Lo que funciona y lo que no: aspectos destacados sobre la formación en rondas de vigilancia y cómo puedes aprovechar la tecnología

Trackforce

10 de junio de 2020 · 12 minutos de lectura

Formación para guardias de seguridad sobre tecnología de rondas de vigilancia

Cuando los propietarios de empresas de seguridad adoptan nuevas estrategias para garantizar la seguridad de las personas, ¿cómo determinan qué medidas funcionarán realmente sobre el terreno y cuáles no? A continuación, te presentamos tres formas en las que la tecnología te ayuda a distinguir entre ambas, así como una comparación directa entre los enfoques que funcionan y los que, sin que se note, no dan resultado.

Puntos clave

El hecho de haber completado un turno no demuestra que un agente esté bien formado.
Un escaneo en un puesto de control muestra su presencia. No dice nada sobre si el agente sabía qué hacer una vez que se encontraba allí.
Las órdenes impresas quedan obsoletas el mismo día en que se imprimen.
Las instrucciones deben estar donde el agente ya suele mirar: en el móvil que tiene en la mano.
La formación que no se pueda acreditar no cuenta.
Si no puedes demostrar a un cliente o a una aseguradora quién ha completado qué y cuándo, el programa existe, pero la cobertura no.
La asistencia no es un criterio adecuado.
Evalúa la formación de los jueces en función de los cambios que se produzcan posteriormente sobre el terreno: calidad de los informes, gestión de incidentes y problemas recurrentes en el mismo lugar.
Las rondas y la formación funcionan mejor cuando se combinan.
Las tareas asociadas a los puntos de control en un sistema de rondas de vigilancia hacen que la propia ronda transmita las instrucciones.

1. Fundamentos de la formación: cómo se adapta la formación a los cambios de los tiempos y a las necesidades

Los guardias de seguridad deben recibir formación sobre los procedimientos a seguir en situaciones de emergencia, como un ataque, un fallo en la maquinaria, incendios y desastres naturales. Cada una de estas situaciones requiere una formación específica para mitigar —o, mejor aún, evitar— el peor de los casos.

Es fundamental que los guardias comprendan las amenazas y los riesgos cambiantes a los que pueden enfrentarse mientras están de servicio. Por ese motivo, la formación de los guardias debe ser altamente personalizable, oportuna, estar bien documentada para su revisión y ser objeto de seguimiento para garantizar la rendición de cuentas. Mantener registros de finalización y certificación de cada agente en el sistema de gestión de personal es lo que hace que las dos últimas cosas sean posibles.

Lo que funciona

Durante una emergencia a gran escala, los agentes que son reasignados a donde más se les necesita deben estar preparados para el control de multitudes y la desescalada, además de contar con la formación específica que exija cada situación. El periodo de la COVID-19 fue el ejemplo reciente más claro: las empresas que pudieron implantar nuevos procedimientos de salud y seguridad sobre el terreno en cuestión de días se las arreglaron, mientras que las que dependían de sesiones presenciales programadas no lo lograron. La lección ha perdurado más allá de la pandemia. Encontrarás más información sobre cómo sentar esas bases en nuestro artículo sobre la formación de los guardias para que se conviertan en agentes, así como sobre cómo gestionar el riesgo de violencia en entornos sanitarios.

Algunos sectores necesitan refuerzos de seguridad con poca antelación, entre ellos los supermercados y los hospitales. Cuando la demanda se dispara, los establecimientos que el trimestre pasado presentaban un riesgo bajo pasan a ser de alto riesgo esta semana, y los agentes que se encargan de su seguridad suelen ser nuevos en el lugar.

Aquí es donde la formación en desescalada cobra todo su sentido. Los agentes deben contribuir a mantener la paz y reducir el riesgo de violencia, y solo pueden hacerlo si han recibido formación sobre cómo actuar ante una escalada antes de enfrentarse a ella. En los entornos sanitarios, en particular, esa formación marca la diferencia entre un incidente controlado y una lesión.

2. Conceptos básicos sobre las rondas de vigilancia: la tecnología reduce las discrepancias en las rondas y mejora la rendición de cuentas

¿Cómo se sabe si los guardias están debidamente formados? ¿Y cómo se puede actualizar la formación en cualquier momento durante un incidente crítico que evoluciona rápidamente?

Lo que funciona

Aunque pueda parecer obvio, hay tres aspectos fundamentales en los que tu equipo debe recibir formación para poder actuar adecuadamente:

Gestión de pedidos posteriores
Buenas prácticas en materia de presentación de informes
Comunicación de supervisión

Gestión de pedidos posteriores

Dependiendo de los protocolos de tu puesto, da mala impresión que los guardias no entiendan cuáles son sus tareas durante un turno, y el cliente suele darse cuenta antes que tú.

Los sistemas de órdenes digitales distribuyen las instrucciones al personal a medida que se modifican, de modo que los guardias disponen siempre de los procedimientos actualizados, en lugar de los que se imprimieron el trimestre anterior. Las actualizaciones, que se envían a través de la aplicación móvil para guardias, llegan al teléfono del agente desde la sede central a tiempo para su próximo turno.

Buenas prácticas en materia de presentación de informes

Las actividades e incidentes relacionados con los guardias deben registrarse y supervisarse, y no solo por motivos de asistencia y rendición de cuentas. Se trata de un aspecto esencial del cumplimiento normativo y de la mitigación general de riesgos.

Los informes personalizables de los guardias son los que agilizan la comunicación entre tú y tus supervisores. Esto implica formar a los agentes para que documenten exactamente lo que tú quieres, incluyendo fotos con marca de tiempo, audio, ubicación GPS y notas.

Comunicación de supervisión

Los supervisores necesitan formación sobre cómo dar seguimiento a los incidentes notificados por los guardias. Se evita tener que apresurarse a reconstruir un incidente a posteriori cuando los informes se envían automáticamente a la persona encargada en el momento en que el guardia los completa.

3. Cómo se complementan mejor las rondas de vigilancia y la formación

A continuación se exponen dos razones por las que es mejor combinar las rondas de vigilancia con la formación:

Los equipos pueden reducir la violencia, los conflictos y los malentendidos perjudiciales

La conciencia situacional exige una vigilancia constante a la hora de controlar los riesgos tanto para la empresa como para el entorno operativo, y esto se vuelve más difícil cuanto más disperso está tu equipo.

A la hora de elegir cómo comunicarse, utiliza el medio más adecuado para transmitir un mensaje claro al personal sobre el terreno. La mayoría de las empresas acaban recurriendo a una combinación de ambos: comunicación escrita en formato digital, como notificaciones masivas y mensajes, y comunicación verbal a través del móvil, como una llamada telefónica o el servicio «Push-to-Talk». Cuando un incidente requiere una respuesta en tiempo real en lugar de un mensaje, se trata de una decisión de la central de operaciones y no de una decisión de comunicación.

El sistema «Push-to-Talk» sigue siendo una de las formas más eficaces que tienen los supervisores para comunicarse de forma inmediata con los guardias que se encuentran sobre el terreno.

Los guardias asumen una mayor responsabilidad por sus actos

Cuando la comunicación funciona en toda la operación, las órdenes se comprenden, se confirman y se ejecutan con precisión. Los vigilantes de los recintos que requieran supervisión física por motivos contractuales o de ubicación deben cumplir con los requisitos estatales, federales y contractuales.

Para saber si tus guardias están cumpliendo con sus responsabilidades, un seguimiento adecuado de las rondas durante los turnos te permite saber si las tareas se están llevando a cabo de forma segura, si hay rondas incompletas y cuándo se produce un incidente. Ese es el núcleo de la gestión de guardias, y también es lo que te sirve de base para la formación.

Lo que funciona y lo que no, comparado

La mayoría de los programas de formación fracasan por razones previsibles, más que por otras más insólitas. He aquí una comparación sincera:

Lo que no funciona	Por qué falla	¿Qué funciona, en cambio?
Formación presencial anual y, después, nada más	Los agentes lo olvidan, y no puede responder a una amenaza que surgió el mes pasado	Módulos breves y frecuentes relacionados con los lugares y los riesgos a los que se enfrenta realmente un agente
Pedidos por correo impresos en una carpeta sobre el escritorio	Quedan obsoletas el mismo día en que se imprimen, y nadie las vuelve a imprimir	Pedidos de correo digital realizados por teléfono, actualizados de forma centralizada y visibles para el siguiente turno
Formación sin registro de quién la ha realizado	No se puede demostrar la competencia ante un cliente, una aseguradora o un organismo regulador	Se realiza un seguimiento de la finalización por agente, y se muestra la fecha de caducidad de la certificación antes de que caduque.
Dar por hecho que haber completado un curso significa ser un agente cualificado	Pasar por un punto de control demuestra que estás presente, no que sabes qué hacer allí.	Las tareas están vinculadas a los puntos de control, por lo que el propio recorrido incluye las instrucciones.
Evaluar la formación en función de la asistencia	La asistencia mide el cumplimiento de la sesión, no los cambios en el terreno.	Analiza la calidad de los incidentes, la exhaustividad de los informes y la recurrencia de los problemas por centro tras la formación
Un programa para cada centro	El vestíbulo de un hospital y un patio industrial alejado requieren competencias diferentes	Instrucciones específicas para cada emplazamiento, integradas en un núcleo común
Comunicación de los cambios por correo electrónico	Los agentes de campo casi nunca leen los correos electrónicos del trabajo, y no se sabe quién los ha visto.	Aplica el cambio en la aplicación y solicita la confirmación

El patrón que se observa en la columna de la derecha es la misma idea repetida: colocar la instrucción allí donde se realiza el trabajo y medir el resultado en lugar de la actividad. Si tu configuración actual no permite hacer ninguna de las dos cosas, suele ser una de las señales de que es hora de actualizar tu sistema de rondas de vigilancia.

Cómo saber si el entrenamiento ha dado realmente resultado

Esta es la parte que la mayoría de las empresas se saltan, porque la asistencia es fácil de contabilizar, mientras que los cambios de comportamiento no lo son. Estas son las métricas que conviene seguir durante los 60 días posteriores a una campaña de formación:

Exhaustividad de los informes. ¿Se rellenan los campos obligatorios sin que un supervisor tenga que insistir en ello? Este es el indicador más claro de que la formación sobre la elaboración de informes ha dado sus frutos.
Tiempo transcurrido desde la observación hasta la notificación. Los agentes formados notifican antes, porque detectan antes. Esta cifra debería reducirse.
Incidentes recurrentes en el mismo lugar. Si el mismo problema se repite constantemente en un mismo lugar, es que o bien la formación o bien las instrucciones de servicio para ese lugar son incorrectas.
Completa el recorrido en los puntos difíciles. Mejorar en los tramos fáciles no sirve de mucho. Presta atención a los más complicados.
Tiempo dedicado al seguimiento de los supervisores. La formación de los supervisores es tan importante como la de los agentes, y aquí es donde se nota la diferencia.
Reclamaciones de los clientes. Es un indicador rezagado, pero el que determina las renovaciones.

Un plan de 30 días para vincular el entrenamiento con las salidas en bicicleta

Días 1 a 7: comprueba qué pueden ver realmente los agentes durante su turno. Abre la aplicación como agente en tres emplazamientos. Si las órdenes de puesto son incorrectas, están desactualizadas o no aparecen, esa es tu primera mejora y no cuesta nada.
Días 1 a 7: comprueba la fecha de caducidad de las certificaciones de toda la plantilla. La mayoría de las empresas descubren que alguien trabaja con una certificación caducada. Es mejor que lo descubras tú antes de que lo haga un cliente o un organismo regulador.
Días 8 a 14: asignar tareas a los puntos de control de una sede. Convertir la visita guiada en el mecanismo de impartición de la formación, en lugar de que sea una actividad independiente que realicen los agentes.
Días 15 a 21: establece tu punto de referencia antes de empezar a entrenar. Anota ahora el grado de exhaustividad de los informes y los tiempos de escalado, o no tendrás forma de evaluar los resultados posteriormente.
Días 22 a 30: entrena y, a los 60 días, vuelve a tomarte las medidas. Compáralas con los valores iniciales y cambia un aspecto en función de lo que observes. Un programa que nunca se revisa vuelve a desviarse de los objetivos en menos de un trimestre.

Una cosa está clara: cuando los guardias reciben una formación adecuada, tu equipo evita los contratiempos derivados de la falta de comunicación y las dificultades que estos acarrean. Gracias a ello, y junto con lo que ofrece la tecnología, los agentes se mantienen al día en las técnicas de resolución de problemas que realmente exigen la seguridad pública y la protección.

Si estás creando o renovando un programa, nuestro artículo sobre las claves para un programa de formación atractivo para agentes de seguridad aborda el aspecto del diseño, mientras que los módulos de formación configurables tratan sobre cómo demostrar el cumplimiento normativo. Para ver cómo se integran en un mismo lugar las rondas, las órdenes de puesto y los registros de formación, reserva una demostración de TrackTik.

Preguntas frecuentes

Frecuencia, especificidad y pruebas. Los módulos breves impartidos con frecuencia suelen ser más eficaces que una sesión presencial anual, ya que los agentes retienen mejor los contenidos y porque una amenaza que surgió el mes pasado puede tratarse esta misma semana. La especificidad es importante porque el vestíbulo de un hospital y un patio alejado exigen competencias diferentes. Y las pruebas son importantes porque una formación que no se puede demostrar es una formación que no sirve de nada ante un cliente, una aseguradora o un organismo regulador.

No, y mezclar ambos conceptos es un error habitual. Un escaneo en un punto de control demuestra que alguien estuvo físicamente presente en un lugar en un momento determinado. No dice nada sobre si sabía qué debía inspeccionar, qué debía comunicar a sus superiores o a quién debía llamar. La solución consiste en asignar tareas a los puntos de control en un sistema de rondas de vigilancia, de modo que la ronda incluya las instrucciones en lugar de limitarse a registrar la asistencia.

Con mayor frecuencia y en partes más pequeñas de lo que suelen hacer la mayoría de las empresas. Un ritmo práctico consiste en un breve repaso mensual, un informe específico de cada emplazamiento cada vez que un agente se encargue de una nueva ubicación y una revisión completa anual para comprobar el cumplimiento. El vencimiento de la certificación debería controlarse automáticamente, en lugar de comprobarse manualmente, ya que el riesgo es que un agente trabaje un turno con una certificación caducada sin que nadie se dé cuenta.

Dejad de imprimirlos. Una carpeta en el mostrador queda desactualizada el mismo día en que se elabora y nadie la vuelve a imprimir. Las órdenes digitales enviadas a través de la aplicación móvil de los guardias hacen que cualquier cambio realizado de forma centralizada aparezca en el móvil de todos los agentes implicados para su próximo turno, y permite ver quién lo ha confirmado. El correo electrónico no sirve para esto, porque los agentes de campo rara vez leen el correo electrónico del trabajo y no se puede saber quién lo ha visto.

No por la asistencia, que mide el cumplimiento de la sesión más que el cambio sobre el terreno. Establece un punto de referencia antes de impartir la formación y, a continuación, analiza la exhaustividad de los informes, el tiempo transcurrido desde la observación hasta la escalación, la repetición de incidentes en el mismo lugar y la finalización de las rondas en los puestos más difíciles. Las escalaciones de los clientes son el indicador rezagado, pero el que determina las renovaciones. Los informes que te permiten comparar el antes y el después son los que lo hacen posible.

Acepta que no es posible impartir un curso en la hora previa al turno y resuelve el problema con información en lugar de con formación. Un resumen de la sede, las órdenes de servicio vigentes y un contacto específico al que se pueda llamar desde el dispositivo cubren la mayor parte de las carencias. Los agentes que realizan su primer turno en una sede que no conocen tienen una probabilidad considerablemente mayor de rendir por debajo de lo esperado o de no presentarse, y eso es un fallo de información más que de competencia.

Con registros vinculados a cada agente: qué ha completado, cuándo y cuándo caduca. Mantener esa información en el expediente del agente en el sistema de gestión de personal, en lugar de en una hoja de cálculo, te permite responder a una solicitud de auditoría el mismo día, en lugar de tener que reconstruirla. Puedes reservar una demostración de TrackTik para ver cómo se integran los registros de formación, las órdenes de servicio y los datos de los turnos.