Le guide ultime pour la gestion d'un centre de répartition de sécurité

Le guide ultime pour la gestion d'un centre de répartition de sécurité

 

Dans cet épisode, nous lançons une série en quatre parties consacrée à la création et à la gestion réussies d'un centre de répartition des appels de sécurité. Notamment, nous aborderons le moment opportun pour mettre en place un centre d'appels plutôt que de laisser les superviseurs sur le terrain recevoir les appels directement.

Vous pouvez considérer la réception des appels comme la première ligne du service client. À mesure que votre entreprise prend de l'expansion, vous aurez intérêt à embaucher des employés formés et compétents en service client. Voyons ensemble comment évaluer vos besoins actuels.

Évaluation des besoins 

Pour décider en toute connaissance de cause de la nécessité d'un centre de répartition des appels de sécurité, il est essentiel de disposer des données pertinentes. Cela implique de suivre le nombre d'appels reçus chaque nuit de clients ou de résidents, le temps passé au téléphone par les superviseurs et la fiabilité avec laquelle les demandes sont transmises à la personne compétente et traitées. 

Assurez-vous que votre processus actuel est déjà optimal. Si vous n'en avez pas, écrivez-en un au plus vite. L'établissement d'un centre de répartition peut coûter cher ; il est donc parfois plus simple d'améliorer l'efficacité en optimisant votre processus actuel ou en utilisant de nouvelles ressources. Le logiciel de répartition de sécurité de Silvertrac permet aux résidents de signaler les problèmes en ligne et assure le suivi des appels téléphoniques afin qu'aucun ne soit perdu. Ce système permet aussi de réduire le nombre d'appels en recevant les demandes en ligne.

Cependant, il arrive parfois que le volume d'appels devienne tout simplement trop élevé, surtout pour les superviseurs dont la formation n'est pas axée sur la gestion des appels téléphoniques des clients.

« Un complexe d'appartements, ça fait 500 logements… multiplié par deux personnes, ça fait pas mal d'appels par mois », dis-je à Johnny.

Le fait qu'un superviseur surchargé de travail essaie de gérer tous ces appels pourrait entraîner des problèmes de communication au téléphone, des erreurs dans l'affectation des agents et, globalement, une image peu professionnelle projetée au client.

Peut-on obtenir la qualité désirée en externalisant ?

Le service à la clientèle est extrêmement important. C'est l'un des principaux facteurs de différenciation pour les entreprises de sécurité et il joue un rôle majeur dans leur capacité à remporter de nouveaux contrats. Fidéliser sa clientèle existante est essentiel . Si vous envisagez d'externaliser votre service à la clientèle à un centre d'appels, vous devez vous assurer qu'il est capable de fournir un service de haute qualité.

D'une part, les employés d'un centre d'appels sont formés pour communiquer avec les clients au téléphone et évoluent dans un environnement doté des ressources et du matériel adéquats pour une communication efficace. Cela représente un avantage considérable par rapport aux agents ou aux superviseurs, qui peuvent être amenés à prendre des appels depuis leur véhicule, dans un environnement bruyant et sans possibilité d'accéder aux informations cruciales. 

D'un autre côté, vos propres employés connaissent votre entreprise et les besoins de vos clients. Vous devez vous assurer que les employés du centre d'appels comprennent votre fonctionnement et peuvent répondre aux besoins des appelants. Pour ce faire, vous devrez vous renseigner sur :

• Peuvent-ils utiliser votre logiciel (planification et rapports) ?
• Seront-ils responsables de la gestion des officiers ?
• Vont-ils gérer les incidents signalés par les agents (en assurant la liaison avec le client) ?
• Peuvent-ils gérer les annulations, les absences et les planifications d'urgence ?
• Peuvent-ils communiquer avec les agents sur le terrain ? Doivent-ils être bilingues ?
• Ont-ils des comptes de vidéosurveillance qu'ils peuvent consulter ?

Coûts de l'impartition par rapport à la gestion à l'interne

L'autre option est de créer votre propre centre d'appels interne, avec vos propres employés dédiés à répondre aux appels. Comparer le coût de l'impartition à celui d'une gestion interne peut s'avérer complexe, car de nombreux centres d'appels facturent à l'appel.

La meilleure façon d'évaluer les coûts est de tout convertir en taux horaire. Cela implique de connaître le nombre moyen d'appels à traiter, ainsi que d'évaluer les coûts liés à l'embauche et à la formation de nouveaux employés, à la gestion du roulement du personnel, etc.

« La plupart du temps, il sera moins coûteux de sous-traiter », explique Johnny, « mais… il y a un certain nombre d’avantages à le faire à l’interne, car nous pouvons étoffer leur description de poste et leurs exigences, ce qui vous permettra d’alléger votre charge de travail. »

Bien plus encore…

La gestion d'un centre de répartition comporte de nombreux aspects, c'est pourquoi nous allons consacrer les trois prochains articles à aborder les points suivants :

– Épisode 42 : Le guide ultime pour gérer un centre de répartition de sécurité
– Épisode 43 : Les avantages et les inconvénients de l'impartition d'un centre de répartition
– Épisode 44 : Comment externaliser votre centre de répartition
– Épisode 45 : Comment lancer un centre de répartition interne

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Voir l'épisode suivant : 043 : Les avantages et les inconvénients de l'externalisation d'un centre de répartition de sécurité
Voir l'épisode précédent : 041 : Motiver votre équipe de vente sans dépenser plus d'argent