Lo bueno, lo malo y lo feo de los informes sobre incidentes de seguridad

Lo bueno, lo malo y lo feo de los informes sobre incidentes de seguridad

En el episodio de hoy, hablamos de lo que distingue a un buen informe de incidentes de seguridad de aquellos que son malos o, sencillamente, pésimos. Estos informes son la muestra más directa de tu trabajo ante el cliente, por lo que es importante asegurarse de que sean exhaustivos, detallados y profesionales.

«Un buen informe es preciso, concreto, basado en hechos, objetivo, claro, completo y conciso», afirma Chris.

Escucha, valora y deja tu opinión sobre este episodio en iTunes o Stitcher Radio:

Ayudar al cliente

Estos son nuestros criterios básicos, pero ¿cómo determinamos si un informe cumple con esos estándares? Para hacernos una idea de la utilidad de un informe, imaginemos que lo leemos desde la perspectiva del cliente.

El objetivo principal de un informe de incidente es ayudar a alguien que no estuvo presente a hacerse una idea precisa de lo que ocurrió.

Sin embargo, con demasiada frecuencia nos encontramos con informes que resultan casi incomprensibles para los clientes que no presenciaron el incidente. Quizá contengan demasiada jerga, se hayan omitido detalles clave, incluyan afirmaciones inexactas o sesgadas, o la cronología de los hechos sea errónea. Sea cual sea el caso, un informe confuso no ayuda a nadie.

Asegúrate de incluir toda la información necesaria, y nada más. Un informe más extenso no es necesariamente mejor. Un exceso de información puede confundir a los clientes tanto como la falta de ella, por lo que es importante que el informe sea lo más breve posible, sin dejar de responder a las cinco preguntas básicas y a la pregunta «cómo»: quién, qué, cuándo, dónde, por qué y cómo.

Profesionalidad

La forma en que presentamos los informes a los clientes influye enormemente en la forma en que estos los leen. Un informe exhaustivo, conciso y preciso seguirá causando una mala impresión a los clientes si está escrito con crayones. Y tampoco es una broma: Chris se ha encontrado de verdad con guardias que escribían informes de incidentes con lápices de colores.

Afortunadamente, ya no hay motivo para preocuparse por qué utensilio de escritura utilizar, ya que los guardias solo tienen que introducir la información en el software de notificación de incidentes en dispositivos móviles. Esto también puede ayudar con la gramática y la ortografía, otro problema que hace que los informes parezcan poco profesionales.

«Como agente, no hay nada que perjudique más tu credibilidad que los errores de puntuación, gramática y ortografía», le digo a Chris. «No hace falta que escribamos un ensayo de gran calidad, pero sí debemos asegurarnos de escribir correctamente las palabras básicas».

Precisión y especificidad

Un informe preciso no solo mejora tu relación con el cliente, sino que también puede ayudarte a protegerte a ti y a tus guardias frente a posibles reclamaciones. Con demasiada frecuencia, en el sector de la seguridad la gente tiende a dar por hecho que hemos cometido un error en nuestro trabajo, por lo que llevar un registro preciso de los sucesos es fundamental para demostrar lo que has hecho correctamente.

«Imagina un complejo de apartamentos normal con 500 residentes y un solo vigilante», dice Chris. «500 personas con la posibilidad de… quejarse de tu vigilante. Tienes que estar muy atento, de verdad que sí».

Un informe incorrecto, es decir, uno que contenga información inexacta o incompleta, puede acarrear numerosos problemas. Imagínate que una administradora de fincas intenta hacer un seguimiento de un incidente que has notificado, pero no puede hacerlo porque el informe contiene un número de vivienda erróneo, no recoge el nombre completo de las partes implicadas o no explica con detalle lo que ocurrió.

Ahora, el administrador del inmueble tiene que llamarte para completar los datos, lo que significa que tienes que volver a llamar al agente. Todo el mundo está descontento, todo el mundo tiene que trabajar más, y todo porque en el informe original faltaban algunos datos clave o estaban incorrectos.

Utilizar un sistema de notificación de incidentes, se pueden registrar los nombres de los residentes con antelación para evitar malentendidos, utilizar archivos de audio e imágenes para complementar el texto y establecer campos claros que el agente deba rellenar para que no falte nada. Esto hace que la notificación de incidentes sea más rápida, más precisa y más profesional.