Die Vor- und Nachteile der Auslagerung einer Sicherheitsleitstelle

Die Vor- und Nachteile der Auslagerung einer Sicherheitsleitstelle

Heute folgt der zweite Teil unserer Serie „Der ultimative Leitfaden für den Betrieb einer Sicherheitsleitstelle“. In dieser Folge befassen wir uns eingehender mit einem Thema, das wir bereits im letzten Teil angeschnitten haben: den Vor- und Nachteilen der Auslagerung einer Sicherheitsleitstelle ins Ausland im Vergleich zum Aufbau einer eigenen Leitstelle.

Bei der Einrichtung Ihrer Dispositionszentrale stehen Ihnen zahlreiche Möglichkeiten zur Auswahl. Natürlich kommt Ihnen dabei auch das Outsourcing in den Sinn – daher haben wir nachfolgend eine kurze Liste mit Vor- und Nachteilen zusammengestellt. In Folge 44 werden wir darüber sprechen, wie man das Outsourcing konkret umsetzt und worauf Sie sich dabei vorbereiten sollten.

Sie können sich jedoch auch dafür entscheiden, den Versand intern abzuwickeln. In diesem Fall geht es in Folge 45 darum, wie Sie Ihr internes Team aufbauen und optimieren können. Los geht’s!

Vorteile der Auslagerung Ihres Callcenters

„Ich habe mich dafür entschieden, meine Dispositionszentrale an mein eigenes Unternehmen auszulagern, und diese Entscheidung war in erster Linie kostenbedingt.“ – Chris Anderson

Chris hatte bisher ein firmeneigenes 24-Stunden-Callcenter genutzt, um die Anrufe seiner zahlreichen Kunden aus den Bereichen Parkraumbewirtschaftung und Sicherheitsmanagement in Orange County zu bearbeiten. Da so viele Anrufe eingingen und so viele Mitarbeiter für die Beantwortung der Anrufe benötigt wurden, beliefen sich die Kosten für einen reibungslosen Betrieb schließlich auf 15.000 bis 20.000 Dollar pro Monat.

„Wir haben versucht, die Wachbesetzung aufzustocken, um das abzudecken, aber das war mit hohen Kosten verbunden.“

Die Kunden schätzten es, dass sein Unternehmen all diese Anrufe vor Ort abwickelte, doch allzu oft berücksichtigten sie dies nicht, wenn sie entschieden, wie viel sie bereit waren zu zahlen. Ein Grund für die Entwicklung von Silvertrac war, all diese Anrufe für den internen Gebrauch zu erfassen und den Kunden aufzuzeigen, wie viel Zeit dadurch eingespart wurde.

Durch die Auslagerung an ein Callcenter im Ausland konnte Chris seine Kosten um die Hälfte senken, was sowohl auf die niedrigeren Gehälter der Mitarbeiter im Ausland als auch auf geringere Infrastrukturkosten zurückzuführen war. Für kleinere Sicherheitsunternehmen kann die Auslagerung des Telefonbetriebs eine hervorragende Möglichkeit sein, ihren Kunden rund um die Uhr telefonischen Support zu bieten, ohne die Kosten und den Aufwand für die Besetzung eines 24-Stunden-Callcenters tragen zu müssen.

Zu den weiteren Vorteilen gehören:

• Aufstockung der Kundendienstkapazitäten in Zeiten mit hohem Aufkommen, um zu vermeiden, dass Kunden in der Warteschleife hängen bleiben.
• Sicherstellen, dass die Kunden einen sofortigen und zuverlässigen Kundenservice erhalten.
• Möglicherweise besserer Service dank spezialisierter Kundendienstmitarbeiter.
• Das entlastet Sie bei der Schulung, da Sie lediglich den Prozess einrichten müssen und die Agenten anschließend von ihnen geschult werden.
• Die Leistung Ihrer eigenen Mitarbeiter steigern, indem Sie ihnen den Rücken freihalten, damit sie sich auf ihre eigentlichen Aufgaben konzentrieren können.

Nachteile der Auslagerung Ihres Callcenters

Der Hauptgrund, warum Unternehmen es vermeiden, den Kundenservice ins Ausland auszulagern, ist die Befürchtung, dass die Qualität des Kundenservices darunter leiden könnte. Die Auslagerung an ein Callcenter in Indien oder einem anderen Land, das der nordamerikanischen Kultur fern ist, kann zahlreiche potenzielle Probleme mit sich bringen, die über die offensichtlichen Sprach- und Akzentprobleme hinausgehen.

Es ist äußerst wichtig, vor der Auslagerung eine gründliche Prüfung durchzuführen, damit Sie sicher sein können, dass das Callcenter den erforderlichen Servicestandard bietet. Wenn Sie einen Fehler machen und mit dem falschen Callcenter zusammenarbeiten, erschwert die räumliche Entfernung es, Kontrolle über den Prozess auszuüben oder Probleme zu beheben. Es gibt jedoch einige Hilfsmittel, die Sie nutzen können, um die Mitarbeiter zu Beginn zu schulen.

„Wir haben (Skype) genutzt, um die Telefonate mit ihrem Team in Indien tatsächlich zu überwachen und mitzuhören, um zu sehen, wie sie sich schlugen. So konnten wir im Hintergrund sitzen, sie konnten den Kunden stummschalten, und dann konnten wir tatsächlich mit ihnen sprechen.“ – Chris

Das lässt sich jedoch nur schwer dauerhaft aufrechterhalten, sodass man letztendlich darauf vertrauen muss, dass das Callcenter die Dinge selbstständig bewältigen kann. Wenn Sie ein breites Leistungsspektrum anbieten, kann es sehr aufwendig sein, sicherzustellen, dass die Callcenter-Mitarbeiter stets über Ihre Leistungen auf dem Laufenden sind, und es besteht immer das Risiko, dass die Kundenerfahrungen uneinheitlich ausfallen.

Schließlich können Callcenter im Ausland im Vergleich zu einem internen Callcenter oder Vorgesetzten vor Ort in ihren Möglichkeiten eingeschränkt sein. Sie sind im Grunde nur dafür ausgelegt, Anrufe entgegenzunehmen und weiterzuleiten, während ein interner Mitarbeiter potenziell Terminplanungen oder andere administrative Aufgaben erledigen kann, wenn er gerade keine Anrufe entgegennimmt.

Letztendlich hängt die Entscheidung davon ab, welche konkreten Anforderungen Sie haben, wie viele Anrufe Ihr Unternehmen entgegennimmt und wie Ihre Kostenstruktur insgesamt aussieht.

Teil 2 von 4

Denken Sie daran, dass dies nur Teil 2 unserer vierteiligen Serie zum Thema „Erfolgreiche Leitung einer Leitstelle“ ist. Hier sind einige Links zu den anderen Podcasts dieser Serie:

– Folge 42: Der ultimative Leitfaden für den Betrieb Ihrer Leitstelle
– Folge 43: Vor- und Nachteile der Auslagerung einer Leitstelle
– Folge 44: So lagern Sie Ihre Leitstelle aus
– Folge 45: So richten Sie eine eigene Leitstelle ein

Nächste Folge ansehen: 044: So lagern Sie Ihre Sicherheitsleitstelle aus
Vorherige Folge ansehen: 042: Der ultimative Leitfaden für den Betrieb einer Sicherheitsleitstelle