Cómo externalizar tu centro de control de seguridad

Cómo externalizar tu centro de control de seguridad

En nuestro último episodio, analizamos las ventajas y los inconvenientes de externalizar tu centro de control de seguridad. En la tercera parte de la serie «Guía definitiva para gestionar un centro de control de seguridad», abordamos cómo encontrar el proveedor adecuado de servicios de centro de llamadas de seguridad y cómo prepararte para el éxito si decides externalizar. Empezaremos analizando la experiencia del cliente; a continuación, hablaremos de las preguntas que debes plantear a un posible proveedor de servicios de central de seguridad; y, por último, te daremos algunos consejos para que puedas poner en marcha el proyecto con éxito.

Ten en cuenta la experiencia del cliente

En primer lugar, debes asegurarte de que tus clientes sigan disfrutando de una buena experiencia con el centro de atención telefónica al que subcontratas. Para ello, es necesario evaluar tus necesidades y determinar por qué necesitas subcontratar en primer lugar. ¿Tienes un volumen de llamadas demasiado elevado? ¿Tus empleados tienen dificultades para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad? ¿O es que tus costes son simplemente demasiado elevados?

A continuación, haz lo necesario para averiguar qué nivel de servicio puede ofrecer el centro de atención telefónica. Buscar información sobre ellos en Internet y conocer su experiencia en la gestión de llamadas de clientes puede ser de ayuda, pero, en última instancia, necesitas una visión más directa.

«Asegúrate de conseguir algunas referencias con las que puedas hablar. Deberían poder indicarte algunas empresas con las que puedas contactar para que te cuenten algunos de los problemas que tuvieron que afrontar al incorporarse». — Johnny Page

Contar con esta información de primera mano te ayuda a tomar la mejor decisión, ya que cada centro de atención telefónica es diferente y gestiona su actividad de una manera única.

Búsqueda de posibles proveedores

Aunque un centro de atención telefónica de seguridad ofrezca un buen servicio al cliente, debes asegurarte de que sus procesos sean compatibles con los de tu empresa a nivel administrativo. Eso significa garantizar que puedan utilizar el software de tu empresa de seguridad y que tengan la flexibilidad necesaria para registrar las llamadas entrantes y presentar informes diarios de actividad que se ajusten a tus necesidades. Es importante realizar un seguimiento de las llamadas para que, en caso de que cobren por llamada, no te cobren por números erróneos.

También te interesa saber cómo gestionan las situaciones inusuales. ¿Disponen de suficientes líneas para hacer frente al volumen máximo de llamadas? ¿Existe un procedimiento establecido para gestionar situaciones de emergencia?

«¿Se puede establecer una cadena de escalado específica? ¿Qué tipo de documentación deben tener?» – Johnny

Otros detalles que hay que tener en cuenta con antelación son:

• ¿Tienes asignado un gestor de cuentas?
• ¿Existen políticas de garantía de calidad?
• ¿Se graban las llamadas?
• ¿Habrá varios agentes atendiendo las llamadas o se encargará de ello un grupo específico o una sola persona?
• ¿Qué nivel de rotación de personal tiene este centro de atención telefónica?

Establecer todos estos detalles garantiza que, cuando elijas un proveedor, sepas que cuenta con los recursos y los procesos necesarios para ofrecer a tus clientes el servicio que necesitan.

Configuración del centro de atención telefónica para el éxito

Mientras te preparas para externalizar el servicio, empieza a elaborar internamente un registro detallado de las solicitudes de llamadas. Al registrar los tipos de llamadas más habituales y disponer de datos precisos sobre el volumen y los horarios, podrás desarrollar una serie de buenas prácticas y establecer unas expectativas claras para el centro de atención telefónica.

Además, plantéate crear algunos guiones de ejemplo para que los sigan los agentes. Esto ayuda a garantizar una experiencia del cliente coherente y establece expectativas claras para que los agentes sepan qué aspectos deben tratar en cada llamada.

Por último, plantéate formas de reducir el volumen de llamadas que tiene que atender el centro de atención telefónica. Esto les ayudará a ser más eficaces y reducirá tus costes si cobran por llamada.

«Busca formas de animar a la gente a utilizar la web. Deberías intentar reducir esas llamadas al mínimo para que las que reciban sean lo más breves y de mayor calidad posible». — Chris Anderson

Tercera parte de cuatro

– Episodio 42: La guía definitiva para gestionar tu centro de despacho
– Episodio 43: Ventajas e inconvenientes de externalizar un centro de despacho
– Episodio 44: Cómo externalizar tu centro de despacho
– Episodio 45: Cómo poner en marcha un centro de despacho interno

Ver el siguiente episodio: 045: Cómo poner en marcha un centro de despacho de seguridad interno
Ver el episodio anterior: 043: Ventajas e inconvenientes de externalizar un centro de control de seguridad