Les meilleurs conseils de désescalade pour les entreprises de sécurité privée

Les meilleurs conseils de désescalade pour les entreprises de sécurité privée

La protection des personnes et des biens est le service le plus important offert par les entreprises de sécurité privées.

Dans toute situation tendue susceptible de dégénérer en violence, la désescalade doit être la priorité absolue, et non une option parmi d'autres. Pour ce faire, l'ensemble de votre dispositif de sécurité doit être parfaitement coordonné quant à la manière de gérer et de désamorcer les situations tendues.

Cet article abordera quelques stratégies de base que vos agents de sécurité peuvent utiliser pour maintenir le calme dans les situations tendues et prévenir la violence ou les blessures.

1. Signes avant-coureurs d'escalade
2. Étapes de la désescalade
3. Quoi ne pas faire dans les situations menaçantes

Une fois ces stratégies mises en œuvre, la formation de vos agents doit être votre priorité absolue. Des agents, superviseurs et gestionnaires bien formés seront mieux en mesure d'appliquer les stratégies de désescalade.

Signes avant-coureurs d'escalade

Dans le secteur de la sécurité privée, il y a de fortes chances que vos agents de sécurité se trouvent dans des situations potentiellement dangereuses. C'est pourquoi une excellente perception de la situation est primordiale.

Voici quelques-uns des signes avant-coureurs les plus courants indiquant qu'une personne pourrait envenimer une situation sur le terrain :

• Menaces directes
• Se vanter d'altercations violentes précédentes
• Cris
• Plusieurs jurons
• Violation de l'espace personnel d'un agent de sécurité
• pointer du doigt
• respiration difficile/narines dilatées
• Serrer les poings

Ce sont les signes les plus évidents d'une possible escalade. Mais il existe des signes moins évidents, tout aussi fréquents :

• Ton de voix plus aigu
• Rire à des moments inopportuns/inappropriés
• Refuser d'établir un contact visuel
• Corps tendu

Assurez-vous que vos agents de sécurité sur le terrain connaissent ces signes avant-coureurs. Cela facilitera grandement la gestion des situations dangereuses.

7 étapes pour désamorcer les situations conflictuelles

Garder son calme dans une situation potentiellement menaçante ou dangereuse est beaucoup plus facile à dire qu'à faire. C'est tout à fait normal que les agents de sécurité veuillent riposter avec force et tenir bon.

Mais ça ne fera qu'empirer la situation. Si un agent réagit de manière agressive, la personne à qui il a affaire sera tentée de répondre encore plus agressivement.

Ces 7 étapes permettront à toute opération de sécurité d'être mieux préparée à gérer les situations délicates et à assurer la sécurité de tous.

1. Préparer

Avoir un plan d'action pour vos équipes de sécurité en cas de menace présente de nombreux avantages. Suivre un plan aide à minimiser les erreurs, à renforcer la confiance des agents et à les garder calmes. Tirer des leçons des situations passées pour élaborer vos plans les rendra encore plus efficaces.

Ces plans doivent notamment prévoir quand demander des renforts, quand envisager le recours à la force physique et comment communiquer. Une fois le plan bien ficelé, assurez-vous que tous les agents de sécurité soient correctement formés à sa mise en œuvre.

2. Comprendre

Qu'il s'agisse d'un sans-abri qui rôde, d'un criminel violent ou d'une mère de famille agressive accompagnant son enfant au football, un agent de sécurité doit faire preuve de considération. Considérer chaque personne avant tout comme un être humain, même dans des situations tendues, lui donnera le sentiment que quelqu'un veut vraiment l'aider.

Si les paroles ou les actes d'un agent sont perçus comme un jugement, la personne qu'il tente d'apaiser verra la situation comme une confrontation plutôt que comme une recherche de solution. Si l'objectif de l'agent est de maintenir le calme, le risque d'escalade est considérablement réduit.

3. Écoutez

La règle d'or de l'écoute est de ne pas interrompre. Mais il ne s'agit pas simplement de laisser une personne en colère déverser sa colère et crier. Les gens ont besoin de sentir qu'ils sont vraiment entendus. Les agents de sécurité confrontés à une personne en colère devraient pratiquer l'écoute active .

Maintenir le contact visuel permettra aux gardes de rester concentrés et montrera à la personne que quelqu'un fait attention à elle.

Répéter ce qu'ils disent permet à l'agent de sécurité de s'assurer que la personne comprend bien ce qu'elle essaie de dire, pas de le deviner.

4. Communiquer

La communication ne se limite pas aux mots prononcés. Des études montrent qu'elle n'est verbale qu'à 7 % . Le reste repose sur la manière de s'exprimer et le langage corporel.

Vos agents de sécurité doivent soigner leur communication. Adopter un ton calme et rester à distance montrera qu'ils ne représentent pas une menace et qu'ils veulent aider.

Lorsqu'on pose des questions, laisser suffisamment de temps pour répondre peut faire toute la différence. Non seulement l'agent de sécurité fera preuve de patience et gardera son calme, mais la personne en difficulté ne se sentira pas pressée.

5. Collaborer

Même la personne la plus agressive ou menaçante est plus susceptible de mieux réagir si elle sent que quelqu'un essaie sincèrement de l'aider. Encore une fois, la priorité absolue d'un agent doit être de résoudre la situation pacifiquement, et non d'utiliser la force.

Utiliser des expressions comme « essayons de trouver ensemble une solution à ce problème » montre que l'agent est prêt à collaborer avec la personne. Poser des questions pour mieux comprendre les raisons de la colère de la personne peut aider l'agent à trouver la meilleure solution.

Proposer des solutions au problème en se basant sur les propos de la personne montre que l'agent de sécurité essaie réellement d'aider ou d'atténuer la situation.

6. Document

Consigner un incident problématique par écrit peut faire toute la différence. Si la situation dégénère en violence, cette documentation peut s'avérer utile ultérieurement en cas de poursuites judiciaires ou d'interactions avec les forces de l'ordre.

L'utilisation d'un logiciel de gestion des agents de sécurité comme Silvertrac permettra à ces derniers d'enregistrer des sons, de prendre des notes et de prendre des photos afin de s'assurer que toute l'histoire soit relatée.

Afin d'éviter toute escalade de la situation, il est toujours préférable d'informer la personne concernée qu'elle sera enregistrée. Si sa réaction s'envenime, prendre des notes et/ou s'assurer de la présence de renforts sont de bonnes solutions.

7. Débriefing

Discuter des situations tendues en équipe est primordial. Recueillir les commentaires des agents sur le terrain permet de mettre à jour et d'améliorer les procédures de désescalade.

C'est le moment idéal pour obtenir une plus grande adhésion de vos agents de sécurité, car ils auront l'occasion de participer à l'élaboration de la stratégie.

Ce qu'il ne faut pas faire

C'est aussi important de savoir quoi faire dans des situations potentiellement menaçantes. Voici quelques conseils sur les comportements à éviter face à une situation qui dégénère.

• Ne faites pas de fausses promesses. En général, il vaut probablement mieux éviter les promesses.
• N'interrompez pas. C'est tellement important que c'est répété deux fois. Interrompre est l'un des moyens les plus rapides d'envenimer une situation déjà tendue.
• Ne faites aucune menace. L'objectif est de régler la situation pacifiquement. Les menaces rendent cette résolution moins probable.
• Ne laissez pas transparaître votre frustration. La personne à problèmes réagira mieux face à un agent de sécurité calme.
• Évitez les phrases stéréotypées comme « calme-toi » ou « respire ». Ces expressions peuvent en réalité provoquer une réaction négative et empirer la situation.

Un dernier mot

Ce sont d'excellents conseils pour essayer de maintenir le calme et la sécurité des personnes. Mais on sait que ça n'empêchera pas toutes les situations de dégénérer.

Dans le secteur de la sécurité privée, les situations violentes et tendues sont inévitables. La maîtrise de toutes les stratégies et options disponibles permettra aux équipes de sécurité de réagir le mieux possible en toutes circonstances. Savoir comment réagir adéquatement assurera la sécurité de vos agents et la satisfaction de vos clients.