5 estrategias para mantener, renovar y ampliar tus contratos actuales

5 estrategias para mantener, renovar y ampliar tus contratos actuales

En el sector de la seguridad, a todo el mundo le da pánico que se acabe la vigencia de sus contratos. En este podcast, hablamos de los errores habituales y las creencias erróneas que pueden llevar a los clientes a decidir no renovar sus contratos o a rescindir los acuerdos mensuales. Estas cinco estrategias para retener a los clientes se reducen a un concepto fundamental: comprender las necesidades de tus clientes. Para entender mejor cómo hacerlo, Chris Anderson y yo hablamos con Danny García, propietario de JDS Security en San Diego.

1. Define en qué consiste el éxito para tus clientes

Todos los clientes tienen sus propias necesidades específicas. Los gestores de dos inmuebles similares pueden tener prioridades muy diferentes en lo que respecta a la seguridad. Es imposible conseguir grandes resultados para tu cliente si no tienes claro cuáles son sus objetivos. Este proceso comienza antes de incorporar a un cliente. Es importante hablar con ellos e identificar sus objetivos individuales. A continuación, debes recopilar datos cuantificables sobre dichos objetivos para poder hacer un seguimiento de tu impacto a lo largo del tiempo. Cuando llegue el momento de renovar un contrato, podrás afrontar esa conversación respaldado por datos que demuestren tu eficacia.

«Cuando incorporamos a alguien nuevo… queremos establecer una colaboración, en lugar de limitarnos a ser un simple proveedor. Nos reunimos con ellos, configuramos el sistema y lo adaptamos a sus necesidades. También hacemos un recorrido con el cliente por sus propiedades para asegurarnos de que contamos con toda la información clave que necesitamos», afirma Danny García.

2. Dispón de sistemas para medir tu impacto

Una vez que conozcas los objetivos de tus clientes, debes asegurarte de contar con los métodos y las herramientas adecuados para recopilar datos que demuestren tu valor.

Danny nos puso como ejemplo los cierres de seguridad. Con una herramienta como Silvertrac, puede proporcionar a sus clientes cifras e informes que muestran claramente cuándo se han llevado a cabo dichos cierres. Al adaptar el sistema a las necesidades de cada cliente, puede incluso asegurarse de que los guardias tomen una fotografía de cada puerta cerrada con llave para demostrar sin lugar a dudas que han asegurado la propiedad.

Esto no solo se aplica a tareas rutinarias como los cierres. La elaboración de informes detallados basados en los problemas concretos de los administradores de fincas les facilitará el trabajo y les proporcionará material que podrán transmitir a los directivos, lo que contribuirá a garantizar la renovación de tu contrato.

Lo que se mide, se mejora. Medir el impacto de tus agentes te ayudará a renovar contratos, aumentar las tarifas y conseguir más recomendaciones.

3. Programar revisiones periódicas

Chris Anderson recomienda establecer un contacto periódico con cada cliente. Habla con ellos para averiguar cuándo están disponibles y asegúrate de llamarles cuando les hayas dicho que lo harías. Dependiendo del cliente, estos contactos pueden ser tan frecuentes como una vez a la semana o tan esporádicos como una vez al trimestre.

Envía al cliente, antes de la reunión, informes resumidos, como perfiles de inmuebles e informes sobre tipos de incidencias, desde Silvertrac. Pregúntales si están recibiendo toda la información que necesitan de tu parte, en un orden que les resulte conveniente.

Recuerda que estas evaluaciones se realizan según las condiciones del cliente. La mayoría de tus personas de contacto no solo se encargarán de la seguridad, sino que también tienen otras responsabilidades de las que deben ocuparse. Por eso es tan importante que adaptes tus servicios para que se ajusten mejor a sus necesidades.

4. Aportar valor siempre que sea posible

La forma más fiable de ampliar un contrato ya existente es buscar valor añadido que puedas ofrecer al cliente. Si tus empleados disponen de tiempo extra mientras están en las instalaciones, o están realizando rondas sencillas que no requieren demasiada atención, esas son oportunidades para hacer más por tus clientes.

Un ejemplo son las inspecciones rutinarias, en las que los agentes se limitan, en su mayoría, a hacer notar su presencia. Cuando se conocen las necesidades del cliente, resulta sencillo aprovechar estas rondas para inspeccionar la iluminación, los jardines, los sistemas de riego u otros sistemas sin que ello suponga una carga de trabajo excesiva para el personal.

5. No te conformes nunca con un rendimiento deficiente por parte de los agentes

Esta estrategia parece intuitiva, pero vale la pena reiterarla. Exigir un alto nivel de calidad a tus empleados es una de las formas más importantes de garantizar que siempre ofrezcas un trabajo excelente a tus clientes.

«Nos cuesta dinero, pero al final, prefiero gastarlo y asegurarme de que mi cliente quede satisfecho antes que ofrecerle un guardia mediocre», afirma Danny, de JDS Security.

Anotar cada infracción y despedir a los guardias que no estén a la altura puede resultar desagradable, pero es la única forma de mantener, ampliar y renovar tus contratos de seguridad. Además, contar con los procesos adecuados te permitirá abordar los problemas de personal en cuanto surjan, en lugar de enterarte por los clientes.

«Todo se reduce a las personas, los productos y los procesos», afirma Danny García. «Así es como se adapta un servicio a lo que [los clientes] quieren y necesitan».