Pleins feux sur un client : Richard Sparks, Agence mondiale de gestion de la sécurité

Pleins feux sur un client : Richard Sparks, Agence mondiale de gestion de la sécurité

Le mois dernier, nous avons présenté notre premier client , Gregg Woodbury de G. Woodbury and Associates. Aujourd'hui, nous poursuivons cette série en interviewant Richard Sparks de Global Security Management Agency (GSMA) . Richard est un client de longue date avec qui nous avons eu beaucoup d'échanges fructueux en dehors des antennes. Nous étions donc ravis de pouvoir discuter avec lui de l'impact de Silvertrac sur son activité.

Avertissement!!

Bien que nous ayons tout mis en œuvre pour vous proposer une version écrite de cette conversation, elle ne rend pas justice à l'échange original. Si vous le pouvez, écoutez-la en cliquant sur le bouton « Lecture » ​​ci-dessus. Vous ne le regretterez pas !

Vous voilà prévenus… Revenons-en à nos moutons…

Avant d'utiliser un logiciel de signalement d'incidents

GSMA est en affaires depuis 1993 et ​​gère des comptes partout en Californie et dans le nord-ouest du pays. Compte tenu de cette vaste zone géographique, la gestion des activités au niveau des agences s'est avérée extrêmement difficile jusqu'à ce que tous leurs comptes soient intégrés au système Silvertrac.

L'ancienne procédure de rapport de la GSMA consistait pour les agents à transmettre leurs rapports par radio, les superviseurs à saisir les informations dans un modèle, puis à les modifier plus tard pour les rendre présentables avant de les télécopier aux clients. Ce système, non seulement lourd et chronophage, entravait également la diversification de l'entreprise vers d'autres types de comptes et de clients.

« Au fur et à mesure que nous nous diversifiions dans différents segments de l’industrie de la sécurité, nous avons constaté que nous avions besoin d’un outil que nous pouvions personnaliser en fonction des besoins de nos clients et leur fournir des rapports en temps réel », a déclaré Richard.

Choisir le bon logiciel

« Je ne sais même pas qui pourrait être votre compétiteur, parce que ce que vous faites est tellement unique et très performant », a déclaré Richard.

Finalement, il a constaté que le choix se limitait à Silvertrac ou à l'utilisation de leur système interne décrit précédemment. Les autres options n'offraient tout simplement pas le niveau de personnalisation et de facilité d'utilisation dont ils avaient besoin.

Il a consacré beaucoup de temps à maîtriser le logiciel et à l'utiliser de la manière la plus efficace pour ses clients. Ensuite, il l'a déployé sur tous les comptes et s'est efforcé de démontrer aux clients la valeur ajoutée de Silvertrac et comment il pouvait utiliser le logiciel pour leur faire gagner du temps et de l'argent.

Il a constaté que Silvertrac ne se contente pas de l'aider dans ses opérations, mais s'avère également précieux pour attirer de nouveaux clients. Grâce à une communication améliorée, le nombre de recommandations a été tel que GSMA n'a même plus besoin d'un représentant des ventes dédié.

Mise en œuvre de Silvertrac

L'une des principales difficultés rencontrées par les entreprises souhaitant utiliser efficacement un logiciel de gestion de la sécurité est l'adoption du système par leurs clients. Richard reconnaît d'ailleurs que certains clients exigent encore un rapport d'activité quotidien sur support papier. Il a néanmoins mis au point une méthode progressive permettant à la GSMA et à ses clients d'optimiser l'utilisation du système.

1. Effectuer une étude préliminaire du site afin de déterminer les tâches nécessaires, les emplacements idéaux des points de contrôle, les listes de problèmes potentiels, etc.
2. Intégrez tous ces renseignements, ainsi que ceux concernant les résidents, dans le programme. Faites-le de concert avec le client afin de susciter son adhésion et de l'aider à comprendre le système.
3. Former les agents aux spécificités du compte (la plupart de ses agents ont déjà utilisé Silvertrac).
4. Programmez l'appareil et envoyez les gardes sur le terrain.
5. Rencontrer le client une fois par mois pour passer en revue un rapport sommaire des problèmes rencontrés.

Ce processus permet à la GSMA d'établir des relations plus significatives avec ses clients, de les aider à résoudre des problèmes qui ne sont pas strictement liés à la sécurité et, en fin de compte, de passer du statut de fournisseur à celui de partenaire .

Lorsque nous avons demandé à Richard si Silvertrac avait amélioré la rétention de sa clientèle, il a répondu : « C'est une question très simple. Nous n'avons perdu aucun client depuis qu'on utilise Silvertrac. »

Richard répond aux questions fréquentes

Comme on l'a fait avec Gregg, on a demandé à Richard de donner son avis sur certaines questions qu'on avait déjà abordées. Tout d'abord, on lui a demandé s'il utilisait Silvertrac comme option de vente additionnelle ou comme service à valeur ajoutée .

« S’il fallait le catégoriser, je dirais valeur ajoutée », a-t-il répondu, « mais nous ne le considérons pas ainsi. Nous le considérons comme la norme. »

GSMA s'est tellement approprié le logiciel qu'elle le considère comme indissociable de son activité. Chaque gestionnaire, quel que soit le compte, utilise ce logiciel, ce qui a un impact sur l'ensemble des opérations.

En ce qui concerne les téléphones professionnels et la solution BYOD (Apportez votre propre appareil) , GSMA utilise une approche mixte. Pour les petits comptes, il estime qu'il n'est pas rentable d'acheter un appareil coûteux puisque tous ses agents de sécurité possèdent déjà leur propre smartphone.

En revanche, pour les comptes plus importants, ils ont tendance à fournir aux agents de sécurité un appareil pour assurer la qualité du service. Il préfère le Galaxy Note 4, qui a un grand écran et une qualité photo bien supérieure à celle d'une tablette.

Conclusion

Concernant la décision d'acheter un logiciel de sécurité, le conseil de Richard est simple : « 1. Foncez, et 2. Préparez-vous à le faire. Le succès de GSMA témoigne du travail acharné et de la préparation dont Richard a fait preuve pour tirer le meilleur parti de Silvertrac et adapter la solution aux besoins de ses clients.

Chez Silvertrac, nous serions ravis de vous aider à vivre des expériences comme celle de Richard au sein de votre entreprise de sécurité. Cliquez ici pour réserver une démo avec nos spécialistes produits dès aujourd'hui !