas de contar con un equipo de atención al cliente propio superan con creces el ahorro que supone la externalización». — Chris Anderson

Dicho esto, el primer paso para poner en marcha tu equipo interno es similar al primer paso a la hora de externalizar: tienes que evaluar adecuadamente tus necesidades.

Determina tus necesidades

Empieza por definir exactamente cuáles serán tus necesidades y determinar las herramientas y la tecnología necesarias. En función del volumen de llamadas que tengas que gestionar y del tipo de solicitudes que puedan tener los clientes, dispones de diversas herramientas que podrían ayudarte a que todo funcione con mayor fluidez.

Por ejemplo, una empresa con un gran volumen de llamadas podría plantearse utilizar un servicio de Voz sobre Protocolo de Internet (VOIP) o una línea gratuita para reducir costes. Si tienes clientes con muchos tipos diferentes de solicitudes (aparcamiento, inscripción, seguridad, etc.), configurar el enrutamiento de llamadas ayudará a agilizar el proceso.

Otra cosa que agilizará el proceso: mantener una base de datos detallada y fácil de usar.

«Es necesario tener preparada una lista bastante completa de datos para la persona que atienda las llamadas». — Johnny Page

Esto incluye:

• Datos de contacto de los clientes (preferiblemente a través de un CRM)
• El alcance y el tipo de servicio para las diferentes cuentas
• La cadena de escalación para incidentes concretos
• Datos de contacto de los empleados e indicación de a qué empleado deben reenviarse determinados tipos de llamadas
• Acceso a los horarios para que sepan quién trabaja en cada centro

El sistema de gestión de emergencias de Silvertrac está diseñado para gestionar un gran volumen de llamadas y agilizar el proceso, de modo que los empleados que atienden las llamadas tengan toda la información al alcance de la mano. Además, ofrece a los clientes la posibilidad de presentar incidencias en línea, lo que reduce el volumen de llamadas que hay que gestionar.

Establecer expectativas y procesos claros

Asegúrate de que todo el personal de tu organización, y no solo los empleados del centro de atención telefónica, tengan claras las expectativas sobre cómo gestionar las llamadas de los clientes. Por ejemplo, los supervisores deben revisar los mensajes con regularidad para que, si se pierden una llamada que se les ha reenviado, puedan devolverla y resolver el problema. De lo contrario, ese cliente volverá a llamar al centro, saturando las líneas y sintiéndose frustrado.

Asegúrate de que los empleados de tu centro de atención telefónica sepan cómo gestionar las llamadas y dediquen el menor tiempo posible al teléfono. Por ejemplo, anímales a tomar notas rápidas durante la llamada y a introducir toda la información más tarde, para que puedan colgar rápidamente.

Esta es una área de tu negocio en la que, cuanta más atención prestes a los detalles, mejor. Es realmente difícil excederse en este aspecto.

Por ejemplo, ¿alguna vez has llamado a un servicio de atención al cliente y has tenido la sensación de que el agente que te atendía tenía la respuesta perfecta para cada una de tus preguntas? ¿No es una experiencia radicalmente diferente a la de una llamada con un agente que parecía poco preparado y desinteresado?

Tómate tu tiempo para planificar a fondo las respuestas, la cadena de mando y los procedimientos operativos estándar. Por supuesto, no hace falta tenerlo todo definido al principio. Pero haz que sea un hábito mensual revisar y actualizar los procesos establecidos.

Contrata a los empleados adecuados

Es posible que los empleados del centro de atención telefónica deban poseer unas competencias algo diferentes a las de tus guardias de seguridad. Obviamente, la atención al cliente es importante, pero hay otras habilidades necesarias en las que quizá no pensemos tanto. El manejo de programas de procesamiento de textos y la mecanografía son muy importantes para que puedan registrar con rapidez y precisión los problemas de los clientes. Además, dependiendo de dónde operes, quizá te interese asegurarte de que sean bilingües en inglés y español.

Asegúrate también de disponer de indicadores para definir el rendimiento, ya sea el número total de llamadas, las opiniones de los clientes, etc. Mide su rendimiento y asegúrate de que los empleados del centro de atención telefónica entiendan cómo se les evalúa.

Si contratas a empleados cualificados, estableces procesos claros y utilizas la tecnología adecuada, tu centro de atención telefónica interno puede convertirse en una herramienta valiosa que marque la diferencia de tu empresa.

Cuarta parte de cuatro

Este artículo pone fin a nuestra serie de cuatro partes sobre cómo gestionar tu centro de despacho. Por si acaso te has perdido alguna de las entradas anteriores, las hemos incluido a continuación. No olvides descargar «La guía definitiva para gestionar tu centro de despacho » para descubrir aún más herramientas e información fantásticas.

– Episodio 42: La guía definitiva para gestionar tu centro de despacho
– Episodio 43: Ventajas e inconvenientes de externalizar un centro de despacho
– Episodio 44: Cómo externalizar tu centro de despacho
– Episodio 45: Cómo poner en marcha un centro de despacho interno