Was funktioniert und was nicht – Die wichtigsten Erkenntnisse zur Ausbildung von Wachpersonal und wie Sie Technologie sinnvoll einsetzen können

Wenn Inhaber von Sicherheitsunternehmen neue Strategien zur Gewährleistung der Sicherheit ihrer Kunden einführen, wie finden sie dann heraus, was sich in der Praxis bewährt und was nicht? Hier sind drei Möglichkeiten, wie Technologie Ihnen dabei hilft, den Unterschied zu erkennen, sowie ein direkter Vergleich zwischen den Ansätzen, die funktionieren, und denen, die stillschweigend scheitern.

1. Grundlagen der Weiterbildung: Wie sich die Weiterbildung an veränderte Zeiten und Bedürfnisse anpasst

Sicherheitskräfte müssen in den Vorgehensweisen für Notfallsituationen wie Angriffe, Maschinenausfälle, Brände und Naturkatastrophen geschult werden. Jedes dieser Ereignisse erfordert eine gezielte Schulung, um das Worst-Case-Szenario abzuschwächen oder – noch besser – ganz zu vermeiden.

Es ist unerlässlich, dass Sicherheitskräfte die sich wandelnden Bedrohungen und Risiken verstehen, denen sie im Dienst ausgesetzt sein können. Aus diesem Grund muss die Ausbildung von Sicherheitskräften in hohem Maße individuell anpassbar, zeitnah, zur Nachprüfung gut dokumentiert und zur Gewährleistung der Rechenschaftspflicht nachverfolgt werden. Die Führung von Aufzeichnungen über den Abschluss und die Zertifizierung der jeweiligen Sicherheitskraft im Personalmanagement ist die Voraussetzung dafür, dass die beiden letztgenannten Punkte möglich werden.

Was funktioniert

Bei einem groß angelegten Notfall müssen Einsatzkräfte, die dorthin umgeleitet werden, wo sie am dringendsten benötigt werden, neben der für die jeweilige Situation erforderlichen ereignisspezifischen Schulung auch auf die Kontrolle von Menschenmengen und die Deeskalation vorbereitet sein. Die COVID-19-Pandemie war das deutlichste Beispiel der letzten Zeit: Unternehmen, die neue Gesundheits- und Sicherheitsverfahren innerhalb weniger Tage vor Ort umsetzen konnten, kamen zurecht, während Unternehmen, die auf geplante Präsenzschulungen setzten, dies nicht schafften. Diese Erkenntnis hat über die Pandemie hinaus Bestand. Weitere Informationen zum Aufbau dieser Grundlage finden Sie in unserem Beitrag zur Ausbildung von Sicherheitskräften zu Einsatzkräften sowie zum Umgang mit Gewaltrisiken im Gesundheitswesen.

Einige Branchen benötigen kurzfristig Personenschutz, darunter Supermärkte und Krankenhäuser. Bei Nachfragespitzen werden Standorte, die im letzten Quartal noch als risikoarm galten, in dieser Woche zu Hochrisikostandorten, und die dort eingesetzten Sicherheitskräfte sind oft neu an diesem Standort.

Genau hier kommt das Deeskalationstraining ins Spiel. Polizeibeamte müssen dazu beitragen, den Frieden zu wahren und das Risiko von Gewalt zu verringern – und das können sie nur, wenn sie im Umgang mit Eskalationen geschult wurden, bevor sie damit konfrontiert werden. Insbesondere im Gesundheitswesen entscheidet diese Schulung darüber, ob ein Vorfall unter Kontrolle bleibt oder zu Verletzungen führt.

2. Grundlagen der Wachrundgänge: Technologie verringert Unstimmigkeiten bei den Rundgängen und verbessert die Nachvollziehbarkeit

Woher wissen Sie, dass das Sicherheitspersonal ordnungsgemäß geschult ist? Und wie kann die Schulung während eines sich rasch entwickelnden kritischen Ereignisses kurzfristig angepasst werden?

Was funktioniert

Auch wenn es vielleicht selbstverständlich erscheint, gibt es drei wesentliche Punkte, in denen Ihr Team geschult werden muss, um angemessen reagieren zu können:

• Auftragsabwicklung nach der Bestellung
• Bewährte Verfahren für die Berichterstattung
• Kommunikation mit der Aufsichtsbehörde

Auftragsabwicklung nach der Bestellung

Je nach den bei Ihnen geltenden Dienstvorschriften macht es keinen guten Eindruck, wenn Wachleute ihre Aufgaben während einer Runde nicht verstehen, und der Kunde bemerkt das in der Regel noch vor Ihnen.

Digitale Dienstanweisungen werden bei Änderungen umgehend an die Mitarbeiter weitergeleitet, sodass die Sicherheitskräfte stets über die aktuellen Verfahren verfügen und nicht auf die im letzten Quartal ausgedruckten Versionen zurückgreifen müssen. Über die mobile App für Sicherheitskräfte werden Aktualisierungen, die in der Zentrale vorgenommen werden, direkt auf das Smartphone der Mitarbeiter übertragen, sodass diese bereits bei ihrer nächsten Schicht darauf zugreifen können.

Bewährte Verfahren für die Berichterstattung

Die Tätigkeiten und Vorfälle des Sicherheitspersonals müssen protokolliert und nachverfolgt werden – und zwar nicht nur aus Gründen der Anwesenheitserfassung und Rechenschaftspflicht. Dies ist ein wesentlicher Bestandteil der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und der allgemeinen Risikominderung.

Individuell anpassbare Wachberichte sorgen für eine optimierte Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Vorgesetzten. Das bedeutet, dass die Wachmitarbeiter genau darin geschult werden, was Sie dokumentiert haben möchten – einschließlich Fotos mit Zeitstempel, Audioaufnahmen, GPS-Standortdaten und Notizen.

Kommunikation mit der Aufsichtsbehörde

Vorgesetzte benötigen Schulungen dazu, wie sie auf von Sicherheitskräften gemeldete Vorfälle reagieren sollen. Das hektische Zusammenreimen eines Vorfalls im Nachhinein lässt sich vermeiden, wenn die Berichte automatisch an einen zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet werden, sobald ein Sicherheitskraft sie ausgefüllt hat.

3. Wie Wachrundgänge und Schulungen besser zusammenwirken

Hier sind zwei Gründe, warum Wachrundgänge und Schulungen am besten gemeinsam durchgeführt werden sollten:

Teams können Gewalt, Konflikte und schädliche Missverständnisse verringern

Situationsbewusstsein erfordert echte Wachsamkeit bei der Überwachung von Risiken sowohl für das Unternehmen als auch für das operative Umfeld, und das wird umso schwieriger, je stärker Ihr Team verteilt ist.

Entscheiden Sie sich bei der Wahl des Kommunikationsmittels für die Form, die am besten geeignet ist, um eine klare Botschaft an die Einsatzkräfte vor Ort zu übermitteln. Die meisten Unternehmen greifen letztendlich auf eine Kombination zurück: schriftliche Kommunikation in digitaler Form, wie Massenbenachrichtigungen und Nachrichten, sowie mündliche mobile Kommunikation, wie Telefonanrufe oder Push-to-Talk. Wenn ein Vorfall eine direkte Reaktion statt einer Nachricht erfordert, ist dies eher eine Entscheidung der Einsatzleitung als eine Frage der Kommunikation.

„Push-to-Talk“ ist nach wie vor eine der effektivsten Möglichkeiten für Vorgesetzte, Sicherheitskräfte im Außendienst sofort zu erreichen.

Wachpersonal wird stärker für sein Handeln zur Rechenschaft gezogen

Wenn die Kommunikation im gesamten Betrieb reibungslos funktioniert, werden Aufträge verstanden, bestätigt und präzise ausgeführt. Sicherheitskräfte an Standorten, die aus vertraglichen oder standortbezogenen Gründen einer physischen Überwachung bedürfen, müssen die Anforderungen auf Landes- und Bundesebene sowie die vertraglichen Vorgaben einhalten.

Um sicherzustellen, dass Ihre Wachleute ihrer Verantwortung nachkommen, gibt Ihnen eine ordnungsgemäße Überwachung der Rundgänge während der Schichten Aufschluss darüber, ob die Aufgaben sicher ausgeführt werden, ob Rundgänge unvollständig sind und wann sich ein Vorfall ereignet. Das ist der Kern des Wachpersonalmanagements und bietet Ihnen zudem eine Grundlage für Schulungsmaßnahmen.

Was funktioniert und was nicht – im direkten Vergleich

Die meisten Schulungsprogramme scheitern eher aus vorhersehbaren als aus ungewöhnlichen Gründen. Hier ist der ehrliche Vergleich:

Das Muster in der rechten Spalte lässt sich wie folgt zusammenfassen: Platzieren Sie die Anweisung dort, wo die Arbeit stattfindet, und messen Sie das Ergebnis statt der Tätigkeit. Wenn Ihr derzeitiges System beides nicht leisten kann, ist dies in der Regel ein Anzeichen dafür, dass es Zeit ist, Ihr Wachrundgangssystem zu modernisieren.

Wie lässt sich feststellen, ob das Training tatsächlich etwas gebracht hat?

Dies ist der Teil, den die meisten Unternehmen überspringen, da die Anwesenheit leicht zu erfassen ist, Verhaltensänderungen hingegen nicht. Folgende Kennzahlen sollten in den 60 Tagen nach einer Schulungsmaßnahme besonders im Auge behalten werden:

• Vollständigkeit der Berichte. Werden Pflichtfelder ausgefüllt, ohne dass ein Vorgesetzter dies nachhaken muss? Der eindeutigste Einzelindikator dafür, dass die Schulung zum Thema Berichterstattung ihren Zweck erfüllt hat.
• Zeit zwischen der Feststellung und der Eskalation. Geschulte Beamte eskalieren schneller, weil sie die Situation früher erkennen. Diese Zahl sollte sinken.
• Wiederholte Vorfälle am selben Standort. Wenn dasselbe Problem an einem Standort immer wieder auftritt, sind entweder die Schulung oder die Dienstanweisungen für diesen Standort fehlerhaft.
• Beende die Tour an den schwierigen Stellen. Fortschritte an den einfachen Stellen sagen nicht viel aus. Achte auf die kniffligen Stellen.
• Zeitaufwand für die Betreuung durch die Vorgesetzten. Die Schulung der Vorgesetzten ist genauso wichtig wie die der Beamten, und genau hier zeigt sich das.
• Kundenbeschwerden. Ein nachlaufender Indikator, der jedoch über Vertragsverlängerungen entscheidet.

Ein 30-Tage-Plan zur Verknüpfung von Training und Touren

1. Tag 1 bis 7: Überprüfen Sie, was die Beamten während ihrer Schicht tatsächlich sehen können. Öffnen Sie die App als Beamter an drei Standorten. Wenn die Dienstanweisungen dort falsch, veraltet oder gar nicht vorhanden sind, ist das Ihre erste Korrekturmaßnahme – und sie kostet nichts.
2. Tag 1 bis 7: Überprüfen Sie die Gültigkeitsdauer der Zertifizierungen im gesamten Dienstplan. In den meisten Unternehmen findet sich immer jemand, dessen Zertifizierung abgelaufen ist. Besser, Sie entdecken das selbst, als dass es ein Kunde oder eine Aufsichtsbehörde tut.
3. Tag 8 bis 14: Weisen Sie den Kontrollpunkten an einem Standort Aufgaben zu. Machen Sie die Begehung zum Mittel der Schulungsdurchführung, anstatt sie als separate Aufgabe der Beamten zu betrachten.
4. Tag 15 bis 21: Legen Sie vor dem Training Ihre Ausgangswerte fest. Erfassen Sie bereits jetzt die Vollständigkeit der Berichte und die Eskalationszeiten, da Sie sonst später das Ergebnis nicht beurteilen können.
5. Tag 22 bis 30: Trainieren Sie, und messen Sie dann nach 60 Tagen erneut. Vergleichen Sie die Ergebnisse mit den Ausgangswerten und ändern Sie eine Sache entsprechend Ihren Erkenntnissen. Ein Programm, das nie überprüft wird, driftet innerhalb eines Quartals wieder ab.

Eines ist klar: Wenn Sicherheitskräfte richtig geschult werden, vermeidet Ihr Team Missverständnisse und die damit verbundenen Schwierigkeiten. In Verbindung mit den Möglichkeiten, die die Technologie bietet, bleiben die Mitarbeiter stets auf dem neuesten Stand der Problemlösungstechniken, die im Bereich der öffentlichen Sicherheit und des Schutzes tatsächlich erforderlich sind.

Wenn Sie ein Programm neu aufbauen oder überarbeiten, finden Sie in unserem Artikel über die Schlüssel zu einem ansprechenden Schulungsprogramm für Sicherheitsmitarbeiter Informationen zur Konzeption, und im Artikel über konfigurierbare Schulungsmodule erfahren Sie, wie Sie die Einhaltung von Vorschriften nachweisen können. Um zu sehen, wie Rundgänge, Dienstanweisungen und Schulungsunterlagen an einem Ort zusammengeführt werden, vereinbaren Sie eine TrackTik-Demo.