Ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas – Les points clés de la formation des agents de ronde et comment tirer parti de la technologie
Trackforce
10 juin 2020 · 12 min de lecture
Lorsque les dirigeants d'entreprises de sécurité adoptent de nouvelles stratégies pour assurer la sécurité des personnes, comment font-ils pour déterminer ce qui fera réellement ses preuves sur le terrain et ce qui ne le fera pas ? Voici trois façons dont la technologie vous aide à faire la différence, ainsi qu'une comparaison directe entre les approches qui fonctionnent et celles qui, discrètement, ne donnent pas les résultats escomptés.
Points clés à retenir
- Le fait d'avoir effectué une tournée ne suffit pas à prouver qu'un agent a été formé.
Un contrôle ponctuel permet de vérifier sa présence. Cela ne permet pas de savoir si l'agent savait quoi faire une fois sur place. - Les consignes imprimées sont obsolètes dès le jour même de leur impression.
Les consignes doivent se trouver là où l'agent a déjà l'habitude de chercher, c'est-à-dire sur le téléphone qu'il tient à la main. - Une formation dont vous ne pouvez pas apporter la preuve ne compte pas.
Si vous ne pouvez pas démontrer à un client ou à un assureur qui a suivi quelle formation et à quelle date, le programme existe bel et bien, mais la protection, elle, n'existe pas. - Le taux de participation n'est pas un bon indicateur.
Évaluez la formation des juges à l'aune des changements observés ensuite sur le terrain : qualité des rapports, gestion des incidents, problèmes récurrents sur un même site. - Les rondes et la formation sont plus efficaces lorsqu'elles sont associées.
Les tâches associées aux points de contrôle dans un système de rondes de surveillance font en sorte que la ronde elle-même serve de support de formation.
1. Les principes fondamentaux de la formation : comment la formation s'adapte à l'évolution des temps et des besoins
Les agents de sécurité doivent être formés aux procédures à suivre en cas de situations d'urgence telles qu'une attaque, un dysfonctionnement des machines, un incendie ou une catastrophe naturelle. Chacun de ces événements nécessite une formation spécifique afin d'atténuer, voire d'éviter, le pire scénario possible.
Il est essentiel que les agents de sécurité comprennent l'évolution des menaces et des risques auxquels ils peuvent être confrontés dans l'exercice de leurs fonctions. C'est pourquoi la formation des agents de sécurité doit être hautement personnalisable, dispensée en temps opportun, bien documentée pour permettre un suivi, et faire l'objet d'un suivi afin de garantir la responsabilité. C'est la conservation des dossiers relatifs à la réussite des formations et aux certifications de chaque agent dans le système de gestion du personnel qui rend ces deux derniers points possibles.
Ce qui fonctionne
Lors d'une situation d'urgence de grande ampleur, les agents redirigés là où l'on a le plus besoin d'eux doivent être prêts à assurer le contrôle des foules et la désescalade, en plus de toute formation spécifique à l'événement que la situation exige. La période de la COVID-19 en a été l'exemple récent le plus frappant : les entreprises capables de mettre en place de nouvelles procédures de santé et de sécurité sur le terrain en quelques jours ont su faire face, contrairement à celles qui comptaient sur des sessions de formation en présentiel programmées. La leçon tirée de cette expérience a survécu à la pandémie. Vous trouverez plus d’informations sur la mise en place de ces bases dans notre article consacré à la formation des agents de sécurité pour en faire des agents de sécurité qualifiés, ainsi que sur la gestion des risques de violence dans les établissements de santé.
Certains secteurs ont besoin d'un renforcement des effectifs de sécurité à très court terme, notamment les supermarchés et les hôpitaux. Lorsque la demande augmente brusquement, des sites qui présentaient un faible risque au trimestre dernier deviennent à haut risque cette semaine, et les agents qui y sont affectés ne connaissent souvent pas encore les lieux.
C’est là que la formation à la désescalade prend tout son sens. Les agents doivent contribuer à maintenir l’ordre et à réduire les risques de violence, et ils ne peuvent y parvenir que s’ils ont été formés à la gestion de l’escalade avant d’y être confrontés. Dans les établissements de santé en particulier, cette formation fait la différence entre un incident maîtrisé et un accident corporel.
2. Les principes fondamentaux des rondes de surveillance : la technologie permet de réduire les écarts constatés lors des rondes et d'améliorer la responsabilisation
Comment savoir si les agents de sécurité sont correctement formés ? Et comment actualiser leur formation à tout moment lors d'un événement critique qui évolue rapidement ?
Ce qui fonctionne
Même si cela peut sembler évident, il existe trois éléments essentiels sur lesquels votre équipe doit être formée pour pouvoir réagir de manière adéquate :
- Gestion des commandes après expédition
- Meilleures pratiques en matière de reporting
- Communication avec les supérieurs hiérarchiques
Gestion des commandes après expédition
Selon les protocoles en vigueur dans votre établissement, cela fait mauvaise impression lorsque les agents de sécurité ne maîtrisent pas leurs tâches pendant leur service, et le client s'en rend généralement compte avant vous.
Les ordres de service numériques diffusent les consignes destinées au personnel dès qu'elles sont modifiées, ce qui permet aux agents de sécurité de disposer en permanence des procédures en vigueur, et non plus de celles qui avaient été imprimées au trimestre précédent. Grâce à l'application mobile destinée aux agents de sécurité, toute mise à jour effectuée au siège social est disponible sur le téléphone de l'agent dès son prochain service.
Meilleures pratiques en matière de reporting
Les activités et les incidents liés à la sécurité doivent être consignés et suivis, et ce, pas seulement à des fins de contrôle des présences et de responsabilité. Il s'agit d'un élément essentiel de la conformité et de la gestion globale des risques.
Les rapports de surveillance personnalisables permettent de fluidifier la communication entre vous et vos responsables. Cela implique de former les agents sur les éléments précis que vous souhaitez voir consignés, notamment des photos horodatées, des enregistrements audio, la localisation GPS et des notes.
Communication avec les supérieurs hiérarchiques
Les responsables doivent suivre une formation sur la manière d'assurer le suivi des incidents signalés par les agents de sécurité. On évite ainsi de devoir se démener pour reconstituer les faits a posteriori lorsque les rapports sont automatiquement transmis à un responsable désigné dès qu'un agent les a remplis.
3. Comment optimiser la synergie entre les rondes de surveillance et la formation
Voici deux raisons pour lesquelles il est préférable de combiner les rondes de surveillance et la formation :
Les équipes peuvent réduire la violence, les conflits et les malentendus préjudiciables
La maîtrise de la situation exige une véritable vigilance dans le suivi des risques pesant tant sur l'entreprise que sur l'environnement opérationnel, et cela devient d'autant plus difficile que votre équipe est dispersée.
Lorsque vous choisissez un mode de communication, optez pour celui qui permet le mieux de transmettre un message clair sur le terrain. La plupart des entreprises finissent par adopter une approche mixte : des communications écrites sous forme numérique, telles que les notifications de masse et les messages, et des communications verbales via mobile, comme les appels téléphoniques ou la fonction « Push-to-Talk ». Lorsqu'un incident nécessite une intervention immédiate plutôt qu'un simple message, il s'agit d'une décision relevant de la régie plutôt que de la communication.
Le système « Push-to-Talk » reste l'un des moyens les plus efficaces permettant aux responsables de joindre immédiatement les agents de sécurité sur le terrain.
Les agents de sécurité sont désormais davantage tenus responsables de leurs actes
Lorsque la communication fonctionne bien à tous les niveaux de l'entreprise, les ordres sont compris, pris en compte et exécutés avec précision. Les agents de sécurité affectés à des sites nécessitant une surveillance physique pour des raisons contractuelles ou liées à l'emplacement doivent se conformer aux exigences nationales, fédérales et contractuelles.
Pour vous assurer que vos agents de sécurité assument leurs responsabilités, un suivi rigoureux des rondes pendant les services vous permet de savoir si les tâches sont effectuées en toute sécurité, si certaines rondes sont incomplètes et à quel moment un incident se produit. C'est là l'essence même de la gestion des agents de sécurité, et c'est également ce qui vous sert de base pour les formations.
Ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, en comparaison
La plupart des programmes de formation échouent pour des raisons prévisibles plutôt que pour des raisons insolites. Voici une comparaison en toute honnêteté :
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Ce qui ne fonctionne pas |
Pourquoi cela ne fonctionne pas |
Qu'est-ce qui fonctionne à la place ? |
|---|---|---|
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Une formation annuelle en présentiel, puis plus rien |
Les agents l'oublient, et le système ne peut pas réagir à une menace apparue le mois dernier |
Des modules courts et fréquents, en lien avec les lieux d'intervention et les risques auxquels un agent est réellement confronté |
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Commandes postales imprimées rangées dans un classeur sur le bureau |
Elles sont déjà obsolètes dès le jour où elles sont imprimées, et personne ne les réimprime |
Commandes postales numériques passées par téléphone, mises à jour de manière centralisée et visibles lors de la prochaine prise de service |
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Formation sans trace des personnes qui l'ont suivie |
Vous ne pouvez pas prouver votre compétence à un client, à un assureur ou à une autorité de contrôle |
Suivi de l'achèvement par agent, avec affichage de la date d'expiration de la certification avant qu'elle ne prenne fin |
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Partir du principe qu'une mission menée à bien signifie qu'un agent a été formé |
Le fait de passer un point de contrôle prouve que l'on s'y trouve, mais pas que l'on sait quoi y faire |
Les tâches sont associées aux points de contrôle ; ainsi, le parcours lui-même contient les instructions |
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Évaluation de la formation en fonction de l'assiduité |
La présence permet de vérifier le respect des consignes relatives à la séance, et non l'évolution sur le terrain. |
Examiner la qualité des incidents, l'exhaustivité des rapports et la récurrence des problèmes par site après la formation |
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Un programme pour chaque site |
Le hall d'entrée d'un hôpital et un site industriel isolé requièrent des compétences différentes |
Des cahiers des charges spécifiques à chaque site s'articulant autour d'un tronc commun |
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Communication des changements par e-mail |
Les agents de terrain consultent rarement leurs e-mails professionnels, et il est impossible de savoir qui les a lus |
Appliquer la modification dans l'application et exiger une confirmation |
Le principe qui se dégage de cette colonne de droite est toujours le même : placer les consignes là où le travail s'effectue et évaluer le résultat plutôt que l'activité. Si votre configuration actuelle ne permet ni l'un ni l'autre, c'est généralement le signe qu'il est temps de moderniser votre système de ronde de sécurité.
Comment savoir si la formation a réellement porté ses fruits ?
C'est l'étape que la plupart des entreprises négligent, car il est facile de comptabiliser l'assiduité, mais pas les changements de comportement. Voici les indicateurs à surveiller au cours des 60 jours qui suivent une campagne de formation :
- Exhaustivité des rapports. Les champs obligatoires sont-ils remplis sans qu'un responsable ait à intervenir ? C'est l'indicateur le plus clair permettant de déterminer si la formation à la rédaction de rapports a porté ses fruits.
- Délai entre le constat et la transmission de l'alerte. Les agents formés transmettent l'alerte plus rapidement, car ils identifient la situation plus tôt. Ce chiffre devrait diminuer.
- Incidents récurrents sur un même site. Si le même problème se répète sans cesse à un même endroit, c'est que soit la formation, soit les consignes de service pour ce site ne sont pas adaptées.
- Concentrez-vous sur les passages difficiles. Les progrès réalisés sur les passages faciles ne prouvent pas grand-chose. Surveillez bien les passages délicats.
- Temps consacré au suivi des superviseurs. La formation des superviseurs est tout aussi importante que celle des agents, et c'est là que cela se voit.
- Les réclamations des clients. Un indicateur tardif, mais qui est déterminant pour les renouvellements.
Un programme de 30 jours pour associer l'entraînement aux sorties
- Jours 1 à 7 : vérifiez ce que les agents peuvent réellement voir pendant leur service. Ouvrez l'application en vous mettant à la place d'un agent sur trois sites. Si les consignes de poste y sont erronées, obsolètes ou absentes, c'est la première mesure à prendre, et cela ne coûte rien.
- Jours 1 à 7 : vérifiez la date d'expiration des certifications de l'ensemble du personnel. La plupart des cabinets découvrent qu'un de leurs collaborateurs exerce avec une certification périmée. Mieux vaut que ce soit vous qui le découvriez plutôt qu'un client ou une autorité de régulation.
- Jours 8 à 14 : associer des tâches aux points de contrôle sur un site. Faire de la visite guidée le vecteur de la formation plutôt qu’une activité distincte menée par les agents.
- Jours 15 à 21 : établissez votre situation de référence avant de commencer la formation. Notez dès maintenant le niveau d'exhaustivité des rapports et les délais de remontée, sinon vous ne pourrez pas évaluer les résultats par la suite.
- Jours 22 à 30 : entraînez-vous, puis refaites les mesures au bout de 60 jours. Comparez les résultats à ceux de référence et modifiez un élément en fonction de ce que vous constatez. Un programme qui n'est jamais réévalué perd de son efficacité en moins d'un trimestre.
Une chose est sûre : lorsque les agents de sécurité sont correctement formés, votre équipe évite les malentendus et les difficultés qui en découlent. Grâce aux outils technologiques à leur disposition, les agents restent à la pointe des techniques de résolution de problèmes auxquelles exigent réellement les domaines de la sécurité publique et de la sûreté.
Si vous mettez en place ou réorganisez un programme, notre article consacré aux éléments clés d'un programme de formation captivant pour les agents de sécurité aborde l'aspect conception, tandis que la section sur les modules de formation personnalisables explique comment garantir la conformité. Pour découvrir comment les rondes, les consignes de poste et les dossiers de formation sont regroupés en un seul et même endroit, réservez une démonstration de TrackTik.
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