4 façons simples de montrer à votre client que vous vous souciez de lui

Dans le secteur de la sécurité, il y a beaucoup de choses qui échappent à notre contrôle. La direction de l'entreprise ne peut pas faire grand-chose pour maîtriser les circonstances extérieures à l'origine des incidents sur site, et vous ne pouvez pas contrôler la manière dont vos agents réagissent en temps réel.

Ce que vous pouvez contrôler, c'est l'effort que vous consacrez à chaque compte en amont.

L'essentiel de cet effort consiste en une préparation minutieuse de votre part : recrutement de responsables fiables , mise en place d'itinéraires efficaces et fourniture aux employés des outils nécessaires à leur travail. Un autre aspect crucial est l'attention personnalisée que vous portez à chaque client.

En y accordant l'attention nécessaire, vous pouvez faire la différence auprès de votre client. Cela peut grandement contribuer à augmenter vos chances de le fidéliser sur le long terme. Pour les clients à risque, cela peut même vous permettre de sauver votre contrat.

Vous souhaitez aller plus loin ? Découvrez comment améliorer vos relations clients grâce à un logiciel de gestion de gardiennage , puis appliquez les quatre habitudes ci-dessous à vos comptes les plus importants.

Adapter la formation à leurs objectifs

Faites le nécessaire pour déterminer ce qui compte vraiment pour le client, puis veillez à ce que votre formation soit en adéquation avec ces objectifs.

Chaque propriété est unique et les attentes des clients varient. Un plan de formation standardisé pour toutes les propriétés oblige les agents à apprendre par eux-mêmes, généralement auprès de leurs supérieurs ou collègues. Or , le secteur de la sécurité est caractérisé par un fort taux de rotation du personnel . Il est rare de trouver des agents ayant plus d'un an d'ancienneté sur une même propriété. À terme, la transmission d'informations importantes concernant les clients peut engendrer une distorsion de l'information, la rendant méconnaissable.

Plutôt que de laisser vos agents transmettre eux-mêmes ces connaissances, formalisez les attentes spécifiques de chaque client dans le cadre du programme de formation relatif à cette propriété. Les consignes de poste numériques facilitent grandement cette tâche.

Que doit contenir un plan de formation spécifique au client ?

• Les priorités du client. Ce qui compte le plus pour lui concernant cette propriété.
• Consignes de poste spécifiques au site. Points d'accès, contacts clés, procédures d'escalade et routines quotidiennes.
• Risques connus et zones sensibles. Zones où des problèmes se sont déjà produits et points de vigilance.
• Attentes en matière de service à la clientèle. Comment les agents doivent accueillir et aider les visiteurs, les locataires ou les employés.
• Préférences en matière de rapports. Ce que le client souhaite voir documenté et dans quel délai.

Conservez tous ces documents à un endroit accessible aux agents pendant leur service. TrackTik Guard Management envoie les consignes de poste directement sur les appareils mobiles des agents, garantissant ainsi que chaque nouvel agent dispose des mêmes connaissances du client que le plus expérimenté.

Veillez à ce que les rapports soient exploitables ou utiles

Les rapports constituent un outil précieux pour communiquer avec vos clients. Cependant, ils ne sont utiles que si votre client dispose de suffisamment de temps pour les lire.

Une façon de montrer à votre client que vous accordez de l'importance à la communication consiste à adapter vos rapports à ses processus de travail. Cherchez à savoir de combien de temps dispose votre interlocuteur pour donner suite aux rapports (et même à quel moment de la journée il est le plus susceptible d'être disponible). Adaptez le calendrier de vos rapports aux besoins de votre client, plutôt que d'attendre de lui qu'il s'adapte à vos rapports.

Et bien sûr, veillez à ce que les rapports soient exploitables pour chaque client en fonction de ses besoins. Votre client souhaite avoir accès aux données importantes dès le départ. Grâce à un logiciel de gestion de sécurité à jour, les dirigeants d'entreprises de sécurité peuvent définitivement se débarrasser des rapports manuscrits et commencer à élaborer des rapports personnalisés, visuellement attrayants et riches en informations, qui présentent une vision complète de la situation. Pour les rapports trimestriels et annuels, vous pouvez faire forte impression en mettant en avant les tendances issues des données collectées dès le début de votre proposition.

Associez chaque rapport à la personne qui le lit.

Rapport	Qui le lit ?	Quand	Commencez par
Alerte incident	Contact du site	Comme par hasard	Que s'est-il passé ? Qu'a fait votre agent ? Le client doit-il agir ?
Rapport d'activité quotidien	Gestionnaire immobilier ou d'installations	Chaque matin	Exceptions et tout ce qui nécessite un suivi
Résumé hebdomadaire ou mensuel	Responsable des opérations ou responsable régional	Selon un calendrier qui leur convient	Tendances communes aux patrouilles, aux incidents et aux tâches sur site
Revue trimestrielle des affaires	Dirigeants et décideurs	Chaque trimestre	Tendances, résultats par rapport aux objectifs et recommandations

La clarté de la rédaction est aussi importante que le respect des délais. ReportPro AI transforme les notes de terrain brutes en rapports soignés et conformes aux exigences réglementaires, en conservant côte à côte le texte original et le texte amélioré pour une traçabilité complète.

Communiquez avant même qu'ils aient à poser la question.

Les clients partent rarement suite à un seul incident. Ils partent plutôt lorsqu'ils ont le sentiment d'être les derniers informés. Une communication proactive montre que vous surveillez leur propriété avec autant d'attention qu'eux.

• Prévenez-les en premier. Lorsqu'un événement important se produit, le client doit l'apprendre de vous, rapidement et avec les faits, et non d'un locataire ou d'un employé.
• Définissez ensemble les règles de gestion des incidents. Décidez quels incidents justifient un appel, lesquels nécessitent un courriel et lesquels peuvent attendre le rapport quotidien.
• N'oubliez pas de partager les bonnes nouvelles. Un vol déjoué, un danger écarté ou un agent qui a fait preuve d'un dévouement exceptionnel méritent d'être soulignés.
• Reconnaissez rapidement vos erreurs. Si votre équipe n'atteint pas ses objectifs, expliquez ce qui s'est passé et ce que vous allez changer. Voici comment rectifier le tir après avoir déçu un client .

TrackTik Security Operations prend en charge cela grâce à des alertes automatisées qui transmettent les mises à jour critiques aux personnes concernées, ainsi qu'à un portail client offrant un accès en temps réel aux rapports et aux aperçus opérationnels, permettant ainsi aux clients de consulter leurs informations à tout moment.

Examiner le partenariat régulièrement

Les comptes que vous conservez sont généralement ceux que vous examinez. Un bref bilan régulier du service, mensuel pour les comptes clés et au moins trimestriel pour les autres, transforme un contrat fournisseur en un véritable partenariat.

Un ordre du jour simple pour la revue de service

1. Récapitulatif de la période : couverture assurée, patrouilles effectuées et incidents gérés.
2. Mettez en évidence les tendances. Montrez ce qui augmente, ce qui s'améliore et pourquoi.
3. Revoyez leurs objectifs. Assurez-vous que les priorités sur lesquelles vos agents ont été formés correspondent toujours à ce qui compte le plus.
4. Mettez-vous d'accord sur les changements. Ajustez les consignes de poste, les horaires de patrouille ou les rapports en fonction de ce que vous avez appris.
5. Confirmez les prochaines étapes. Envoyez un bref résumé écrit afin que les deux parties soient informées de la suite des événements.

Les évaluations de service constituent également la base de toute discussion de renouvellement. Découvrez 5 stratégies pour conserver, renouveler et développer vos contrats existants .

Comment TrackTik vous aide à montrer à vos clients que vous vous souciez d'eux.

Chacune de ces quatre habitudes est plus facile à mettre en œuvre lorsque vos opérations sont centralisées sur une seule plateforme. Avec TrackTik, les informations sur les sites, les activités de patrouille, les rapports et la communication avec les clients sont regroupés au même endroit. Ainsi, la gestion d'un compte s'intègre naturellement à votre flux de travail quotidien, au lieu d'être une tâche supplémentaire. Demandez une démonstration de TrackTik pour le constater par vous-même.