La guía definitiva para gestionar un centro de control de seguridad

La guía definitiva para gestionar un centro de control de seguridad

 

En el episodio de hoy, damos inicio a una serie de cuatro entregas sobre cómo poner en marcha y gestionar con éxito un centro de despacho de seguridad. Hablaremos de cuándo es el momento adecuado para poner en marcha un centro de llamadas, en lugar de que sean los supervisores los que reciban las llamadas directamente sobre el terreno.

Puedes considerar la atención de llamadas como la primera línea de atención al cliente. A medida que tu empresa crezca, te interesará plantearte contratar a empleados con formación y experiencia en atención al cliente. Vamos a ver cómo empezar a evaluar tus necesidades actuales.

Evaluación de las necesidades 

Si quieres tomar una decisión fundamentada sobre si necesitas o no un centro de control de seguridad, debes disponer de los datos adecuados. Esto implica llevar un registro del número de llamadas que recibes cada noche de clientes o residentes, el tiempo que los supervisores dedican al teléfono y la fiabilidad con la que las solicitudes de esas llamadas se transmiten a la persona adecuada y se atienden. 

Asegúrate de que tu proceso actual ya sea óptimo. Si no dispones de un proceso definido, elabora uno lo antes posible. Poner en marcha un centro de despacho puede resultar costoso, por lo que a veces es más sencillo aumentar la eficiencia ajustando el proceso actual o utilizando nuevos recursos. El sistema de software de despacho de seguridad de Silvertrac permite a los residentes informar de incidencias en línea y realiza un seguimiento de las llamadas telefónicas para garantizar que nada se pierda en el proceso. Esto también ayuda a reducir el volumen de llamadas, al recibir las solicitudes en línea.

Sin embargo, a veces el volumen de llamadas resulta simplemente excesivo, sobre todo para los supervisores cuya formación no se centra en la gestión de las llamadas de los clientes.

«Un complejo de apartamentos, eso son 500 viviendas… multiplicado por dos personas, eso son unas cuantas llamadas al mes», le digo a Johnny.

Que un supervisor sobrecargado de trabajo intente gestionar todas estas llamadas podría dar lugar a malentendidos por teléfono, a errores a la hora de enviar a los agentes y, en general, a transmitir una imagen poco profesional al cliente.

¿Se puede conseguir la calidad adecuada con la externalización?

La atención al cliente es sumamente importante. Es uno de los factores clave que diferencian a las empresas de seguridad y desempeña un papel fundamental a la hora de conseguir nuevos contratos yfidelizar a los clientes actuales. Si vas a externalizar tu servicio de atención al cliente a un centro de llamadas, debes asegurarte de que este pueda ofrecer un alto nivel de servicio.

Por un lado, los empleados de un centro de atención telefónica están formados para hablar con los clientes por teléfono y se encuentran en un entorno que cuenta con los recursos y el equipamiento adecuados para comunicarse de forma eficaz. Esto puede suponer una gran ventaja frente a los agentes o supervisores, que pueden estar atendiendo llamadas desde el coche, rodeados de ruido y sin posibilidad de acceder a información crucial. 

Por otro lado, tus propios empleados conocen el negocio y las necesidades de los clientes. Debes asegurarte de que los empleados del centro de atención telefónica comprendan tu funcionamiento y puedan atender las necesidades de quienes llaman. Para averiguarlo, te interesará saber:

• ¿Pueden utilizar vuestro software (de planificación y elaboración de informes)?
• ¿Se encargarán de la gestión del personal directivo?
• ¿Se encargarán de gestionar los incidentes notificados por los agentes? (¿Actuando como enlace con el cliente?)
• ¿Son capaces de gestionar las bajas, las ausencias sin previo aviso y la programación de urgencias?
• ¿Pueden comunicarse con los agentes que están sobre el terreno? ¿Tienen que ser bilingües?
• ¿Tienen cuentas de videovigilancia que puedan supervisar?

Costes de la externalización frente a los de la gestión interna

La otra opción es crear tu propio centro de atención telefónica interno, con empleados propios dedicados exclusivamente a atender las llamadas. Comparar el coste de la externalización con el de la gestión interna puede resultar complicado, ya que muchos centros de atención telefónica te ofrecerán precios por llamada.

La mejor forma de evaluar los costes es convertir todo a una tarifa por hora. Eso implica saber cuántas llamadas tendrás que atender de media, así como evaluar los costes de contratar a nuevos empleados, formarlos, gestionar la rotación de personal, etc.

«La mayoría de las veces resultará más barato subcontratarlo», afirma Johnny, «pero… hay una serie de ventajas en hacerlo internamente, ya que podemos ampliar la descripción del puesto y los requisitos, lo que te ayudará a quitarte algo de trabajo de encima».

Y mucho más…

La gestión de un centro de control implica muchas cosas, así que en los tres próximos artículos vamos a hablar de:

– Episodio 42: La guía definitiva para gestionar un centro de control de seguridad
–Episodio 43: Ventajas e inconvenientes de externalizar un centro de control
–Episodio 44: Cómo externalizar tu centro de control
–Episodio 45: Cómo poner en marcha un centro de control interno

¡Asegúrate de desplazarte hasta la parte superior de esta página y suscribirte para recibir las últimas novedades y no perderte esta increíble serie! Además, haz clic a continuación para descargar la guía completa:«Guía definitiva para gestionar un centro de despacho».

Ver el siguiente episodio: 043: Ventajas e inconvenientes de externalizar un centro de control de seguridad
Ver el episodio anterior: 041: Motiva a tu equipo de ventas sin gastar más dinero