Les dangers liés au fait de glisser des rapports de sécurité sous la porte des clients

Les dangers liés au fait de glisser des rapports de sécurité sous la porte des clients

Glisser des rapports de sécurité sous la porte du client est une pratique extrêmement courante dans le secteur de la sécurité. Le processus se déroule à peu près ainsi : l’agent rédige le rapport sur place, parfois sur du papier autocopiant en deux exemplaires afin que le client et le responsable en reçoivent chacun une copie ; ensuite, la copie est remise au client avant même que le responsable ne l’ait vue. J’ai observé ce phénomène dans des entreprises comptant jusqu’à 500 agents.

#1 Le danger de glisser des rapports de sécurité sous la porte des clients : un manque de responsabilité

Le premier risque lorsque les agents de sécurité transmettent leurs rapports directement au client réside dans un manque de rigueur. Nous avons tous déjà constaté le manque de professionnalisme de certains rapports ainsi rédigés. On reçoit des rapports avec…

• Écriture illisible
• Erreurs de grammaire
• Temps arrondis
• Faute d'orthographe

Parfois, ces rapports peuvent être…

• Ils sont tellement mal écrits qu'on n'y comprend rien
• Sur n'importe quel papier à portée de main, plutôt que sur les formulaires de l'entreprise

Ce risque explique en grande partie pourquoi nous avons lancé le premier système de rapports en temps réel sur le marché. Si les rapports ne sont pas rédigés au fur et à mesure que l’agent effectue sa service, cela entraîne des inexactitudes. Dans le pire des cas, l’agent gagne du temps en rédigeant ses rapports avant même le début de sa service.

#2 Danger : des rapports de mauvaise qualité glissés sous la porte

Les clients se rendent peut-être compte que les rapports sont assez sommaires et l'acceptent, car ils savent que s'ils attendent que vos supérieurs les relisent, cela prendra du temps. De toute façon, vos supérieurs ne devraient pas modifier les rapports: cela donne toujours une mauvaise impression.

Mais si les clients consultent toujours les rapports avant vous, cela fait peser la responsabilité de l'assurance qualité concernant les performances des agents sur les clients plutôt que sur votre équipe de direction.

La plupart des gars continuent à travailler sur papier. Mais la plupart d'entre eux sont des chefs d'entreprise. Et ils n'ont aucune marge de progression. Leur entreprise de sécurité restera très modeste.

N° 3 : Danger : les propriétaires ne remarquent pas les données contenues dans les rapports glissés sous la porte

Voici le troisième danger. Lorsque les rapports sont glissés sous la porte du client, vous passez à côté de toutes les données qu’ils pourraient contenir. Vous pouvez obtenir certaines informations par le bouche-à-oreille ou auprès d’un superviseur qui connaît très bien ce site. Mais vous ne pouvez pas suivre le nombre de fois où un certain type d’incident s’est produit sur ce site, ni même résumer votre productivité au client afin de démontrer la valeur de votre activité.

Le rapport rédigé à la main indique : « Nous sommes là uniquement pour faire le strict minimum. » Il ne fait pas comprendre au client que vous êtes son partenaire, à la recherche de moyens d’améliorer son programme de sécurité ou d’apporter une valeur ajoutée à l’ensemble de ses activités. Vous ne suivez pas les données ; vous vous contentez d’agir en tant que prestataire.

À ce stade-là, vous avez donc tout intérêt à proposer le prix le plus bas. Car quelqu’un va frapper à votre porte, quelqu’un qui fait preuve d’une grande rigueur dans ses rapports, d’une grande responsabilité et qui apporte une réelle valeur ajoutée à son entreprise… et à ce moment-là, vous perdrez le contrat.

Les entreprises qui utilisent encore le papier entretiennent généralement de bonnes relations avec la direction sur place. Mais dès qu'un incident majeur se produit, la direction centrale demande à consulter les rapports et pique une crise parce qu'il n'y a aucune information disponible. Où stockez-vous donc vos rapports ? Dans des cartons entreposés dans un garde-meuble ? Ou bien le client les numérise-t-il pour vous les envoyer par e-mail ?

Un outil tel que Silvertrac peut vous aider à résoudre et à éviter les types de risques dont nous parlons. Découvrez quelques-uns de nos témoignages clients pour voir comment ils ont vécu ce processus de transition.