¿Qué debe incluir un informe? Cómo informar correctamente sobre incidentes de seguridad física

Trackforce

11 de diciembre de 2024 · 11 minutos de lectura

Agente de seguridad redactando un informe sobre un incidente de seguridad física

Elaborar un informe de incidentes de seguridad claro y eficaz puede resultar complicado. Aunque se trata de un aspecto fundamental de la seguridad física, una redacción deficiente del informe puede perjudicar la reputación de su empresa.

La buena noticia es que puedes mejorar tus informes de forma significativa. Muchas empresas siguen recurriendo al papel o a informes en línea básicos, que quizá no te proporcionen la información que necesitas. Los informes digitales, por el contrario, ofrecen acceso a datos y análisis que los métodos tradicionales no pueden igualar.

En este blog, analizamos por qué la notificación digital de incidentes es esencial para tus agentes y qué diferencia a un informe que se sostiene de uno que no.

Puntos clave

Un informe tiene más de un destinatario.
El cliente, un supervisor, una aseguradora, un abogado y tus propios informes necesitan cosas diferentes a partir del mismo registro, y un formato que solo sirva al cliente no satisface las necesidades del resto.
Se han introducido los datos de los controles de tráfico registrados.
La hora que un agente introduce manualmente es un recuerdo. Una marca de tiempo, una posición GPS y un punto de control escaneado son registros, y solo uno de ellos se mantiene en caso de disputa.
El texto libre no se puede contabilizar.
Si no se especifica una categoría obligatoria, un incidente se puede leer, pero nunca se puede analizar en cuanto a tendencias, lo que hace que las empresas acaben teniendo miles de informes sin poder extraer ninguna información útil.
El sesgo en la notificación es un problema de formación, no de formularios.
Los agentes tienden a notificar menos casos cuando no están seguros de si se agradece que lo hagan. Ninguna plantilla puede solucionar eso.
Un registro de auditoría es lo que hace que un informe sea defendible.
Si los informes se pueden editar sin dejar rastro de los cambios realizados, todo el registro puede ponerse en duda meses más tarde.

Informes de incidentes de los guardias de seguridad

Una buena redacción de informes implica comprender y documentar los hechos. Sin embargo, plasmar estos hechos puede resultar complicado si tus guardias de seguridad no están capacitados para redactar con eficacia. En nuestra guía para mejorar la redacción de informes de los guardias encontrarás una explicación más detallada.

A continuación te ofrecemos algunos consejos para mejorar tu proceso de notificación de incidentes

Superar el sesgo en la presentación de informes: El sesgo en la presentación de informes es un problema real. Para contrarrestarlo, los agentes deben sentirse cómodos y respaldados a la hora de informar de lo que observan sin dudar.
Cumplimiento de los procedimientos operativos estándar (SOP) y los contratos: Consulta tus procedimientos operativos estándar (SOP) y las directrices de los contratos para determinar qué deben incluir tus informes. Los informes detallados ayudan a justificar las acciones de tus agentes y a cumplir los requisitos contractuales, y son los que hacen que las horas que facturas a través de los contratos y las facturas sean defendibles.
Organización de los informes: En el caso de los informes con requisitos especiales, asegúrate de que estén bien organizados para que los responsables sepan cuáles requieren una atención especial.

Veamos otras prácticas recomendadas para tus informes de incidencias.

Estandariza tus informes

Para mejorar los estándares de elaboración de informes es necesario comprender los conceptos básicos, crear una plantilla fácil de seguir y asegurarse de que el proceso sea repetible.

Conoce los conceptos básicos de la elaboración de informes

Determina la finalidad de los informes (uso por parte del cliente, uso interno o cumplimiento de la normativa).
Asegúrate de que los incidentes incluyan la fecha y la hora.
Decide si necesitas pruebas como fotos, grabaciones de audio, la ubicación por GPS y notas.
Valora si el informe requiere un diseño especial.
Planifica si es necesario realizar un seguimiento.
Evalúa si el informe será una necesidad recurrente.

Buscar elementos que se repiten

Aunque los informes sean repetitivos, deben poder adaptarse para su uso en diversas situaciones. Una plantilla estandarizada ayuda a los agentes a identificar y comunicar rápidamente la información esencial para respaldar tus procedimientos operativos estándar (SOP). En nuestro artículo sobre plantillas de informes configurables se explica cómo funciona esto en la práctica.

Crear una plantilla de informe

No todas las plantillas son iguales. Una plantilla completa debe ser lo suficientemente flexible como para poder incorporar detalles adicionales cuando sea necesario, como los requisitos normativos. Al pasar de la presentación de informes en papel a la digital, te recomendamos que tengas en cuenta lo siguiente:

Varias opciones de campos para reproducir formularios en papel.
Funcionalidad de «arrastrar y soltar» y conversión de voz a texto para facilitar su uso.
Compatibilidad con archivos adjuntos multimedia, como fotos con marca de tiempo, audio, vídeo, ubicación GPS y notas.
Notificaciones y alertas automáticas a las partes interesadas.
Autenticación de los agentes y seguimiento por parte de los supervisores.
Análisis de informes para realizar un seguimiento del estado de los mismos.

En la práctica, la mayor parte de esa lista se refiere a la aplicación móvil y no a la versión de escritorio, ya que el agente debe rellenar los formularios durante su turno, en lugar de redactarlos al final del mismo basándose en lo que recuerda.

Entrena a tus guardias

Es fundamental que los agentes de seguridad reciban una formación eficaz, ya que son los primeros en intervenir ante cualquier incidente y los encargados de redactar los informes. Deben mantener la calma y mostrarse seguros de sí mismos al redactar los informes.

Mejorar las habilidades interpersonales

Las habilidades sociales son importantes para los agentes de seguridad. Al potenciar sus habilidades de escucha y redacción, se puede mejorar la calidad de sus informes. Céntrate en la formación en:

Comunicación táctica
Observación básica
Habilidades de redacción

Ten en cuenta también estos aspectos a la hora de formar a tus equipos

Interacción con el público
Notificación de incidentes graves
Técnicas de desescalada
Requisitos de seguridad y salud específicos de cada lugar de trabajo

Hay algo que conviene diferenciar: la calidad de la redacción y la disposición a elaborar informes son cuestiones distintas. La formación resuelve la primera. Solo la cultura resuelve la segunda, porque un agente que sospeche que informar de un incidente le acarreará problemas seguirá redactando informes breves, por muy buena que sea la plantilla. Cuando la redacción es realmente el obstáculo, ReportPro AI ayuda a convertir las notas de campo, por muy rudimentarias que sean, en un informe legible, al tiempo que conserva el texto original del agente y un registro de auditoría a nivel de campo junto a él, lo cual es importante por las razones que se exponen a continuación.

¿Quién lee realmente el informe?

La mayoría de los consejos sobre cómo redactar informes consideran al cliente como el único destinatario. En realidad, un mismo informe de incidente puede ser leído por cinco personas diferentes con cinco necesidades distintas, y un formato que se adapte a una de ellas puede no satisfacer a las demás:

¿Quién lee el informe?	Qué esperan obtener de ello	¿Qué es lo que hace que les salga mal?
El cliente	Confirmación de que se cubrió el lugar, de lo que ocurrió y de las medidas que se tomaron al respecto	Una narración sin desenlace, o un informe que llega una semana más tarde
Tu supervisor	Suficiente información para decidir si hay que escalar el caso, en cuestión de minutos	Texto libre sin categoría, por lo que no se puede clasificar ni contabilizar
Una aseguradora que tramita una reclamación	Datos sobre la hora, el lugar y las circunstancias capturados en ese preciso momento	Una hora que el agente introdujo posteriormente, en lugar de una marca de tiempo
Un abogado, meses después	Un registro que no ha sido alterado y cuya cadena de custodia es trazable	Informes modificados a posteriori sin un registro de auditoría de los cambios realizados
Un regulador o un auditor	Coherencia entre los responsables y los centros, y una retención que se puede demostrar	Cada agente redacta el informe según su propio formato
Tus propios informes	Campos estructurados que se pueden agregar para obtener una tendencia	Un detalle oculto en el texto, que no tiene ninguna importancia a nivel de la carpeta de trabajos

La última fila es la que las empresas ven en último lugar. Los detalles redactados en prosa pasan desapercibidos a nivel de cartera, por lo que la inteligencia empresarial depende de campos estructurados y no de una mejor redacción.

Señales de que tus informes no son defendibles

Vale la pena comprobarlo antes de que te des cuenta por las malas. Cualquiera de estos errores restará credibilidad a un informe que, por lo demás, esté bien redactado:

Las horas se introdujeron, en lugar de registrarse. Una hora tecleada es un recuerdo. Una marca de tiempo es un registro.
Los informes se pueden modificar sin dejar rastro. Si no se puede demostrar qué se ha cambiado y quién lo ha hecho, todo el registro queda en entredicho.
La ubicación se describe, en lugar de registrarse. «Parte trasera de la propiedad» no es lo mismo que una posición GPS o un punto de control escaneado.
Sin categoría, solo descripción. Si el tipo de incidente es de texto libre, nunca se podrá contabilizar ni analizar su evolución.
Las fotos quedan guardadas en el móvil del agente. Las pruebas que no figuran en el informe son pruebas que no encontrarás dentro de seis meses.
No se ha registrado ningún resultado. Un incidente sin medidas adoptadas ni resolución se considera un registro de responsabilidad, en lugar de un registro de servicio.

Estandarizar la presentación de informes en 30 días

Días 1 a 7: recopila todos los formatos que se utilicen. Recoge los tipos de informes que circulan realmente por tus centros. La mayoría de las empresas encuentran más variantes de las que esperaban, algunas sin documentar y otras inventadas a nivel local por algún supervisor.
Días 1 a 7: compáralos con el contrato. Lee qué es lo que realmente exigen cada contrato con los clientes y tus procedimientos operativos estándar (SOP). Aquí es donde te darás cuenta de que o bien no estás cumpliendo con lo acordado o bien estás elaborando informes que nadie te ha pedido.
Días 8 a 14: corrige los campos obligatorios. Hora, ubicación, categoría, medida tomada, resultado. Haz que sean obligatorios en lugar de opcionales, y evita añadir cualquier dato que el lector no vaya a utilizar.
Días 15 a 21: prueba piloto en un centro, cumplimentado durante el turno. Haz que lo rellene un agente a mitad de turno desde el móvil, no un responsable desde su escritorio. Su primer intento te indicará qué campos son ambiguos.
Días 22 a 30: enséñasela a un cliente y establece la periodicidad de las revisiones. Su reacción es la verdadera prueba de si la plantilla recoge algo que el cliente valora. Acuerda ahora qué se incluirá en los informes mensuales para que la plantilla supere el primer periodo de mayor actividad.

La elaboración de informes, como debe ser

La reputación de tu empresa corre peligro si los directivos no saben cómo notificar los incidentes de forma adecuada. Una notificación inadecuada puede provocar la pérdida de confianza de los clientes y responsabilidades legales.

Asegúrate de que tus agentes puedan redactar informes con claridad y comprendan tus procedimientos operativos estándar (SOP). Además, invierte en un software de gestión de informes fiable que se adapte a tus necesidades, ya sean básicas o exhaustivas. Vincularlo a la gestión del personal de seguridad y a la verificación de rondas es lo que convierte los informes individuales en un registro del servicio en su conjunto.

La digitalización de tu proceso de notificación de incidencias te permitirá mejorar la eficiencia y obtener información más detallada sobre todas tus operaciones. Si todavía trabajas con papel, empieza por analizar las ventajas de pasar a un sistema sin papel para tus informes de actividad diarios y lo que debe incluir cada uno de ellos. Cuando estés listo, reserva una demostración de TrackTik y te guiaremos paso a paso utilizando uno de tus propios centros como ejemplo.

Preguntas frecuentes

Seis elementos como mínimo: una marca de tiempo capturada, en lugar de una introducida manualmente; una ubicación registrada; una categoría de incidente obligatoria; la observación en sí; la medida tomada; y el resultado. Adjunta archivos multimedia cuando los haya. Cualquier dato adicional debe incluirse porque un lector concreto lo necesite, no porque el formulario tenga espacio. La presentación estructurada de informes de incidentes garantiza que se rellenen todos los campos obligatorios, de modo que no se pueda enviar un informe a medio completar.

Un informe de actividad diaria abarca todo el turno: recorridos realizados, puntos de control escaneados, personas y vehículos registrados, y cualquier otra tarea rutinaria. Un informe de incidente describe un suceso en profundidad, con pruebas, medidas tomadas y resultado. Los clientes leen el informe de actividad diaria para comprender por qué han pagado y el informe de incidente cuando algo ha salido mal. Nuestra guía sobre lo que debe incluir todo informe de actividad diaria cubre la otra mitad.

Reconoce que se trata de un problema cultural y no de un problema de formato. Los agentes no denuncian todos los incidentes cuando sospechan que hacerlo les supondrá más trabajo o problemas, y ninguna plantilla puede solucionar eso. Deja claro que denunciar un incidente nunca conlleva sanciones, elimina las trabas permitiéndoles presentar las denuncias durante el turno a través de la aplicación móvil, en lugar de al finalizar el mismo, y ten cuidado de no reaccionar ante las primeras denuncias sinceras de una forma que enseñe a todo el mundo a dejar de presentarlas.

Partí de la base de que cualquier informe podría ser leído por un abogado o una aseguradora meses más tarde, ya que los que realmente importan suelen ser objeto de ello. La defendibilidad se reduce a tres aspectos: pruebas captadas en el momento, en lugar de reconstruidas; una ubicación que se haya registrado, en lugar de descrita; y un registro de auditoría que indique si el informe ha sido editado y quién lo ha hecho. Ten en cuenta que se trata de una orientación general y no de asesoramiento jurídico; tu propio asesor legal debería confirmar los plazos de conservación y los requisitos probatorios aplicables en tu jurisdicción.

Corregir un error ortográfico es una cuestión de orden. Reescribir lo que ha observado un agente es un problema, porque el informe deja de ser su relato y se convierte en una versión editada que nadie puede rastrear. Si los informes tienen que editarse de forma habitual, el problema está en la plantilla o en la formación. Cuando se realice una edición, insiste en que se conserve el original junto con la revisión para que la cadena de responsabilidad permanezca intacta.

Solo si se pierde el original. El peligro de cualquier sistema de asistencia basado en IA es que el informe del agente quede sustituido por una versión más ordenada sin trazabilidad. ReportPro AI almacena el contenido original y el mejorado en paralelo, junto con un registro de auditoría a nivel de campo, de modo que lo que cambia es la legibilidad y la traducción, y no los hechos. Si en algún momento se presenta el informe en el marco de un litigio, las propias palabras del agente siguen estando ahí.

Crea una plantilla básica con campos obligatorios que nunca cambien y, a continuación, añade secciones específicas para cada cliente en la parte superior, en lugar de mantener formatos distintos para cada cuenta. De este modo, el registro mantiene la coherencia necesaria para poder agregar datos de distintos sitios, al tiempo que se cumplen los requisitos de cada contrato. Además, es el único enfoque que se adapta al crecimiento, ya que un formato distinto para cada cliente se vuelve inmanejable cuando se superan las doce cuentas. Puedes reservar una demostración de TrackTik para ver cómo se gestiona esto con las plantillas configurables.