Gestion des superviseurs, partie 4 : Mesurer les tâches

Gestion des superviseurs, partie 4 : Mesurer les tâches

Bienvenue au quatrième et dernier volet de notre série en six parties consacrée à la gestion des superviseurs dans le secteur de la sécurité. Chaque épisode nous a permis de restreindre notre propos, des concepts généraux aux détails pratiques de la constitution et de la gestion d'une équipe performante.

• La première partie était consacrée au fossé entre les propriétaires et les superviseurs, ainsi qu'à la nécessité de mettre en place une équipe de superviseurs fiables et engagés envers l'entreprise.
• La deuxième partie était consacrée à combler cet écart, à amener vos supérieurs à adhérer à votre vision de l'entreprise.
• La troisième partie portait sur la nécessité de mettre en place des processus pour aider les superviseurs à comprendre comment mettre en œuvre cette vision et à savoir ce qu'on attend d'eux.

Dans cet épisode, on va plus loin en donnant des conseils sur la façon dont les entreprises peuvent évaluer la performance de leurs superviseurs. Avoir de bonnes procédures est important, mais ça ne sert à rien si vous n'avez pas les outils nécessaires pour vérifier si vos superviseurs les respectent et créent de la valeur pour votre entreprise.

Quelles tâches devez-vous mesurer ?

On a souvent tendance à évaluer les superviseurs en fonction de la rétention des clients, mais c'est un indicateur réducteur et rétrospectif. Avant tout, vous voulez que vos superviseurs contribuent activement au succès de votre entreprise, en fournissant un service de qualité qui génère des recommandations et développe votre réseau.

De plus, une fois que vous commencez à perdre des clients, c'est trop tard. Vous ne voulez pas être sur la défensive, essayer de rattraper le coup et de sauver les meubles après que les clients, frustrés, aient commencé à partir. Vous voulez détecter les problèmes en amont afin de pouvoir les résoudre et apporter les changements nécessaires avant qu'ils ne deviennent un problème pour le client.

Une grande partie de ce travail consiste à s'assurer que les superviseurs inculquent les bonnes qualités à leurs agents. Il est important de vérifier auprès des agents s'ils rencontrent des problèmes tels que :

• Formation

  Vos superviseurs ont-ils bien formé les agents aux exigences du site et à réagir adéquatement aux différentes situations ? situations?

• Uniformes

  Les superviseurs veillent-ils au respect des normes de professionnalisme sur chaque site, en s'assurant que les agents portent toujours des uniformes réglementaires en bon état ?

• Service à la clientèle

  Vos gestionnaires ont-ils établi une culture d'excellence en matière de service à la clientèle sur place ? Analysez les commentaires des clients pour vous assurer que les gestionnaires et les agents interagissent avec eux de manière professionnelle et serviable.

Ce sont toutes des tâches importantes, mais il y a une fonction primordiale dont vous devez vous assurer que vos superviseurs s'acquittent avec diligence.

Inspections post-inspection

Trop souvent, les superviseurs voient les inspections de poste comme une simple occasion de passer du temps avec leur agent préféré, de boire un Coke et de bavarder. Ils pensent que l'inspection se limite à vérifier la présence des agents à leur poste, alors qu'elle peut accomplir bien plus que cela .

Les superviseurs doivent parcourir le site avec leurs agents, poser des questions sur les problèmes potentiels, s'assurer que chacun comprend son rôle et recueillir les commentaires des agents sur les points à améliorer. La quantité d'informations qu'ils vous rapporteront vous donnera une bonne indication de leur implication dans ces inspections.

« J'avais une réunion hebdomadaire, alors quand je faisais venir tout le monde, s'ils n'avaient pas un carnet rempli de suppositions, de questions, de réponses ou de problèmes, je savais exactement ce qu'ils allaient faire pendant la semaine », j'ai dit à Johnny.

Il est également important de s'assurer que les superviseurs visitent chaque site afin qu'aucun emplacement ne soit négligé et qu'aucun problème ne survienne sans être résolu.

Aidez vos superviseurs

Il est essentiel d'évaluer le rendement de vos superviseurs, mais il est tout aussi important de s'assurer de ne rien faire qui puisse les mettre en difficulté. En effet, certains dirigeants commettent des erreurs majeures qui exposent leurs superviseurs à l'échec.

D'abord, évitez de demander à vos superviseurs pour pallier l'absence des agents. Bien que cela puisse parfois s'avérer nécessaire, lorsqu'un superviseur est sur le terrain en tant qu'agent, il ne peut pas remplir son rôle de superviseur et n'aura donc pas le temps d'accomplir toutes ses tâches.

Il est également essentiel que le superviseur n'ait pas à consacrer tout son temps à la gestion des agents peu performants. Cela implique un processus de recrutement rigoureux pour attirer des employés de qualité, une formation d'intégration adéquate et la fourniture du matériel nécessaire à tous les agents.