5 estrategias para mantener, renovar y ampliar tus contratos actuales

Trackforce

3 de noviembre de 2017 · 10 minutos de lectura

Estrategias para mantener, renovar y ampliar los contratos de seguridad

En el sector de la seguridad, a todos les preocupa el final de un contrato. Los errores comunes y las ideas erróneas pueden llevar a los clientes a no renovar o a cancelar los contratos mensuales. Estas cinco estrategias de retención de clientes se basan en un concepto fundamental: comprender las necesidades de los clientes.

Para aprender a hacerlo bien, hablamos con Danny Garcia, propietario de JDS Security en San Diego. Sus consejos, junto con la información sobre el rendimiento que se puede obtener en TrackTik , ofrecen un plan práctico para conservar, renovar y hacer crecer cada cuenta.

Puntos clave

Las renovaciones se consiguen durante el proceso de incorporación.
Defina qué significa el éxito para cada cliente antes de que comience el servicio y, a partir de ahí, realice un seguimiento desde el primer día.
Mide qué le importa al cliente.
Los datos vinculados a los objetivos de cada cliente son los que justifican las renovaciones, los aumentos de tarifas y las recomendaciones.
Realizar revisiones periódicas, según las condiciones del cliente.
Las revisiones periódicas con informes enviados con antelación evitan que los pequeños problemas se conviertan en motivos para marcharse.
Haga crecer las cuentas aportando valor.
Las inspecciones adicionales durante las visitas ya realizadas son una forma sencilla de ofrecer más servicios al cliente sin aumentar la plantilla.
Nunca toleres un mal desempeño.
TrackTik detecta las visitas perdidas y las deficiencias en el servicio en el momento en que se producen, para que puedas solucionar los problemas antes de que el cliente los descubra.

1. Define qué significa el éxito para tus clientes.

Todos los clientes tienen necesidades específicas. Los administradores de dos propiedades similares pueden tener prioridades muy diferentes en cuanto a seguridad. Es imposible lograr un gran éxito para tu cliente si no sabes cuáles son sus objetivos.

Este proceso comienza antes de incorporar a un cliente. Es importante hablar con él e identificar sus objetivos individuales. Luego, recopile datos cuantificables sobre esos objetivos para poder evaluar su impacto a lo largo del tiempo. Cuando llegue el momento de renovar un contrato, podrá abordar la conversación con datos que demuestren su eficacia. Una visita a la propiedad con el cliente es uno de los mejores puntos de partida.

“Cuando incorporamos a alguien nuevo, buscamos establecer una relación de colaboración, no solo ser un proveedor. Nos reunimos con ellos, configuramos el sistema y lo adaptamos a sus necesidades. Además, realizamos un recorrido por sus propiedades con el cliente para asegurarnos de tener todo lo necesario.”
Danny Garcia, JDS Security

Preguntas para definir el éxito del cliente

¿Qué te llevó a buscar un nuevo proveedor de seguridad?
¿Cómo sería para ti un mes ideal en materia de seguridad?
¿Qué zonas o momentos del día le preocupan más?
¿Quién más necesita ver nuestros reportajes y en qué formato?
¿Cómo juzgarán si nos hemos ganado la renovación?

Para más temas de conversación, consulta estas preguntas que toda empresa de seguridad debería hacer a sus clientes .

2. Implementa sistemas para medir tu impacto.

Una vez que conozcas los objetivos de tus clientes, necesitarás los métodos y herramientas adecuados para recopilar datos que demuestren tu valor.

Danny nos puso el ejemplo de los cierres de seguridad. Con el software de gestión de guardias, puede proporcionar a sus clientes datos y reportes que muestran claramente cuándo se realizaron dichos cierres. Al adaptar el sistema a las necesidades de cada cliente, incluso puede exigir a los guardias que tomen una foto de cada puerta cerrada para demostrar sin lugar a dudas que han asegurado la propiedad. En TrackTik, el mismo enfoque funciona mediante escaneos de puntos de control en el sistema de rondas de vigilancia , con una foto obligatoria en cada puerta.

Esto no solo se aplica a tareas rutinarias como los cierres de seguridad. Crear informes detallados basados en los problemas específicos de los administradores de propiedades les facilitará el trabajo y les proporcionará información valiosa para sus directivos, lo que contribuirá a la renovación de su contrato. Aprenda cómo convertir sus informes en una herramienta eficaz para cerrar contratos .

Qué medir para cada objetivo del cliente

Objetivo del cliente	Métrica para realizar el seguimiento	Donde TrackTik lo captura
Las puertas se cierran con llave todas las noches.	Finalización del cerramiento con prueba fotográfica	Escaneos en puntos de control con fotos requeridas
Patrullas visibles y constantes	Tasa de finalización del recorrido	Recorridos de vigilancia con GPS y marcas de tiempo.
Menos allanamiento de morada o merodeo	Incidentes por tipo y ubicación	Informes de incidentes y paneles de tendencias
Menos quejas de los inquilinos	Volumen de quejas y tiempo de resolución	Informes de incidentes y tareas de seguimiento
Propiedad bien mantenida	Se detectaron y reportaron problemas de mantenimiento.	Tareas realizadas en el sitio durante las visitas

Lo que se mide, se mejora. Medir el impacto de sus agentes con la inteligencia empresarial de TrackTik le ayudará a renovar contratos, aumentar las tarifas y obtener más recomendaciones.

3. Programar revisiones periódicas

Establece un seguimiento regular con cada cliente. Averigua su disponibilidad y asegúrate de llamarles cuando hayas acordado. Dependiendo del cliente, estos seguimientos pueden ser tan frecuentes como una vez por semana o una vez al trimestre.

Antes de la reunión, envíe al cliente informes resumidos, como los de actividad del sitio e incidentes generados por TrackTik. Pregúntele si está recibiendo toda la información que necesita, en un formato que le resulte conveniente. Mejor aún, ofrézcale acceso al Portal del Cliente para que pueda consultar el trabajo entre reuniones.

Recuerda que estas revisiones se realizan bajo las condiciones del cliente. La mayoría de tus contactos no se limitan a la seguridad. Tienen otras responsabilidades, por lo que es fundamental adaptar tus servicios a sus necesidades.

Agenda sencilla para la revisión de clientes

Resultados en relación con los objetivos. Muestra las métricas acordadas durante la incorporación.
Incidentes y tendencias. Analicemos lo sucedido y los cambios que se produjeron como consecuencia.
Cambios en el lugar. Pregunte sobre nuevos inquilinos, obras, eventos o personal.
Comentarios. Pregunta qué podrías mejorar y qué es lo que más valoran.
Próximos pasos. Acordar las acciones a seguir y la fecha de la próxima revisión.

Para un análisis más detallado, aquí le mostramos cómo realizar revisiones comerciales trimestrales que generen referencias .

4. Aportar valor siempre que sea posible

La forma más fiable de ampliar un contrato existente es buscar valor añadido que puedas ofrecer al cliente. Si tus agentes tienen tiempo libre en las instalaciones o realizan recorridos sencillos que no requieren mucha atención, estas son oportunidades para lograr más para tus clientes.

Un ejemplo son las inspecciones de áreas comunes, donde los agentes principalmente hacen notar su presencia. Cuando se conocen las necesidades del cliente, es sencillo ampliar estas rondas sin añadir mucho trabajo extra al personal. Los agentes pueden comprobar:

Iluminación exterior y de estacionamiento
Problemas con el paisajismo y los sistemas de riego
Riesgos de tropiezo, fugas y otros problemas de mantenimiento
Extintores y salidas de emergencia
Puertas, vallas y puntos de acceso

Cada hallazgo registrado como tarea en TrackTik se convierte en prueba documentada de su valor. Cuando estos servicios adicionales adquieren mayor alcance, los contratos y la facturación de TrackTik mantienen la precisión de la nueva facturación desde la primera factura.

5. Nunca te conformes con un desempeño deficiente de los oficiales.

Esta estrategia parece intuitiva, pero vale la pena repetirla. Exigir un alto nivel de desempeño a sus empleados es una de las maneras más importantes de brindar un servicio excelente y constante a sus clientes.

“Nos cuesta dinero, sí, pero al final, prefiero gastarlo y asegurarme de que mi cliente esté contento que darle un guardia mediocre.”
Danny Garcia, JDS Security

Documentar cada infracción y despedir a los guardias que no cumplen con los estándares puede resultar desagradable, pero es la única manera de retener, expandir y renovar sus contratos de seguridad. Contar con los procesos adecuados, respaldados por la gestión de guardias de TrackTik , le permite abordar los problemas de personal a medida que surgen, en lugar de enterarse por los clientes. También ayuda a comprender la importancia de las evaluaciones de desempeño y las inspecciones posteriores .

Cronograma de renovación de su contrato

Las renovaciones se concretan mejor cuando son el resultado natural de una conversación que dura un año, no una operación de último minuto. Utilice este cronograma como guía:

A 120 días vista: Elabore un resumen completo del rendimiento en comparación con los objetivos originales del cliente.
A 90 días del evento: Realice una reunión de seguimiento centrada en la renovación y pregunte directamente sobre sus planes.
60 días antes: Presente su propuesta de renovación, incluyendo cualquier servicio adicional o cambio de tarifa.
A 30 días del inicio: Confirmar las condiciones, finalizar el papeleo y establecer los objetivos para el próximo trimestre.

Razones comunes por las que no se renuevan los contratos de seguridad

No hay prueba visible del servicio. Si el cliente no puede ver el trabajo, asume que no se está realizando.
Problemas de facturación. Los errores minan rápidamente la confianza. He aquí por qué los errores de facturación les cuestan clientes a las empresas de seguridad .
El desempeño de los oficiales está disminuyendo. Los pequeños fallos se acumulan cuando nadie los detecta.
Un nuevo responsable de la toma de decisiones. Tu defensor se marcha y su sustituto desconoce tu trayectoria.
Una conversación centrada únicamente en el precio. Sin datos sobre los resultados, la renovación se convierte en una negociación sobre las tarifas.

Personas, productos y procesos

“Todo se reduce a las personas, los productos y el proceso. Así es como se adapta un servicio que [los clientes] desean y necesitan.”
Danny Garcia, JDS Security

¿Quieres ver cómo TrackTik ayuda a las empresas de seguridad a demostrar su valor y conseguir más renovaciones? Solicita una demostración de TrackTik .

Preguntas frecuentes

Defina qué significa el éxito para cada cliente durante la incorporación, mida su desempeño en función de esos objetivos, revise los resultados periódicamente, aporte valor siempre que sea posible y nunca tolere un desempeño deficiente. Al momento de la renovación, podrá basarse en un año de datos en lugar de depender únicamente de la relación con el cliente.

Empiece unos 120 días antes de que finalice el contrato. Elabore un resumen del desempeño, realice una revisión para la renovación alrededor de los 90 días, presente su propuesta a los 60 días y finalice los términos a los 30 días. En realidad, la preparación comienza desde el primer día, con cada informe y revisión que presente.

Obtenga resultados vinculados a los objetivos que el cliente estableció durante la incorporación: tasas de finalización de recorridos, verificación de cierres, tendencias de incidentes por tipo y ubicación, tiempos de respuesta y cualquier servicio adicional que haya brindado. La inteligencia empresarial de TrackTik presenta estos datos en paneles e informes que los clientes y sus ejecutivos pueden comprender rápidamente.

Busque el valor añadido que sus agentes pueden aportar durante las rondas existentes, como la revisión de la iluminación, el mantenimiento y los equipos de seguridad. Documente cada hallazgo, comparta los resultados con el cliente y proponga una ampliación formal del alcance una vez que el valor sea evidente. Los contratos y la facturación de TrackTik garantizan la precisión de la facturación a medida que aumenta el alcance del servicio.

Las razones más comunes son la falta de pruebas visibles de que el trabajo se está realizando, errores de facturación, un desempeño deficiente por parte de los agentes, un nuevo responsable que desconoce su historial y conversaciones de renovación centradas únicamente en el precio. La mayoría de estos problemas se pueden prevenir con informes constantes y una gestión de seguridad que detecte los problemas a tiempo.

TrackTik registra la evidencia del servicio mientras su equipo trabaja. Los recorridos de vigilancia verificados por Checkpoint, los informes de incidentes con marca de tiempo y las tareas en el sitio alimentan paneles e informes que puede compartir a través del Portal del Cliente. Para cuando llegue el momento de la renovación, el cliente ya habrá visto un año de evidencia. Reserve una demostración de TrackTik para verlo en acción.