Qué hacer si un empleado falsifica su informe de guardia de seguridad

Trackforce

24 de noviembre de 2016 · 14 minutos de lectura

Un supervisor investiga un informe falsificado de un guardia de seguridad

Un informe de seguridad falsificado puede acarrear graves consecuencias para tus clientes y para tu empresa de seguridad. Cuando un guardia o agente de seguridad proporciona información falsa en un informe de seguridad destinado al cliente, es necesario actuar con rapidez.

Puntos clave

Distingue entre un error y una falsificación antes de actuar. Una marca de tiempo errónea, un relato descuidado y un incidente inventado son tres problemas distintos que requieren tres respuestas diferentes, y tratarlos todos de la misma manera te costará perder a buenos agentes.
La falsificación se detecta mediante la comparación, no por instinto. El informe dice una cosa, pero los registros del control de paso, el rastro del GPS y las marcas de tiempo de las fotos indican otra. Sin ese segundo registro, no hay nada con lo que contrastar la versión de los hechos.
Corregir el error con el cliente el mismo día. Se puede subsanar la situación enviando un informe corregido junto con una breve carta en la que se explique cuál era el error y qué medidas se han tomado al respecto. Sin embargo, si el cliente lo descubre por sí mismo, normalmente no es posible subsanarlo.
Sigue los pasos legales y laborales en el orden correcto. Investiga, documenta, consulta con un abogado y, a continuación, actúa. Si inviertes ese orden, un despido justificado puede acabar convirtiéndose en una reclamación.
La verdadera solución consiste en dificultar la falsificación, en lugar de castigarla a posteriori. Los agentes que utilizan TrackTik envían sus informes desde el lugar de los hechos, adjuntando datos de GPS, marcas de tiempo y fotografías, de modo que el informe y las pruebas se generan al mismo tiempo, en lugar de redactarse horas más tarde.

Por qué una denuncia falsa tiene validez jurídica

Un informe de incidente tiene importantes repercusiones legales y cualquier error, omisión o falsedad manifiesta puede dar lugar a la desestimación del caso. En algunos casos, puede dar lugar a que se presente una demanda en nombre del autor del delito contra su empresa. En el estado de California, el artículo 148.5 del Código Penal establece que cualquier persona que denuncie un delito falso (delito menor o grave) y sepa que es falso puede ser acusada a su vez de un delito menor y enfrentarse potencialmente a hasta seis meses de cárcel en la prisión del condado.

Cómo se descubre realmente la falsificación

Casi nadie detecta un informe falso leyéndolo con atención. Se descubre porque el contenido no concuerda con un segundo registro sobre el que el agente no tenía control. Si el único registro disponible es el propio informe, no hay nada con lo que compararlo, por lo que la falsificación suele salir a la luz meses más tarde a raíz de una queja de un cliente o de una citación judicial, y no a través de la supervisión.

Un punto de control descrito en el informe para el que no hay ningún registro de escaneo correspondiente en el sistema de rondas de vigilancia.
Una posición GPS en el momento indicado que sitúa al agente en un lugar distinto al que, según el informe, se encontraba, registrada por la aplicación de rondas de vigilancia.
Plazos de presentación que no se cumplen: un informe presentado antes del suceso que describe, o todos los informes de un turno presentados de una sola vez al salir del trabajo.
Fotografías cuya fecha o lugar no coinciden con el relato, o la ausencia total de fotografías de un suceso que, evidentemente, habría generado algunas
Texto narrativo repetido palabra por palabra de un turno anterior, lo cual es la forma más habitual en la que se presenta y la más fácil de detectar una vez que se presta atención a ello.
Un incidente que solo figura en el informe del agente, sin comunicaciones por radio, sin registro en la centralita y sin que se haya registrado ninguna llamada en el centro de mando

Ninguna de estas pruebas es concluyente por sí sola. Que dos o tres de ellas apunten en la misma dirección, con marcas de tiempo que contradigan la versión de los hechos, es lo que convierte una sospecha en algo que se puede presentar ante un abogado.

Cómo distinguir un error involuntario de una falsificación

Este es el paso que la mayoría de las empresas se saltan, y saltárselo sale caro en ambos sentidos. Si tratas cada inexactitud como una falsedad, perderás a los agentes que simplemente redactaron un informe deficiente. Si tratas la falsedad como un simple desliz, arrastrarás la responsabilidad al siguiente contrato. Averigua en qué caso te encuentras antes de decidir qué hacer al respecto.

Lo que estás viendo	Lo que suele significar	Respuesta proporcionada
Una hora, fecha o nombre incorrectos	Descuido o una salida precipitada, más que un engaño	Corrígelo, anótalo en el expediente y mantén una breve conversación sobre la importancia de revisar el trabajo antes de entregarlo.
Un campo obligatorio que se ha dejado en blanco	Normalmente el formulario, más que el funcionario. Los campos que se pueden omitir se omiten.	Haz que el campo sea obligatorio en la plantilla y vuelve a generar el informe. Corrige el proceso, no culpes a la persona.
Una narración imprecisa, carente de detalles útiles	Una formación insuficiente, o un agente que no se siente seguro a la hora de redactar, más que la falta de honestidad	Asesoramiento, además de una plantilla que te guía en cada elemento. Las plantillas configurables se encargan de la mayor parte de este trabajo.
La misma descripción copiada de un turno anterior	Un atajo que se ha convertido en un hábito. Es algo serio, pero no es lo mismo que inventarse un suceso.	Una medida disciplinaria formal y una revisión de los demás informes de dicho agente en el mismo centro
Una patrulla o un control afirmaba que, según los datos, eso nunca había ocurrido	Tercia tergiversación deliberada de un trabajo que se facturó a un cliente	Suspender al agente mientras se lleva a cabo la investigación, recabar el historial completo de sus turnos de TrackTik Guard Management e involucrar a Recursos Humanos antes de decirle nada al agente.
Un incidente descrito que nunca ocurrió	La fabricación, y la categoría que conlleva el riesgo jurídico descrito anteriormente	Lleva a cabo una investigación formal, conserva todas las versiones y el registro de auditoría, y sigue las recomendaciones de los abogados antes de actuar o informar a cualquier persona externa.

Corregir y volver a presentar el informe

Una vez corregido el informe, es necesario presentarlo ante el cliente y ante las fuerzas del orden. Esto debe hacerse de inmediato. Junto con el informe corregido, es recomendable presentar una carta en la que se identifique la información incorrecta incluida en el informe original y las medidas correctivas que ha adoptado la empresa. Sin duda, supone una mancha en el historial, pero es necesario asumir la responsabilidad y demostrar que la empresa ha tomado las medidas adecuadas para corregir el informe erróneo del guardia de seguridad.

Empleo y acciones legales

También es recomendable rescindir el contrato laboral del empleado. La presentación de un informe falso por parte de un guardia de seguridad es una de las infracciones más graves que puede cometer un agente de seguridad. No es algo que una empresa pueda permitirse. Es probable que los guardias que presenten un informe falso una vez vuelvan a hacerlo en el futuro.

El siguiente paso que se debe dar es reunirse con el abogado de la empresa. Es probable que el empleado se enfrente a cargos penales por presentar una denuncia policial falsa. Esto no significa necesariamente que la empresa vaya a enfrentarse a cargos penales, pero existe la posibilidad de que el cliente interponga una demanda civil contra la empresa de seguridad. Por lo tanto, consultar con un asesor jurídico es una medida acertada que no debe posponerse.

Volver a formar al equipo sobre las normas de elaboración de informes

Por último, reúne al equipo y vuelve a formar a tus agentes sobre los pasos y procedimientos adecuados para redactar informes de seguridad precisos. Asegúrate de que comprendan a la perfección la información que deben incluir. Durante esta formación, recuérdales la importancia de la precisión y de no incluir información que sea una falsedad absoluta o una extrapolación de detalles conocidos.

Esta formación debería reforzar los conceptos básicos de los informes de los guardias de seguridad. Empieza por las «cinco preguntas básicas»:

Quién: ¿Quiénes participaron realmente en el incidente y quiénes se encontraban en el lugar en el momento de la llegada de los agentes? Facilite una descripción de todas las personas implicadas.
¿Qué...? ¿Qué pasó exactamente? Sé lo más detallado posible.
Cuándo: hora de llegada y salida del agente de guardia (utiliza la marca de fecha y hora siempre que sea posible).
Dónde: incluye detalles concretos sobre el inmueble y elementos distintivos como la iluminación, el paisaje, etc.
¿Por qué? No hagas conjeturas. Intenta explicar el motivo, pero no hagas suposiciones.

Asegúrate de que el equipo sepa cómo identificarlos en cada caso. Estos detalles deben incluirse de la forma más detallada posible. Además, deja claro al equipo que en los informes que se presenten solo deben incluirse hechos contrastados. Si tienen alguna duda sobre los hechos del incidente, deben asegurarse de comentarla con su supervisor antes de presentar el informe oficial.

También es importante repasar la recogida de pruebas y la grabación sobre el terreno. Esto incluye formación en el uso de cámaras y equipos de vídeo para capturar fotografías, vídeos o audio, así como la conservación y recogida de pruebas físicas que puedan encontrarse en la escena del delito.

Los empleados pueden presentar un informe falso sobre la seguridad por múltiples motivos. Aun así, un supervisor perspicaz que no tolere en absoluto este comportamiento puede ayudar a proteger la empresa y a reforzar cualquier acción legal que se emprenda contra el responsable. Sin lugar a dudas, las medidas correctivas rápidas y decisivas son la mejor defensa cuando esto ocurre.

Eliminar la falsificación del proceso mediante el diseño

La formación continua ayuda, pero considera la falsificación como un problema de carácter, cuando en realidad suele ser un problema de oportunidades. Los agentes falsifican los informes cuando estos se redactan horas después de los hechos, de memoria, en un formulario que nadie comprueba. Si se subsanan esas deficiencias, ese tipo de comportamiento desaparecerá en gran medida.

Haz que el informe y las pruebas formen parte del mismo acto. Un informe redactado en el lugar de los hechos, con la ubicación, la hora y una foto adjunta, es mucho más difícil de inventar que uno escrito a máquina al terminar la jornada. El sistema de notificación de incidentes de seguridad recoge estos tres elementos a la vez, en lugar de pedir al agente que los recuerde.
Haz que los campos sean obligatorios en lugar de opcionales. Si se puede dejar en blanco cualquiera de las «cinco preguntas básicas», algunos de ellos se dejarán en blanco. Una plantilla que no permita enviar el formulario sin rellenarlos elimina por completo cualquier discusión al respecto.
Verifica las rondas mediante escaneos en lugar de firmas. Una hoja de papel firmada en el escritorio solo demuestra que se ha firmado dicha hoja. La verificación respaldada por GPS te proporciona un registro que el agente no puede falsificar.
Revisa una muestra de informes cada semana en lugar de intentar leerlos todos. Dedicar diez minutos a revisar cinco informes elegidos al azar y compararlos con los datos de las rondas de ese turno permite detectar desviaciones mucho antes de que lo haga un cliente. Los informes de inteligencia empresarial agilizan la comparación lo suficiente como para poder seguir el ritmo.
Elimina la resistencia que hace que los atajos resulten tentadores. La mayoría de los informes copiados proceden de un agente que se enfrenta a un formulario extenso al final de un turno de doce horas. ReportPro AI acorta el informe sin omitir ningún detalle, lo que elimina la razón para reutilizar el texto de la noche anterior.

Consérvalos en cuanto sospeches que se trata de una denuncia falsa

Todas las versiones del informe, no solo la definitiva. Los borradores y las modificaciones, junto con el registro de cambios que indica quién modificó qué y cuándo, suelen ser las pruebas más útiles de las que dispones.
Los datos de la ruta y la ubicación de ese turno, exportados. Exporta esos datos en lugar de dejarlos en el sistema, para que la copia en la que te basas quede fijada en una fecha concreta.
Cualquier foto o archivo multimedia adjunto, con los metadatos intactos. Al volver a guardar o enviar por correo electrónico las imágenes, se pierden precisamente las marcas de tiempo que hacen que merezca la pena conservarlas.
Registros de radio, de la centralita y de llamadas correspondientes a ese periodo. Se trata de registros en cuya elaboración el agente no participó, y eso es precisamente lo que les da peso.
Los demás informes de ese agente correspondientes al mismo lugar. Recógelos antes de que alguien mencione una investigación, porque una tendencia es mucho más reveladora que un único informe y mucho más difícil de rebatir.

Un informe falsificado es un asunto grave, pero las empresas que lo gestionan bien rara vez son las que tienen la política más estricta. Son aquellas cuyos informes se elaboran a la vez que se recopilan las pruebas, se revisan con la frecuencia suficiente para que los problemas salgan a la luz en cuestión de días en lugar de meses, y están lo suficientemente bien documentados como para que la decisión se mantenga posteriormente. Si quieres ver cómo se integran el informe, los datos de las visitas y el registro de auditoría en un único expediente, puedes reservar una demostración de TrackTik y probarlo con tus propios establecimientos.

Preguntas frecuentes

Al comparar el relato con los registros que el agente no ha elaborado. Los escáneres de los controles de carretera, la posición GPS a la hora indicada, las marcas de tiempo de envío, los metadatos de las fotos y las comunicaciones por radio o de la central, o bien corroboran la versión o bien no lo hacen. Una discrepancia es una duda. Varias que apunten en la misma dirección son pruebas. Leer el informe con más atención nunca te llevará a esa conclusión por sí solo.

Falsificar deliberadamente un informe destinado a un cliente se considera una falta grave en la mayoría de las empresas, y el despido suele ser la consecuencia habitual. Lo que te protege es el orden en que se desarrollan los hechos: investiga, documenta lo que hayas descubierto, sigue tu propio procedimiento disciplinario y pide consejo antes de actuar. La normativa laboral varía según el estado y el contrato, así que confirma los detalles con el departamento de RR. HH. y con un asesor jurídico, en lugar de tomar una decisión sobre la marcha.

Puede serlo, y depende en gran medida de a quién se haya dirigido el informe. Presentar a las fuerzas del orden un informe sobre un delito a sabiendas de que es falso constituye un delito penal en muchos estados; California es un ejemplo de ello. Un informe interno inexacto presentado únicamente a un cliente suele ser una cuestión contractual y laboral, más que penal, aunque puede acabar derivando en una demanda civil. Dado que estas dos situaciones se tratan de forma muy diferente, esta es una cuestión que debe consultar con su abogado y no que se pueda resolver con una lista de verificación.

Díselo tú mismo, rápidamente y por escrito. Envía el informe corregido junto con una breve carta de presentación en la que expliques qué era lo que fallaba, cómo lo descubriste y qué cambios has introducido a raíz de ello. Es una carta incómoda de escribir, pero es mucho mejor que la alternativa, ya que un cliente que descubra por su cuenta un informe erróneo asumirá, con razón, que no es el único.

Intención. Un informe inexacto contiene errores: una hora errónea, un campo que falta, una descripción superficial. Un informe falsificado afirma algo que el agente sabía que era falso, como una patrulla que no se llevó a cabo o un incidente que no ocurrió. La distinción es importante porque la respuesta debe ser muy diferente, y porque las empresas que confunden ambos conceptos o bien pierden a buenos agentes por errores tipográficos o bien dejan pasar una auténtica falsificación como si se tratara de un descuido.

Haz que resulte más rápido redactar el informe con sinceridad que copiarlo. Las plantillas estructuradas con campos obligatorios, la recopilación de datos en el lugar de los hechos en lugar de al finalizar la jornada y las indicaciones vinculadas a lo que el agente ha escaneado realmente eliminan el problema de la «página en blanco» que frena la reutilización. A continuación, revisa una selección cada semana para que quede claro que alguien los lee. Merece la pena entregar a los supervisores lo bueno, lo malo y lo feo de los informes de incidentes.

Al crear las pruebas al mismo tiempo que el informe, no hay nada que reconstruir posteriormente. TrackTik marca cada entrada con la hora y la ubicación GPS, la vincula al punto de control realmente escaneado, conserva las fotos adjuntas con sus metadatos y mantiene un historial completo de ediciones de cada versión. Un agente aún puede escribir algo falso. Pero no puede hacer que el registro circundante concuerde con ello, y eso suele ser suficiente para que el intento resulte inútil.

Sí, y hazlo antes de que alguien les plantee el tema. Recopila sus informes de ese mismo sitio correspondientes a los meses anteriores y compruébalos de la misma manera, cotejándolos con los datos de las visitas y las ubicaciones. Lo que debes averiguar es si se trató de un descuido aislado o de un patrón recurrente, lo cual influye tanto en la decisión laboral como en lo que le debes al cliente. Además, así sabrás si hay que corregir otros informes que ya se hayan presentado externamente.