Ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas : les points saillants de la formation aux rondes de garde et comment tirer parti de la technologie

Trackforce

10 juin 2020 · 12 minutes de lecture

Formation des agents de sécurité aux technologies de surveillance des rondes

Lorsque les entreprises de sécurité adoptent de nouvelles stratégies pour assurer la sécurité des personnes, comment déterminent-elles ce qui fonctionnera réellement sur le terrain et ce qui ne fonctionnera pas ? Voici trois façons dont la technologie vous aide à faire une différence, ainsi qu'une comparaison directe des approches qui fonctionnent et de celles qui, discrètement, échouent.

Points clés à retenir

Un stage terminé ne prouve pas qu'un officier est formé.
Un contrôle routier confirme la présence de l'agent. Il ne dit rien de sa capacité à agir une fois sur place.
Les bons de livraison imprimés sont périmés le jour de leur impression.
Les instructions doivent être là où l'agent regarde déjà, c'est-à-dire sur son téléphone.
Les formations que vous ne pouvez pas prouver ne comptent pas.
Si vous ne pouvez pas démontrer à un client ou à un assureur qui a réalisé quoi et quand, le programme existe, mais la protection n'existe pas.
La présence n'est pas un indicateur fiable.
Évaluez la formation en fonction des changements observés sur le terrain par la suite : qualité des rapports, gestion des incidents, récurrence des problèmes sur le même site.
Les visites et les formations sont plus efficaces lorsqu'elles sont combinées.
Dans un système de ronde de garde, les tâches associées aux points de contrôle impliquent que la ronde elle-même véhicule les instructions.

1. Principes fondamentaux de la formation : comment la formation s'adapte à l'évolution des temps et des besoins

Les agents de sécurité doivent être formés aux procédures d'intervention en cas d'urgence, comme une attaque, une panne de machine, un incendie ou une catastrophe naturelle. Chaque événement nécessite une formation précise afin d'atténuer, voire d'éviter, le pire.

Il est essentiel que les agents de sécurité comprennent l'évolution des menaces et des risques auxquels ils peuvent faire face dans l'exercice de leurs fonctions. C'est pourquoi leur formation doit être hautement personnalisable, dispensée en temps opportun, bien documentée pour permettre un examen approfondi et faire l'objet d'un suivi rigoureux. La tenue à jour des dossiers de formation et de certification des agents, dans le cadre de la gestion du personnel, rend possible les deux derniers points.

Ce qui marche

Lors d'une situation d'urgence majeure, les agents déployés là où leurs besoins sont les plus pressants doivent être prêts à gérer les foules et à désamorcer les tensions, en plus de toute formation spécifique requise par la situation. La pandémie de COVID-19 en est l'exemple récent le plus frappant : les entreprises qui ont pu mettre en œuvre rapidement de nouvelles procédures de santé et de sécurité sur le terrain ont su s'adapter, contrairement à celles qui se sont contentées de formations théoriques. Cet enseignement a persisté bien après la fin de la pandémie. Pour en savoir plus sur la mise en place de ces bases, consultez notre article sur la formation des agents de sécurité et notre article sur la gestion des risques de violence dans les établissements de santé .

Certains secteurs, comme les supermarchés et les hôpitaux, nécessitent un renforcement rapide des mesures de protection en cas de forte augmentation de la demande. Lorsque celle-ci explose, des sites à faible risque le trimestre dernier deviennent à haut risque cette semaine, et les agents qui y travaillent sont souvent nouveaux sur place.

C'est là que l'entraînement à la désescalade prend tout son sens. Les agents doivent contribuer au maintien de l'ordre et réduire les risques de violence, et ils ne peuvent y parvenir que s'ils ont été formés à la gestion des conflits avant d'y être confrontés. Dans le milieu hospitalier en particulier, cette formation fait toute la différence entre un incident maîtrisé et un accident.

2. Principes de base des rondes de garde : la technologie réduit les écarts de ronde et améliore la responsabilisation

Comment s'assurer que les agents de sécurité sont correctement formés ? Et comment leur formation peut-elle être mise à jour instantanément lors d'une situation critique évoluant rapidement ?

Ce qui marche

Bien que cela puisse paraître évident, votre équipe doit être formée à trois éléments essentiels pour une réponse adéquate :

Gestion des commandes
Meilleures pratiques en matière de rapports
Communication de supervision

Gestion des commandes

Selon vos protocoles de suivi des consignes, il est mal vu que les agents de sécurité ne comprennent pas leurs tâches pendant une visite, et le client le remarque généralement avant vous.

Les consignes numériques sont diffusées au personnel dès leur modification, garantissant ainsi aux agents de sécurité l'accès aux procédures les plus récentes, et non à celles imprimées du trimestre précédent. Grâce à l' application mobile dédiée , les mises à jour effectuées au siège sont disponibles sur le téléphone de chaque agent pour sa prochaine prise de service.

Meilleures pratiques en matière de rapports

Les activités et les incidents des agents de sécurité doivent être consignés et suivis, et pas seulement à des fins de contrôle des présences et de responsabilisation. Il s'agit d'un élément essentiel de la conformité et de la gestion globale des risques.

Les rapports de sécurité personnalisables simplifient la communication entre vous et vos supérieurs. Cela implique de former les agents sur les informations précises à consigner, notamment les photos horodatées, les enregistrements audio, la géolocalisation et les notes .

Communication de supervision

Les superviseurs doivent être formés au suivi des incidents signalés par les agents de sécurité. Le fait que les rapports soient automatiquement transmis à un gestionnaire dès leur validation par l'agent évite d'avoir à reconstituer les faits a posteriori.

3. Comment les rondes de garde et la formation fonctionnent mieux ensemble

Voici deux raisons pour lesquelles les rondes de gardes et la formation sont plus efficaces lorsqu'elles sont effectuées conjointement :

Les équipes peuvent réduire la violence, les conflits et les malentendus nuisibles.

La conscience situationnelle exige une vigilance réelle dans la surveillance des risques pesant sur l'entreprise et son environnement opérationnel, et cela devient plus difficile à mesure que votre équipe est dispersée.

Pour choisir le mode de communication, privilégiez celui qui permet de transmettre un message clair sur le terrain. La plupart des entreprises optent pour une solution mixte : communication écrite sous forme numérique (notifications de masse, messagerie) et communication vocale mobile (appel téléphonique, fonction Push-to-Talk). Lorsqu’un incident nécessite une intervention immédiate plutôt qu’un simple message, la décision relève du déploiement des équipes et non de la communication.

La fonction Push-to-Talk demeure l'un des moyens les plus efficaces pour les superviseurs de joindre immédiatement les gardes sur le terrain.

Les gardiens deviennent plus responsables de leurs actions

Lorsque la communication est efficace au sein de l'équipe, les ordres sont compris, accusés de réception et exécutés correctement. Les agents de sécurité affectés aux sites nécessitant une surveillance physique pour des raisons contractuelles ou liées à leur emplacement doivent se conformer aux exigences provinciales, fédérales et contractuelles.

Pour assurer la responsabilité de vos agents de sécurité, un suivi rigoureux de leurs rondes pendant leurs services vous permet de vérifier que leurs tâches sont effectuées en toute sécurité, que leurs rondes sont complètes et de détecter les incidents. C'est le cœur même de la gestion des agents de sécurité , et c'est aussi ce qui vous permet de vous entraîner efficacement.

Ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, côte à côte

La plupart des programmes de formation échouent pour des raisons prévisibles plutôt que pour des raisons exotiques. Voici une comparaison objective :

Ce qui ne fonctionne pas	Pourquoi ça échoue	Qu'est-ce qui marche à la place ?
Formation annuelle en classe, puis plus rien.	Les agents l'oublient, et il est incapable de répondre à une menace apparue le mois dernier.	Des modules courts et fréquents, liés aux sites et aux risques qu'un agent couvre réellement, sont actuellement disponibles.
Les ordres de poste imprimés étaient rangés dans un classeur sur le bureau.	Elles deviennent désuètes le jour même de leur impression, et personne ne les réimprime.	Commandes de courriels numériques sur le téléphone, mises à jour de manière centralisée et visibles lors du prochain service.
Formation sans trace des personnes qui l'ont suivi	Vous ne pouvez pas prouver votre compétence à un client, à un assureur ou à un organisme de réglementation.	Suivi de la progression par agent, avec indication de la date d'expiration de la certification avant son expiration.
Par « formation complète », on entend un officier formé.	Le balayage d'un point de contrôle prouve la présence, mais pas la connaissance des consignes à suivre. Ça prouve la présence, mais pas la marche à suivre.	Les tâches sont liées à des points de contrôle, de sorte que le circuit lui-même contient les instructions.
Évaluation de la formation par la présence	La présence mesure le respect du protocole de la session, et non un changement sur le terrain.	Analysez la qualité des incidents, l'exhaustivité des rapports et la récurrence des problèmes par site après la formation.
Un programme pour chaque site	Le hall d'un hôpital et une zone industrielle isolée nécessitent des compétences différentes.	Des cahiers des charges propres à chaque site, superposés à un noyau commun
Déploiement des modifications par courriel	Les agents de terrain lisent rarement leurs courriels professionnels, et il est impossible de savoir qui les a consultés.	Intégrez la modification dans l'application et exigez une confirmation.

Le principe qui se répète dans la colonne de droite est le même : placer les instructions là où le travail est effectué et mesurer le résultat plutôt que l’activité. Si votre système actuel ne permet ni l’un ni l’autre, c’est généralement un signe qu’il est temps de le moderniser .

Comment savoir si la formation a vraiment marché ?

C'est une étape que la plupart des entreprises négligent, car la présence est facile à comptabiliser, contrairement au changement de comportement. Voici les indicateurs à suivre dans les 60 jours suivant une campagne de formation :

L'exhaustivité des rapports est vérifiée. Les champs obligatoires sont-ils remplis sans l'intervention d'un superviseur ? C'est l'indicateur le plus clair que la formation à la rédaction des rapports a bien été suivie.
Délai entre l'observation et l'intervention. Les agents formés interviennent plus rapidement parce qu'ils repèrent les problèmes plus tôt. Ce délai devrait diminuer.
Des incidents se répètent au même endroit. Si le même problème persiste à un endroit précis, c'est que la formation ou les consignes de poste sont inadéquates.
Terminez votre parcours aux points difficiles. Les progrès sur les points faciles ne sont pas significatifs. Faites attention aux points délicats.
Temps de suivi par le superviseur. La formation des superviseurs est aussi importante que celle des agents, et ça se voit.
Les escalades de clients. Un indicateur retardé, mais qui détermine les renouvellements.

Un plan de 30 jours pour lier la formation aux tournées

Jours 1 à 7 : vérifiez ce que les agents peuvent réellement voir pendant leur service. Ouvrez l'application en tant qu'agent sur trois sites. Si les consignes de poste y sont erronées, obsolètes ou absentes, cela constituera votre première intervention et ne vous coûtera rien.
Jours 1 à 7 : vérifiez la validité des certifications de tous les membres de l’équipe. La plupart des entreprises constatent qu'une personne travaille à l'obtention d'une certification expirée. Il vaut mieux le découvrir par vous-même que par un client ou un organisme de réglementation.
Jours 8 à 14 : associer des tâches à des points de contrôle sur un site. Faire de la visite un outil de formation plutôt qu'une activité distincte pour les agents.
Jours 15 à 21 : établissez votre point de référence avant la formation. Notez dès maintenant le taux d’exhaustivité des rapports et les délais d’escalade, sinon vous ne pourrez pas évaluer les résultats par la suite.
Jours 22 à 30 : entraînement, puis nouvelle mesure à 60 jours. Comparez avec les résultats initiaux et modifiez un seul élément en fonction des observations. Un programme non évalué a tendance à régresser en moins d'un trimestre.

Une chose est certaine : lorsque les agents sont correctement formés, votre équipe évite les erreurs de communication et les difficultés qui en découlent. Grâce aux technologies disponibles, les agents demeurent à l'avant-garde des techniques de résolution de problèmes essentielles à la sécurité publique.

Si vous créez ou refondez un programme, notre article sur les clés d'une formation attrayante pour les agents de sécurité aborde la conception, tandis que les modules de formation configurables permettent d'assurer la conformité. Pour découvrir comment les visites, les consignes de poste et les dossiers de formation sont centralisés, réservez une démonstration TrackTik .

Foire aux questions

Fréquence, spécificité et preuves. Les modules courts dispensés sur place sont souvent plus efficaces qu'une session annuelle en classe, car les agents retiennent mieux les informations et une menace apparue le mois dernier peut être traitée dès cette semaine. La spécificité est essentielle, car les compétences requises diffèrent entre le hall d'un hôpital et une zone isolée. Finalement, les preuves sont cruciales : une formation non vérifiable est inutile face à un client, un assureur ou un organisme de réglementation.

Non, et mélanger les deux est une erreur fréquente. Un contrôle d'accès atteste de la présence physique d'une personne à un endroit et à un moment donnés. Ça ne dit rien sur sa connaissance des points à inspecter, des problèmes à signaler ou des personnes à contacter. La solution consiste à associer des tâches aux points de contrôle dans un système de ronde , afin que la ronde contienne les instructions et ne se limite pas à l'enregistrement des présences.

Plus fréquemment et par petites séances que la plupart des entreprises. Un rythme pratique consiste en une brève séance de rappel mensuelle, une formation spécifique au site lorsqu'un agent prend en charge un nouveau lieu, et un examen complet de la conformité chaque année. Le suivi de l'expiration des certifications doit être automatisé plutôt que vérifié manuellement, car le risque est qu'un agent travaille avec une certification expirée sans que personne ne s'en aperçoive.

Arrêtez d'imprimer ces documents. Un classeur sur le bureau est désuet dès sa production et personne ne le réimprime. Les ordres de travail numériques, transmis par l' application mobile des agents de sécurité, permettent à chaque agent concerné de prendre sa relève dès son prochain service d'accéder à une modification effectuée de manière centralisée, et de vérifier qui l'a prise en compte. Les courriels ne conviennent pas : les agents de terrain consultent rarement leurs courriels professionnels et il est impossible de savoir qui les a vus.

Il ne s'agit pas de se fier à la présence, qui mesure le respect du protocole plutôt que l'évolution sur le terrain. Établissez une base de référence avant la formation, puis analysez l'exhaustivité des rapports, le délai entre l'observation et l'escalade, la répétition des incidents sur un même site et la réalisation complète des tournées dans les zones les plus difficiles. Les escalades des clients constituent l'indicateur retardé, mais celui qui détermine les renouvellements. C'est grâce à des rapports permettant une comparaison avant/après que c'est possible.

Acceptez qu'il est impossible d'offrir une formation une heure avant la prise de service et privilégiez l'information plutôt que la formation. Un briefing du site, les consignes de poste en vigueur et un contact identifiable joignable depuis l'appareil comblent en grande partie ce manque. Les agents effectuant leur première prise de service sur un site inconnu sont nettement plus susceptibles d'être moins performants ou de ne pas se présenter ; il s'agit alors d'un problème d'information plutôt que d'un manque de compétences.

Grâce à des dossiers liés à chaque agent (activités réalisées, dates et échéances), ces informations sont enregistrées. En les conservant dans le système de gestion du personnel plutôt que dans un tableur, vous pouvez répondre à une demande d'audit le jour même, sans avoir à tout reconstituer. Vous pouvez réserver une démonstration de TrackTik pour découvrir comment les dossiers de formation, les affectations et les données de tournée sont intégrés.