Votre client lit des articles comme celui-ci. Êtes-vous prêt pour la conversation?

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Le débat sur le renouvellement des contrats de gardiennage est en train de changer — et les fournisseurs de services de sécurité qui n'y prêtent pas attention vont le ressentir.

Mark Folmer, CPP, PSP, MSyI, a récemment publié sur LinkedIn un article largement partagé intitulé « Ne renouvelez pas ce contrat de sécurité sans avoir posé ces questions au préalable ». Membre du conseil d'administration mondial d'ASIS International, M. Folmer est une voix influente. Ses propos, destinés aux acheteurs de solutions de sécurité d'entreprise, méritent l'attention de tous les fournisseurs de services de sécurité.

Son principal argument : au lieu d’acheter des heures, il faut acheter des résultats. Avant de renouveler un contrat de gardiennage ou de lancer un appel d’offres, les entreprises devraient se demander si leur programme de sécurité gère réellement les risques ou s’il se contente de pourvoir des postes.

Il a raison. Et si vous êtes une entreprise de sécurité et que vous entamez des négociations de renouvellement cette année, votre client se pose peut-être déjà exactement le même genre de questions.

Voici ce que ça veut dire pour vous.

L'acheteur est passé à autre chose. Votre argumentaire aussi ?

Folmer cite la présentation de James Benum à Trackforce intitulée « Perturbation du secteur à l'ère de l'IA » pour souligner un point qui devrait s'appliquer directement aux fournisseurs de services de sécurité : « L'acheteur passe de l'achat de services de gardiennage à l'achat d'opérations de gestion des risques. »

Cela représente un changement majeur dans les attentes des entreprises clientes envers leurs partenaires de sécurité. Auparavant, la simple présence sur le terrain suffisait : assurer la couverture, facturer les heures travaillées. Aujourd'hui, les clients veulent savoir ce que vous avez détecté, ce que vous avez empêché, votre réactivité et les données relatives à la performance de votre programme au fil du temps.

Les fournisseurs qui abordent les négociations de renouvellement avec un plan de personnel et une grille tarifaire se retrouvent dans une réunion bien différente de celle qu'ils imaginent.

Les questions que votre client vous posera

Folmer offre une liste de vérification préalable au renouvellement pour les entreprises, qui s'apparente, pour les fournisseurs de services de sécurité, à une vérification de leurs propres capacités. Voici les questions auxquelles vous devez vous attendre et les réponses que vous devez pouvoir apporter :

« Quelles données notre programme de sécurité génère-t-il, et pouvons-nous réellement les utiliser ? »

La plupart des logiciels de sécurité génèrent plus de données qu'ils n'en utilisent. Rapports d'incidents, registres de patrouilles, temps de réponse, activité des alarmes, données de géolocalisation des agents, effectifs insuffisants : tout y est. Mais si ces données sont cloisonnées, collectées de manière incohérente ou impossibles à présenter dans un format exploitable par le client, elles vous desservent au moment du renouvellement. Elles vous pénalisent.

« Quels articles créent une valeur mesurable ? »

Ça fait mal si vous n'y avez pas porté attention. Les clients commencent à se demander quels postes de garde produisent des résultats concrets en matière de sécurité et lesquels relèvent de la simple habitude. Si vous ne pouvez pas répondre à cette question avec des données, quelqu'un d'autre finira par le faire.

« Quels indicateurs clés de rendement (KPI) allez-vous mesurer au-delà des heures travaillées ? »

Comme le souligne Folmer, le nombre d'heures travaillées, considéré comme un indicateur de rendement principal, doit être abandonné au plus vite par le secteur. Les clients recherchent des données sur les taux de réponse aux incidents, la réalisation des patrouilles, les délais d'escalade, le nombre de fausses alarmes et la qualité des rapports. Ces données sont des résultats concrets, et leur suivi nécessite une plateforme dédiée.

« Comment comptez-vous soutenir l’amélioration continue pendant toute la durée du contrat ? »

C’est cette question qui distingue les fournisseurs dotés d’une véritable infrastructure technologique de ceux qui se contentent de fournir de la main-d’œuvre. L'amélioration continue exige des données structurées, des rapports réguliers et la capacité d'identifier les tendances au fil du temps.

Ce que le marché du travail rend plus difficile à cacher

La nécessité d'une responsabilité opérationnelle a toujours existé. Mais le contexte actuel du travail dans le secteur de la sécurité la rend impossible à ignorer.

Jill Davie de TEAM Software by WorkWave a partagé des données sur les tendances du marché du travail pour 2026, citées par Folmer dans son article : le secteur de la sécurité a embauché 2,1 fois plus que la moyenne nationale l’an dernier, les départs volontaires ont été 1,75 fois supérieurs à la moyenne nationale et le secteur a perdu 18 % de ses effectifs actifs au bout de 30 jours. Le salaire moyen dans le secteur de la sécurité a atteint 20,08 $ en décembre 2025.

Ce ne sont pas des statistiques abstraites. Elles se traduisent par des lacunes dans la couverture des postes, des coûts liés aux heures supplémentaires, une surcharge de travail pour la supervision et le risque bien réel que le programme de sécurité d'un client soit moins cohérent qu'on ne le reconnaît. Si vos opérations administratives (planification, paie, facturation, rapports clients) ne fonctionnent pas correctement, les tensions sur le marché du travail amplifient chaque inefficacité.

Les entreprises de sécurité qui gèrent cette complexité à l'aide de feuilles de calcul et d'outils non connectés se retrouvent face à une tâche plus ardue qu'elle ne devrait l'être.

Le problème des données est aussi un problème de crédibilité

Folmer présente l'utilisation des données opérationnelles comme la différence fondamentale entre une gestion de la sécurité empirique et une planification de la sécurité fondée sur des preuves. Il l'aborde du point de vue de l'acheteur, mais cette perspective s'applique aussi au fournisseur de services.

Si, lors d'une discussion sur le renouvellement d'un contrat, votre réponse à la question « Qu'est-ce que nos données d'incident nous apprennent ? » » n'est pas un résumé clair et précis, étayé par des chiffres, vous avez un problème de crédibilité. Pas parce que votre travail est de mauvaise qualité, mais parce que vous ne pouvez pas prouver que vous faites du bon travail.

Lear Corporation, un client de Trackforce, a réduit son temps de rapport de 40 % et atteint un taux de conformité des patrouilles de 98 % deux semaines seulement après la mise en œuvre. Chez Lifespace Communities, les rapports de fin de mois, qui prenaient auparavant entre 10 et 15 heures par semaine, sont maintenant produits en quelques secondes. Il ne s’agit pas seulement de gains d’efficacité, mais aussi de résultats concrets qui simplifient et accélèrent les négociations de renouvellement.

La technologie est un outil. La preuve est essentielle.

Il convient de préciser que Folmer ne prétend pas que la technologie remplace les agents de sécurité. Il soutient plutôt que la technologie doit être déployée là où elle améliore la sécurité, et que l'IA, en particulier, mérite un examen approfondi avant d'être adoptée.

Jeff DiDomenico de Trackforce est cité dans un article du Security Journal Americas auquel Folmer fait référence : « Si l’IA n’aide pas ces processus à mieux fonctionner, plus rapidement ou avec plus de précision, elle n’apporte pas de réelle valeur ajoutée. »

C'est un test utile. L'objectif n'est pas de montrer aux clients que vous avez une IA, mais de leur prouver son utilité. ReportPro AI sur TrackTik, par exemple, structure la documentation des incidents dès leur enregistrement, allégeant ainsi la charge de travail des agents de sécurité, améliorant la cohérence des rapports et produisant les documents prêts pour l'audit que les entreprises exigent de plus en plus. Il s'agit d'une IA qui résout un véritable problème opérationnel, et non d'une simple astuce marketing.

Éléments à aborder dans le débat sur le renouveau

Si vos clients commencent à ressembler à l'article de Mark Folmer, voici ce que vous devez être capable de leur présenter :

Des résultats concrets, pas seulement des activités. Taux d'achèvement des patrouilles, délais d'intervention en cas d'incident, données de conformité après intervention et rapports destinés aux clients qui vont au-delà d'un simple récapitulatif des effectifs.

Un système administratif irréprochable. La précision de la facturation, la fiabilité de la paie et la rigueur des horaires sont plus importantes que jamais. Les clients, soucieux des résultats obtenus, sont également attentifs aux points de friction opérationnels.

Un portail client efficace. La transparence est maintenant un atout concurrentiel majeur. Si les clients peuvent suivre le rendement de leur programme en temps réel, ils n'attendent pas le renouvellement pour poser des questions cruciales – et ils sont même moins susceptibles de les poser tout court.

Une histoire d'amélioration continue. Les meilleurs échanges lors des renouvellements ne portent pas sur vos réalisations de l'année précédente, mais sur les enseignements tirés des données et sur les changements que vous comptez apporter.

L'appel d'offres ne se limite plus au prix

Folmer conclut son article par une observation pertinente : le processus d’appel d’offres devrait vérifier si le fournisseur de services est structuré pour gérer ses propres opérations de sécurité grâce à la technologie, aux données, aux flux de travail et à des indicateurs de rendement significatifs.

Il s'agit d'un véritable changement dans la façon dont les entreprises clientes évaluent les fournisseurs. Le prix et les effectifs demeurent des critères importants. Mais les fournisseurs capables de démontrer une rigueur opérationnelle – à travers leur plateforme, les données qu'ils produisent et les résultats qu'ils peuvent documenter – acquièrent un avantage concurrentiel indéniable.

Le discours évolue. Les fournisseurs qui y sont préparés y verront une opportunité. Ceux qui ne le sont pas le percevront comme une menace.

Votre plateforme fait partie intégrante de votre argumentaire. Assurez-vous qu'elle est à la hauteur.

TrackTik est spécialement conçu pour les opérations de sécurité : il centralise les performances sur le terrain, l’administration et les rapports destinés aux clients sur une seule et même plateforme. Découvrez comment TrackTik aide les entreprises de sécurité à remporter et à conserver des contrats d’envergure.