5 Strategien zur Aufrechterhaltung, Verlängerung und Erweiterung Ihrer bestehenden Verträge

5 Strategien zur Aufrechterhaltung, Verlängerung und Erweiterung Ihrer bestehenden Verträge

In der Sicherheitsbranche fürchtet sich jeder vor dem Ablauf seiner Vertragslaufzeit. In diesem Podcast sprechen wir über häufige Fallstricke und falsche Annahmen, die dazu führen können, dass Kunden ihre Verträge nicht verlängern oder von ihren monatlichen Verträgen zurücktreten. Alle fünf dieser Strategien zur Kundenbindung lassen sich auf ein Kernkonzept zurückführen: das Verständnis für die Bedürfnisse Ihrer Kunden. Um besser zu verstehen, wie das funktioniert, haben Chris Anderson und ich mit Danny Garcia gesprochen, dem Inhaber von JDS Security in San Diego.

1. Definieren Sie, wie Erfolg für Ihre Kunden aussieht

Jeder Kunde hat seine ganz eigenen Bedürfnisse. Die Verwalter zweier ähnlicher Immobilienobjekte können in puncto Sicherheit sehr unterschiedliche Prioritäten haben. Es ist unmöglich, für Ihren Kunden einen großen Erfolg zu erzielen, wenn Sie nicht genau wissen, welche Ziele er verfolgt. Dieser Prozess beginnt bereits vor der Aufnahme eines neuen Kunden. Es ist wichtig, mit ihm zu sprechen und seine individuellen Ziele zu ermitteln. Anschließend müssen Sie messbare Daten zu diesen Zielen sammeln, damit Sie Ihre Wirkung im Laufe der Zeit nachverfolgen können. Wenn es an der Zeit ist, einen Vertrag zu verlängern, können Sie in dieses Gespräch mit Daten gehen, die Ihre Effektivität belegen.

„Wenn wir einen neuen Kunden gewinnen … möchten wir eine Partnerschaft aufbauen und nicht nur als reiner Anbieter auftreten. Wir setzen uns mit ihm zusammen, richten das System ein und passen es an seine Bedürfnisse an. Außerdem führen wir gemeinsam mit dem Kunden einen Rundgang durch seine Immobilien durch, um sicherzustellen, dass wir alle wichtigen Punkte erfasst haben“, sagt Danny Garcia.

2. Richten Sie Systeme ein, um Ihre Wirkung zu messen

Sobald Sie die Ziele Ihrer Kunden kennen, müssen Sie sicherstellen, dass Sie über die richtigen Methoden und Werkzeuge verfügen, um Daten zu erheben, die Ihren Mehrwert belegen.

Danny nannte uns das Beispiel der Abschlüsse. Mit einem Tool wie Silvertrac kann er seinen Kunden Zahlen und Berichte liefern, aus denen eindeutig hervorgeht, wann Abschlüsse durchgeführt wurden. Indem er das System an die Bedürfnisse eines Kunden anpasst, kann er sogar sicherstellen, dass das Wachpersonal von jeder verschlossenen Tür ein Foto macht, um zweifelsfrei nachzuweisen, dass das Grundstück gesichert wurde.

Das gilt nicht nur für Routineaufgaben wie die Schließung von Räumlichkeiten. Die Erstellung detaillierter Berichte, die auf den konkreten Problemen der Immobilienverwalter basieren, erleichtert diesen die Arbeit und liefert ihnen Argumente, die sie an die Geschäftsleitung weitergeben können – was dazu beitragen kann, dass Ihr Vertrag verlängert wird.

Was gemessen wird, lässt sich verbessern. Die Messung der Leistung Ihrer Mitarbeiter hilft Ihnen dabei, Verträge zu verlängern, Preise zu erhöhen und mehr Weiterempfehlungen zu erhalten.

3. Regelmäßige Überprüfungen einplanen

Chris Anderson empfiehlt, mit jedem Kunden regelmäßige Gespräche zu vereinbaren. Sprechen Sie mit ihnen, um herauszufinden, wann sie Zeit haben, und rufen Sie unbedingt an, wenn Sie es versprochen haben. Je nach Kunde können diese Gespräche so häufig wie einmal pro Woche oder so selten wie einmal pro Quartal stattfinden.

Senden Sie dem Kunden vor Ihrem Termin zusammenfassende Berichte wie Objektprofile und Berichte zu bestimmten Problemarten aus Silvertrac zu. Fragen Sie ihn, ob er von Ihnen alle benötigten Informationen erhält – und zwar in einer Reihenfolge, die für ihn sinnvoll ist.

Denken Sie daran, dass diese Bewertungen auf der Grundlage der Anforderungen des Kunden erfolgen. Die meisten Ihrer Ansprechpartner sind nicht ausschließlich für die Sicherheit zuständig – sie haben noch weitere Aufgaben, um die sie sich kümmern müssen. Deshalb ist es so wichtig, dass Sie Ihre Dienstleistungen an deren Bedürfnisse anpassen.

4. Schaffen Sie Mehrwert, wo immer es möglich ist

Der zuverlässigste Weg, einen bestehenden Vertrag auszubauen, besteht darin, nach zusätzlichem Mehrwert zu suchen, den Sie dem Kunden bieten können. Wenn Ihre Mitarbeiter vor Ort Zeit übrig haben oder einfache Rundgänge durchführen, die nicht allzu viel Aufmerksamkeit erfordern, sind dies Gelegenheiten, mehr für Ihre Kunden zu leisten.

Ein Beispiel hierfür sind Routinebegehungen, bei denen die Mitarbeiter meist nur ihre Anwesenheit signalisieren. Wenn man die Bedürfnisse des Kunden kennt, ist es ein Leichtes, diese Begehungen zu nutzen, um auch die Beleuchtung, die Außenanlagen, die Sprinkleranlage oder andere Systeme zu überprüfen, ohne dass dadurch für das Personal ein allzu großer Mehraufwand entsteht.

5. Geben Sie sich niemals mit schlechter Leistung von Beamten zufrieden

Diese Strategie klingt zwar einleuchtend, sollte aber dennoch noch einmal betont werden. Hohe Anforderungen an Ihre Führungskräfte zu stellen, ist eine der wichtigsten Maßnahmen, mit denen Sie Ihren Kunden stets hervorragende Arbeit liefern können.

„Das kostet uns zwar Geld, aber letztendlich gebe ich das Geld lieber aus und sorge dafür, dass mein Kunde zufrieden ist, als ihm einen mittelmäßigen Wachmann zur Verfügung zu stellen“, sagt Danny von JDS Security.

Jeden Verstoß zu dokumentieren und Sicherheitskräfte zu entlassen, die den Anforderungen nicht genügen, mag zwar unangenehm sein, ist aber der einzige Weg, um Ihre Sicherheitsverträge zu sichern, auszubauen und zu verlängern. Darüber hinaus ermöglichen Ihnen die richtigen Prozesse, Personalprobleme sofort anzugehen, sobald sie auftreten, anstatt erst von Kunden davon zu erfahren.

„Es kommt auf die Menschen, die Produkte und die Abläufe an“, sagt Danny Garcia. „So kann man eine Dienstleistung maßschneidern, die [die Kunden] sich wünschen und brauchen.“