Que faire si un employé falsifie son rapport d'agent de sécurité ?

Trackforce

24 novembre 2016 · 14 min de lecture

Un responsable enquête sur un rapport falsifié rédigé par un agent de sécurité

Un rapport d'agent falsifié peut avoir de graves conséquences pour vos clients et votre entreprise de sécurité. Lorsqu'un agent de sécurité fournit de fausses informations dans un rapport destiné à un client, il convient de réagir rapidement.

Points clés à retenir

Faites la distinction entre une erreur et une falsification avant d'agir. Un horodatage erroné, un récit bâclé et un incident inventé de toutes pièces sont trois problèmes distincts qui appellent trois réponses différentes ; les traiter de la même manière vous fera perdre de bons agents.
C'est par comparaison, et non par instinct, que l'on détecte les falsifications. Le rapport affirme une chose, tandis que les données du poste de contrôle, la trace GPS et les horodatages des photos en indiquent une autre. Sans cette deuxième source d'information, il n'y a rien à quoi comparer le récit.
Rectifiez l'information auprès du client le jour même. Un rapport rectifié, accompagné d'une brève lettre expliquant l'erreur et les mesures que vous avez prises pour y remédier, peut être pris en compte. En revanche, le fait que le client s'en aperçoive de lui-même ne l'est généralement pas.
Suivez la bonne procédure en matière d'emploi et de droit. Enquêtez, rassemblez des preuves, consultez un avocat, puis agissez. C'est en inversant cet ordre que un licenciement justifié peut se transformer en plainte.
La véritable solution consiste à rendre la falsification plus difficile plutôt qu’à la sanctionner a posteriori. Les agents qui utilisent TrackTik transmettent leur rapport directement depuis le lieu des faits, en y joignant les coordonnées GPS, l’horodatage et des photos ; ainsi, le rapport et les preuves sont établis simultanément, au lieu d’être rédigés plusieurs heures plus tard.

Pourquoi une fausse déclaration a-t-elle une valeur juridique ?

Un rapport d'incident revêt une importance juridique considérable et toute erreur, omission ou fausse déclaration peut entraîner le classement sans suite de l'affaire. Dans certains cas, cela peut même conduire à l’introduction d’une action en justice au nom de l’auteur des faits contre votre entreprise. En Californie, l’article 148.5 du code pénal stipule que toute personne qui signale un crime (délit ou crime) en sachant qu’il s’agit d’une fausse déclaration peut elle-même être poursuivie pour délit et encourir jusqu’à six mois d’emprisonnement dans une prison de comté.

Comment les falsifications sont-elles réellement démasquées ?

Presque personne ne détecte une fausse déclaration en la lisant attentivement. Elle est découverte parce que son contenu contredit un deuxième document sur lequel l’agent n’avait aucun contrôle. Si votre seule source d’information est le rapport lui-même, vous n’avez rien à quoi le comparer ; c’est pourquoi les falsifications ont tendance à être révélées des mois plus tard, à la suite d’une plainte d’un client ou d’une citation à comparaître, plutôt que par le biais d’un contrôle hiérarchique.

Un point de contrôle décrit dans le rapport, mais pour lequel aucune lecture correspondante n'est enregistrée dans le système de ronde de surveillance
Une position GPS à l'heure indiquée, qui situe l'agent à un endroit différent de celui mentionné dans le rapport, enregistrée par l'application de ronde de sécurité
Cas de dépôt non conformes : un rapport déposé avant l'événement qu'il décrit, ou l'ensemble des rapports d'une période de travail déposés en une seule fois au moment de la fin de service
Des photos dont la date ou le lieu ne correspondent pas au récit, ou l'absence totale de photos concernant un incident qui aurait manifestement donné lieu à quelques
Texte narratif repris mot pour mot d'un service précédent ; il s'agit de la forme la plus courante et la plus facile à repérer dès lors que l'on y prête attention.
Un incident qui n'apparaît que dans le rapport de l'agent, sans aucune communication radio, sans aucune mention dans le registre des interventions et sans aucun appel enregistré au centre de commandement

Aucun de ces éléments ne constitue à lui seul une preuve. Mais lorsque deux ou trois d'entre eux vont dans le même sens, avec des horodatages qui contredisent la version des faits, c'est ce qui transforme un simple soupçon en un élément que l'on peut présenter à un avocat.

Distinguer une erreur de bonne foi d'une falsification

C'est l'étape que la plupart des entreprises négligent, et cette négligence a des conséquences coûteuses dans les deux sens. Si vous considérez chaque inexactitude comme une falsification, vous perdrez des agents qui ont simplement rédigé un rapport médiocre. Si vous considérez la falsification comme une simple erreur, vous en assumerez la responsabilité lors du prochain contrat. Déterminez de quel cas il s'agit avant de décider de la marche à suivre.

Ce que vous voyez	Ce que cela signifie généralement	Réponse proportionnée
Une heure, une date ou un nom erronés	Une négligence ou un pointage de sortie précipité, plutôt qu'une manœuvre frauduleuse	Corrigez-le, notez-le dans le dossier et discutez brièvement de l'importance de vérifier avant de valider.
Un champ obligatoire laissé vide	En général, c'est le formulaire plutôt que l'agent. Les champs facultatifs sont laissés vides.	Rendez ce champ obligatoire dans le modèle et générez à nouveau le rapport. Corrigez le processus, pas la personne.
Un récit vague, dépourvu de détails exploitables	Un manque de formation, ou un officier qui manque d’assurance à l’écrit, plutôt qu’une malhonnêteté	Un accompagnement, ainsi qu'un modèle proposant des indications pour chaque élément. Les modèles personnalisables se chargent de la majeure partie de ce travail.
Le même récit, copié depuis un service précédent	Un raccourci qui s'est transformé en habitude. C'est sérieux, mais ce n'est pas la même chose que d'inventer un événement.	Une mesure disciplinaire officielle, ainsi qu'un examen des autres rapports rédigés par cet agent sur le même site
Une patrouille ou un poste de contrôle a affirmé que, d'après les données, cela ne s'était jamais produit	Présentation délibérément trompeuse d'un travail facturé à un client	Suspendre l'agent le temps que l'enquête soit menée, récupérer l'historique complet de ses rondes auprès de TrackTik Guard Management et faire intervenir les ressources humaines avant de lui dire quoi que ce soit.
Un incident décrit qui ne s'est jamais produit	La fabrication, et la catégorie qui comporte le risque juridique décrit ci-dessus	Menez une enquête officielle, conservez toutes les versions et toutes les traces d'audit, et demandez l'avis d'un avocat avant d'agir ou d'en informer quiconque à l'extérieur.

Corriger et renvoyer le rapport

Une fois le rapport corrigé, il est nécessaire de le transmettre au client ainsi qu'aux forces de l'ordre. Cette démarche doit être effectuée sans délai. Il est conseillé de joindre au rapport rectifié une lettre précisant les informations erronées figurant dans le rapport initial et les mesures correctives prises par l'entreprise. Il s'agit certes d'un incident fâcheux, mais il est nécessaire d'assumer ses responsabilités et de démontrer que l'entreprise a pris les mesures appropriées pour corriger le rapport erroné de l'agent de sécurité.

Emploi et actions en justice

Il est également conseillé de mettre fin au contrat de travail de cet employé. Un faux rapport de sécurité constitue l’une des infractions les plus graves qu’un agent de sécurité puisse commettre. Ce n’est pas un risque qu’une entreprise puisse se permettre de prendre. Les agents qui ont déjà rédigé un faux rapport de sécurité une fois sont susceptibles de récidiver à l’avenir.

La prochaine étape consiste à prendre rendez-vous avec l’avocat de l’entreprise. L’employé risque fort de faire l’objet de poursuites pénales pour avoir déposé une fausse plainte auprès de la police. Cela ne signifie pas nécessairement que l’entreprise fera l’objet de poursuites pénales, mais il est possible que le client intente une action civile à l’encontre du prestataire de services de sécurité. Il est donc judicieux de consulter un avocat sans tarder.

Reformer l'équipe aux normes de rédaction des rapports

Enfin, réunissez l'équipe et formez à nouveau vos agents aux étapes et procédures à suivre pour rédiger des rapports de sécurité précis. Assurez-vous qu'ils comprennent parfaitement les informations qu'ils doivent y inclure. Au cours de cette formation, rappelez-leur l'importance de la précision et de ne pas inclure d'informations qui constituent des mensonges purs et simples ou des extrapolations à partir de détails connus.

Cette formation a pour objectif de consolider les notions fondamentales relatives aux rapports des agents de sécurité. Commencez par les « cinq questions clés » :

Qui – Qui était réellement impliqué dans l'incident et qui se trouvait sur les lieux au moment de l'arrivée des agents ? Veuillez fournir une description de toutes les personnes concernées.
Qu'est-ce qui s'est passé exactement ? Décrivez la situation de manière aussi détaillée que possible.
Quand – Heure d'arrivée et de départ de l'agent en service (indiquer l'heure exacte dans la mesure du possible).
Lieu – Donnez des détails précis sur le bien immobilier et mentionnez des éléments distinctifs tels que l'éclairage, le paysage, etc.
Pourquoi ? – Ne faites pas de suppositions. Essayez d'expliquer le motif, mais ne devinez pas.

Veillez à ce que l'équipe sache comment identifier ces éléments à chaque fois. Ces détails doivent être consignés de la manière la plus précise possible. Insistez également auprès de l'équipe sur le fait que seuls les faits avérés doivent figurer dans les rapports remis. Si les membres de l'équipe ont des questions concernant les faits liés à l'incident, ils doivent impérativement en discuter avec leur supérieur hiérarchique avant de rédiger le rapport officiel.

Il est également important d'aborder la collecte des éléments de preuve et les enregistrements sur le terrain. Cela comprend une formation à l'utilisation des appareils photo et des caméras pour réaliser des photos, des vidéos ou des enregistrements audio, ainsi qu'à la conservation et à la collecte des éléments de preuve matériels pouvant se trouver sur les lieux du crime.

Les employés peuvent établir un faux rapport d'agent de sécurité pour diverses raisons. Néanmoins, un responsable vigilant qui ne tolère en aucun cas ce type de comportement peut contribuer à protéger l'entreprise et à renforcer l'efficacité des poursuites judiciaires engagées à l'encontre de l'auteur des faits. Il ne fait aucun doute que des mesures correctives rapides et fermes constituent la meilleure défense lorsque ce genre de situation se produit.

Éliminer la falsification dès la conception du processus

La formation continue est utile, mais elle considère la falsification comme un problème de moral alors qu’il s’agit généralement d’un problème lié aux conditions de travail. Les agents inventent des éléments lorsque le rapport est rédigé plusieurs heures après les faits, de mémoire, sur un formulaire que personne ne vérifie. En comblant ces lacunes, ce type de comportement disparaîtra en grande partie.

Faites en sorte que le rapport et les preuves ne fassent qu’un. Un rapport établi sur place, indiquant le lieu, l’heure et accompagné d’une photo, est bien plus difficile à inventer qu’un rapport rédigé à la fin de la journée de travail. Le système de signalement des incidents de sécurité rassemble ces trois éléments en un seul document, plutôt que de demander à l’agent de s’en souvenir.
Rendez les champs obligatoires plutôt que facultatifs. Si l’un des éléments des « cinq W » peut être laissé vide, certains le seront forcément. Un modèle qui ne permet pas l’envoi sans ces informations élimine complètement tout débat.
Vérifiez les rondes à l'aide de relevés de position plutôt que de signatures. Une feuille de papier signée au poste de travail prouve uniquement que cette feuille a bien été signée. Une vérification appuyée par le GPS vous fournit un enregistrement que l'agent ne peut pas falsifier.
Consultez chaque semaine un échantillon de rapports plutôt que d'essayer de tous les lire. Dix minutes passées à parcourir cinq rapports choisis au hasard, en les comparant aux données d'intervention de ce service, permettent de repérer les écarts bien avant qu'un client ne s'en aperçoive. Les rapports de veille stratégique rendent cette comparaison suffisamment rapide pour vraiment suivre le rythme.
Éliminez les obstacles qui rendent les raccourcis tentants. La plupart des rapports copiés proviennent d’un agent confronté à un long formulaire à la fin d’une garde de douze heures. ReportPro AI raccourcit le rapport sans en omettre les détails, ce qui élimine toute raison de réutiliser le texte de la nuit précédente.

Conservez-les dès que vous soupçonnez qu'il s'agit d'une fausse déclaration

Toutes les versions du rapport, et pas seulement la version finale. Les ébauches et les modifications, accompagnées d'un historique indiquant qui a apporté quelle modification et à quel moment, constituent souvent les éléments de preuve les plus utiles dont vous disposez.
Les données relatives aux tournées et aux lieux pour ce service ont été exportées. Il vaut mieux les exporter plutôt que de les laisser dans le système, afin que la copie sur laquelle vous vous basez corresponde à une date précise.
Toutes les photos ou fichiers multimédias joints, dont les métadonnées sont intactes. Le fait de réenregistrer ou d'envoyer des images par e-mail fait disparaître les horodatages qui font justement leur intérêt.
Les registres des communications radio, des transmissions et des appels téléphoniques correspondant à cette période. Il s'agit là de documents auxquels l'agent n'a pas participé, ce qui leur confère justement tout leur poids.
Les autres rapports de cet agent concernant le même lieu. Récupérez-les avant que quelqu'un ne parle d'enquête, car une tendance est bien plus révélatrice qu'un simple rapport et bien plus difficile à contester.

Un rapport falsifié est une affaire grave, mais les entreprises qui gèrent bien ce genre de situation sont rarement celles qui appliquent la politique la plus stricte. Ce sont celles dont les rapports sont établis à partir des preuves, vérifiés suffisamment souvent pour que les problèmes soient détectés en quelques jours plutôt qu’en plusieurs mois, et suffisamment bien documentés pour que la décision soit défendable par la suite. Si vous souhaitez voir comment le rapport, les données de visite et la piste d’audit s’articulent au sein d’un même dossier, vous pouvez réserver une démonstration de TrackTik et le tester sur vos propres sites.

Questions fréquemment posées

En comparant le récit aux données dont l'agent n'est pas l'auteur. Les scans aux points de contrôle, la position GPS à l'heure indiquée, les horodatages des envois, les métadonnées des photos et les communications radio ou de la centrale de dispatching peuvent soit corroborer le récit, soit le contredire. Une seule incohérence soulève une question. Plusieurs éléments allant dans le même sens constituent une preuve. Une lecture plus attentive du rapport ne suffira jamais à elle seule à vous mener à cette conclusion.

La falsification délibérée d’un rapport destiné à un client est considérée comme une faute grave dans la plupart des entreprises, et le licenciement en est souvent la conséquence. C’est la chronologie des événements qui vous protège : menez votre enquête, consignez vos conclusions, suivez votre propre procédure disciplinaire et demandez conseil avant d’agir. Les règles en matière d’emploi varient selon les États et les contrats ; veillez donc à vérifier les détails auprès des ressources humaines et d’un conseiller juridique plutôt que de prendre une décision à la va-vite.

C'est possible, et cela dépend fortement du destinataire du rapport. Le fait de signaler sciemment et à tort un délit aux forces de l'ordre constitue une infraction pénale dans de nombreux États, dont la Californie. En revanche, un rapport interne inexact transmis uniquement à un client relève généralement du droit des contrats et du droit du travail plutôt que du droit pénal, même s'il peut tout de même donner lieu à une action civile. Étant donné que ces deux situations sont traitées de manière très différente, il s'agit d'une question à poser à votre avocat et non d'un point à cocher sur une liste.

Prévenez-les vous-même, rapidement et par écrit. Envoyez le rapport corrigé accompagné d'une brève lettre d'accompagnement précisant quelle était l'erreur, comment vous l'avez détectée et quelles modifications vous avez apportées en conséquence. C'est une lettre désagréable à rédiger, mais c'est bien mieux que l'alternative, car un client qui découvre par lui-même une erreur dans un rapport supposera à juste titre que ce n'est pas la seule.

Intention. Un rapport inexact contient des erreurs : une heure erronée, un champ manquant, un récit succinct. Un rapport falsifié affirme quelque chose dont l’agent savait qu’il était faux, comme une patrouille qui n’a pas eu lieu ou un incident qui ne s’est pas produit. Cette distinction est importante car la réponse doit être radicalement différente, et parce que les entreprises qui confondent les deux risquent soit de perdre des agents compétents à cause de simples fautes de frappe, soit de laisser passer de véritables falsifications en les qualifiant de négligence.

Il faut que la rédaction du rapport soit plus rapide que sa recopie. Des modèles structurés comportant des champs obligatoires, une saisie effectuée sur place plutôt qu’à la fin de la journée de travail, ainsi que des invites liées à ce que l’agent a effectivement scanné : tous ces éléments permettent d’éliminer le problème de la « page blanche » qui incite à la réutilisation. Ensuite, sélectionnez-en quelques-uns chaque semaine pour montrer clairement que quelqu’un les lit. Il est utile de transmettre aux supérieurs hiérarchiques les aspects positifs, négatifs et problématiques des rapports d’incident.

En créant les preuves au moment même de la rédaction du rapport, il n’y a donc rien à reconstituer par la suite. TrackTik horodate chaque entrée et lui attribue une position GPS, la relie au point de contrôle effectivement scanné, conserve les photos jointes avec leurs métadonnées et garde un historique complet des modifications de chaque version. Un agent peut toujours écrire quelque chose de faux. Mais il ne peut pas faire en sorte que les données environnantes concordent avec ses propos, ce qui suffit généralement à rendre cette tentative vaine.

Oui, et faites-le avant que quelqu'un n'aborde le sujet avec eux. Récupérez leurs rapports sur le même site pour les mois précédents et vérifiez-les de la même manière, en les comparant aux données relatives aux circuits et aux lieux. Vous cherchez à déterminer s'il s'agit d'un simple incident isolé ou d'une tendance récurrente, ce qui a une incidence tant sur la décision relative à l'emploi que sur ce que vous devez au client. Cela vous permettra également de savoir si d'autres rapports déjà transmis à des tiers doivent être corrigés.