5 stratégies pour conserver, renouveler et développer vos contrats existants

5 stratégies pour conserver, renouveler et développer vos contrats existants

Dans le secteur de la sécurité, la fin d'un contrat est toujours une source d'appréhension. Dans ce balado, nous abordons les pièges courants et les idées reçues qui peuvent inciter les clients à ne pas renouveler leur contrat ou à résilier un contrat mensuel. Ces cinq stratégies de fidélisation reposent toutes sur un principe fondamental : comprendre les besoins de vos clients. Pour mieux comprendre comment y parvenir, Chris Anderson et moi avons interviewé Danny Garcia, propriétaire de JDS Security à San Diego.

1. Définissez à quoi ressemble le succès pour vos clients.

Chaque client a des besoins spécifiques. Les gestionnaires de deux propriétés similaires peuvent avoir des priorités très différentes en matière de sécurité. Impossible d'obtenir des résultats probants pour votre client si vous ignorez ses objectifs. Ce processus commence avant même le soutien du client. Il est essentiel de dialoguer avec lui et de cerner ses objectifs individuels. Ensuite, il faut recueillir des données mesurables concernant ces objectifs afin de pouvoir suivre l'impact de vos actions au fil du temps. Au moment du renouvellement du contrat, vous pourrez entamer la discussion en vous basant sur des données qui prouvent votre efficacité.

« Lorsqu’un nouveau client fait appel à nos services, nous voulons établir un véritable partenariat et non pas simplement une relation de fournisseur. On prend le temps de jaser avec lui, de mettre en place le système et de l'adapter à ses besoins. Nous effectuons également une visite des lieux avec le client afin de nous assurer que nous avons bien pris en compte tous les éléments essentiels », explique Danny Garcia.

2. Établissez des systèmes pour mesurer votre impact

Une fois que vous connaissez les objectifs de vos clients, vous devez vous assurer d'avoir les méthodes et les outils appropriés pour recueillir des données qui prouvent votre valeur.

Danny nous a donné l'exemple des fermetures de portes. Grâce à un outil comme Silvertrac, il peut fournir à ses clients des chiffres et des rapports indiquant clairement les dates et les heures des fermetures. En personnalisant le système selon les besoins du client, il peut même s'assurer que les agents de sécurité prennent une photo de chaque porte verrouillée afin de prouver sans l'ombre d'un doute qu'ils ont bien sécurisé les lieux.

Cela ne concerne pas seulement les tâches courantes comme la fermeture des locaux. L'élaboration de rapports détaillés, basés sur les difficultés spécifiques rencontrées par les gestionnaires immobiliers, facilitera leur travail et leur fournira des éléments à transmettre à la direction, ce qui contribuera à garantir le renouvellement de votre contrat.

Ce qui est mesuré est amélioré. Mesurer l'impact de vos agents vous aidera à renouveler vos contrats, à augmenter vos tarifs et à obtenir plus de recommandations.

3. Planifier des évaluations régulières

Chris Anderson recommande d'instaurer un suivi régulier avec chaque client. Discutez avec lui pour déterminer ses disponibilités et assurez-vous de respecter vos engagements. Selon le client, ces échanges peuvent être hebdomadaires ou trimestriels.

Avant votre réunion, envoyez au client des rapports sommaires, tels que les profils de propriété et les rapports par type de problème, provenant de Silvertrac. Demandez-lui s'il reçoit bien toutes les informations nécessaires, dans un ordre qui lui convient.

N'oubliez pas que ces évaluations sont réalisées selon les conditions du client. La plupart de vos interlocuteurs ne sont pas uniquement responsables de la sécurité ; ils ont d'autres responsabilités à assumer. C'est pourquoi il est essentiel d'adapter vos services à leurs besoins.

4. Apporter de la valeur ajoutée partout où c'est possible

Le moyen le plus sûr de développer un contrat existant est de rechercher la valeur ajoutée que vous pouvez offrir au client. Si vos agents ont du temps supplémentaire sur place, ou font des visites simples ne nécessitant pas une attention particulière, ce sont autant d'occasions d'en faire plus pour vos clients.

Prenons l'exemple des inspections de terrain, où les agents se contentent généralement de faire connaître leur présence. Lorsque vous connaissez les besoins du client, il est facile d'approfondir ces visites et d'inspecter l'éclairage, les aménagements paysagers, les systèmes d'arrosage automatique ou tout autre système, sans surcharger excessivement votre personnel.

5. Ne jamais accepter une performance médiocre des agents

Cette stratégie semble évidente, mais il est important de le rappeler. Exiger un haut niveau de qualité de vos employés est l'un des meilleurs moyens d'assurer un travail de qualité constante à vos clients.

« Ça nous coûte de l'argent, c'est sûr, mais en fin de compte, je préfère dépenser cet argent et m'assurer de la satisfaction de mon client plutôt que de lui fournir un agent de sécurité médiocre », déclare Danny de JDS Security.

Consigner chaque infraction et congédier les agents insatisfaits peut être désagréable, mais c'est le seul moyen de fidéliser, de développer et de renouveler vos contrats de sécurité. De plus, des procédures adéquates vous permettront de régler les problèmes de personnel dès leur apparition, sans avoir à les découvrir par les clients.

« Tout repose sur les personnes, les produits et les processus », explique Danny Garcia. « C'est comme ça qu'on personnalise un service qui répond aux besoins et aux attentes des clients. »