Por qué los guardias de seguridad no avisan ni se presentan

En el sector de los servicios de seguridad, es de sobra conocido que los índices de absentismo sin previo aviso de los guardias de seguridad son mucho más elevados que en la mayoría de los demás sectores, sobre todo teniendo en cuenta las dificultades que tienen muchas empresas de seguridad para contratar a buenos guardias. Este problema no es un simple inconveniente, sino que supone una amenaza para la moral y la eficiencia de toda tu empresa.

A continuación, abordamos siete causas habituales por las que los guardias de seguridad no avisan ni se presentan al trabajo (aparte de los casos de emergencias reales en los que era imposible avisar).

1. Falta de comunicación sobre la disponibilidad

En algunos casos, es posible que las empresas no cuenten con un sistema optimizado mediante el cual los guardias soliciten días libres o indiquen su indisponibilidad con antelación. Los guardias pueden comunicárselo a su supervisor inmediato, pero es posible que su solicitud nunca reciba respuesta o que una aprobación verbal no siempre se traduzca en un cambio real en el horario. Cuando la disponibilidad se gestiona junto con el cuadro de turnos, una solicitud aprobada actualiza el propio horario, en lugar de que dependa de la intención de alguien de actualizarlo.

2. Falta de comprensión de las políticas de la empresa

Una ausencia injustificada también puede deberse a que los nuevos empleados no hayan recibido una formación adecuada sobre la política de la empresa en lo que respecta a solicitar días libres o cambios de horario. Asimismo, debería realizarse una revisión periódica de las normas con los empleados actuales y existir una forma organizada de comunicar los cambios en las mismas. Los guardias deben saber qué hacer si se producen bajas por enfermedad de última hora, conocer quién es el responsable de encontrar un sustituto y ser plenamente conscientes de las consecuencias de una ausencia injustificada.

3. Aplicación inconsistente de las normas

Las normas relativas a las ausencias sin previo aviso deben aplicarse de forma coherente para que se tomen en serio y para demostrar a tus empleados que no estás haciendo excepciones de forma arbitraria con unos guardias y no con otros. Esto requerirá llevar un registro completo de las infracciones y negarse a hacer excepciones cuando se te presione. La coherencia es mucho más fácil de defender cuando el registro está en el sistema en lugar de en el cuaderno de un supervisor, lo cual también es importante si una ausencia llega a convertirse en un conflicto disciplinario o laboral.

4. Problemas y conflictos de programación

A menudo, los guardias faltan al trabajo sin avisar previamente porque realmente no podían acudir, pero temían que avisar fuera inútil, sabiendo que el horario era prácticamente inflexible una vez fijado. No dejes de recabar información de los guardias que no se presentan para averiguar qué ha provocado el incidente, y haz todo lo posible por asignar a cada uno solo los turnos que esté dispuesto y sea capaz de cubrir. Un horario que permita absorber un cambio es un horario con el que los agentes se comprometerán, y vincularlo con la administración significa que un cambio no generará problemas de nómina más adelante.

5. Conciliación entre la vida laboral y la personal

Los guardias de seguridad no solo faltan al trabajo con más frecuencia que el resto, sino que también presentan una mayor tasa de abandono. La rotación de personal en el sector de la seguridad es muy superior a la de la mayoría de los sectores, y son las mismas presiones las que provocan ambos fenómenos. La insatisfacción con el equilibrio entre la vida laboral y personal es uno de los principales motivos, y la falta de tiempo de calidad en familia se encuentra entre las razones más citadas tanto para faltar al trabajo como para abandonar el puesto definitivamente. Nuestra propia investigación reveló que el 42 % de los responsables de seguridad consideran que la elevada rotación de personal es su mayor reto, lo que sitúa el absentismo en su contexto adecuado: suele ser un síntoma temprano del mismo problema.

6. Problemas en las relaciones entre la dirección y los empleados

Los cinco problemas mencionados anteriormente pueden resumirse en una ruptura de las relaciones entre la dirección y los empleados. Sin embargo, más allá de lo ya mencionado, los empleados pueden llegar a sentir resentimiento si se sienten maltratados; por otro lado, pueden volverse demasiado relajados si perciben que no hay límites claros. Existen estrategias prácticas para mejorar el compromiso que abordan este tema de forma directa, y la mayoría de ellas son más económicas que sustituir a un directivo.

7. No utilizar software de gestión de horarios específico para el sector de la seguridad

Mediante el uso de software moderno de planificación de turnos de seguridad, los responsables pueden saber en tiempo real cuándo los guardias no acuden al trabajo según lo programado y, de este modo, reaccionar rápidamente para cubrir los puestos desocupados. TrackTik, por ejemplo, utiliza el GPS y el registro de presencia a través de la aplicación móvil de los guardias para enviar a los responsables alertas instantáneas en caso de ausencias. Además, gestiona horarios complejos y en constante cambio, y ayuda a garantizar que cada puesto sea cubierto por un guardia con la experiencia suficiente y las certificaciones vigentes, en lugar de por quienquiera que conteste primero al teléfono.

Respuesta ante la ausencia: la primera hora

Entender las causas es importante, pero la mañana en que ocurre necesitas un plan de acción más que una teoría. La diferencia entre una ausencia que perjudica la relación con el cliente y otra que el cliente ni siquiera nota suele medirse en minutos:

Fíjate en que solo la primera fila se refiere a la detección. Todo lo que viene después se refiere a si la información llega a una persona que pueda actuar, y por eso la cadena de llamadas y la hoja de cálculo tienen dificultades en este aspecto, incluso cuando quienes las utilizan son excelentes.

Indicadores adelantados que permiten predecir una ausencia sin previo aviso

Las ausencias sin previo aviso son más predecibles de lo que parece. Estas son las señales a las que hay que prestar atención, la mayoría de las cuales ya figuran en tus datos de programación:

• Un turno asignado sin una respuesta confirmada sobre la disponibilidad. El factor predictivo más claro y el más fácil de solucionar.
• Retrasos repetidos al fichar la entrada en el mismo puesto de trabajo. Los retrasos suelen preceder a las ausencias en el mismo lugar de trabajo, a menudo debido a problemas de desplazamiento o de aparcamiento, más que a una cuestión de actitud.
• Un primer turno en un lugar desconocido. Los agentes que nunca han estado en ese lugar tienen muchas más probabilidades de no dar con él. Una sesión informativa sobre el lugar y una persona de contacto designada eliminan en gran medida ese riesgo.
• Tiempos de descanso cortos entre turnos. Acabar tarde y empezar temprano es una ausencia anunciada, y se puede ver en el cuadro de turnos antes de que ocurra.
• Las horas extras se concentraban en un puñado de agentes. Tus empleados más fiables cubren las carencias hasta que dejan de serlo. Los informes sobre la distribución de las horas extras permiten detectar esta situación a tiempo.
• Las notificaciones de un supervisor representan una proporción desproporcionada. Cuando las ausencias se concentran en un solo responsable, la causa rara vez recae en los empleados.

Un plan de 30 días para reducir las ausencias sin previo aviso

1. Días 1 a 7: empieza a llevar un control adecuado. Añade códigos de motivo a cada ausencia para que el mes que viene tengas categorías en lugar de lagunas. No se puede corregir una cifra de la que no se tienen datos.
2. Días 1 a 7: cerrar el ciclo de disponibilidad. Hacer que las solicitudes de permiso sean algo que el agente presente y para lo que reciba una respuesta por escrito. Un «sí» verbal que nunca llega a la lista de turnos es el fallo que subyace a la causa número uno.
3. Días 8 a 14: resume la política en una sola página. Qué hacer en caso de enfermedad, quién se encarga de la sustitución, con cuánta antelación hay que avisar y cuáles son las consecuencias. A continuación, asegúrate de que todos los empleados actuales la hayan leído, no solo los nuevos contratados.
4. Días 15 a 21: crea una lista de suplencias. Averigua quién está cualificado y dispuesto a cubrir turnos extra en cada centro, antes de que los necesites a las 6 de la mañana. Las suplencias son un problema de planificación que hay que resolver con antelación, no un problema que se resuelva por teléfono en el momento.
5. Días 22 a 30: analiza los datos y toma medidas respecto a un aspecto concreto. Desglosa las ausencias por centro, turno, día y supervisor, y luego modifica el factor que más influye en ellas. Relaciona esto también con la facturación, ya que los puestos vacantes y las horas que se facturan deben coincidir.

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