Le guide ultime pour la gestion d'un centre de répartition de sécurité

Trackforce

3 août 2015 · 11 min de lecture

Ce guide est le premier d'une série de quatre consacrée à la création et à la gestion réussies d'un centre de répartition des appels de sécurité. Il explique dans quels cas il est plus judicieux de mettre en place un centre de répartition ou d'appels plutôt que de laisser les superviseurs sur le terrain répondre directement aux appels, et comment choisir entre l'impartition et la création d'un service interne.

On peut considérer la réception des appels comme le premier point de contact du service client. À mesure que votre entreprise de sécurité se développe, vous aurez besoin de personnel formé et compétent en service à la clientèle pour répondre à ces appels. Voyons comment évaluer vos besoins actuels, le rôle d'un centre de répartition et comment mesurer son efficacité.

Points clés à retenir

Commencez par des données, pas par une intuition.
Avant d'investir dans un centre de répartition, suivez le volume d'appels nocturnes, le temps passé au téléphone par les superviseurs et la fiabilité avec laquelle les demandes parviennent à la bonne personne.
Corrigez le processus avant d'ajouter des personnes.
Un flux de travail bien défini et un logiciel de répartition adapté peuvent absorber à eux seuls un volume d'appels surprenant.
L'impartition est généralement moins chère, mais la gestion à l'interne vous offre plus de contrôle.
Comparez les deux options sur une base horaire, en incluant l'embauche, la formation et le roulement du personnel, et évaluez dans quelle mesure chaque option comprend vos clients.
Un centre de répartition est un service à la clientèle.
Une gestion professionnelle des appels protège votre réputation, favorise la fidélisation de la clientèle et vous aide à remporter de nouveaux contrats.
La bonne plateforme permet de tout relier.
TrackTik connecte les services de répartition, les patrouilles, les rapports d'incidents et les rapports clients, de sorte que chaque appel est suivi de la première sonnerie au rapport final.

Qu'est-ce qu'un centre de répartition de la sécurité ?

Un centre de répartition des services de sécurité est le point central où une entreprise de sécurité reçoit les appels, les alarmes et les demandes, puis affecte l'agent compétent pour intervenir. Les répartiteurs répondent aux appels des clients et des résidents, envoient des agents sur les lieux d'incidents, gèrent les annulations et les remplacements de dernière minute, escaladent les situations d'urgence et conservent un historique de chaque demande, de son ouverture à sa résolution. Dans les structures plus importantes, le centre de répartition se transforme souvent en centre de commandement qui assure également la surveillance des alarmes et des flux vidéo.

Le métier de répartiteur a beaucoup évolué avec les avancées technologiques. Pour en savoir plus sur l'évolution du rôle d'un répartiteur de sécurité moderne , consultez cet article.

Évaluation des besoins

Pour décider en toute connaissance de cause de la nécessité d'un centre de répartition des appels de sécurité, il est essentiel de disposer des données pertinentes. Cela implique de suivre le nombre d'appels reçus chaque nuit de clients ou de résidents, le temps passé au téléphone par les superviseurs et la fiabilité avec laquelle les demandes sont transmises à la personne compétente et résolues.

Assurez-vous que votre processus actuel est déjà optimisé. Si vous n'en avez pas, définissez-en un au plus vite. L'établissement d'un centre de répartition peut coûter cher ; il est donc parfois plus simple d'améliorer l'efficacité en ajustant votre processus actuel ou en utilisant de nouveaux outils. Le logiciel de répartition de sécurité TrackTik attribue l'agent disponible le plus proche, suit les temps de réponse par rapport à vos SLA et centralise toutes les demandes dans une interface unique en temps réel, garantissant ainsi un suivi optimal.

Cependant, il arrive que le volume d'appels devienne tout simplement ingérable, surtout pour les superviseurs dont la formation ne porte pas sur la gestion des appels clients. Prenons l'exemple d'un complexe d'appartements de 500 logements : même une petite proportion de résidents appelant chaque mois représente un volume d'appels considérable.

Un superviseur surchargé de travail qui tente de gérer tous ces appels peut entraîner des problèmes de communication au téléphone, des erreurs lors de l'envoi des agents et une image peu professionnelle auprès du client.

Signes indiquant que votre entreprise de sécurité est prête pour un centre de répartition

Les superviseurs passent une grande partie de leur temps de travail au téléphone au lieu d'offrir leur soutien aux agents sur le terrain.
Les appels aboutissent à la messagerie vocale, sont manqués en dehors des heures d'ouverture ou doivent être rappelés plus tard.
Les demandes sont envoyées par texte ou de mémoire, et les clients doivent faire un suivi pour obtenir des réponses.
Les annulations et les absences injustifiées laissent régulièrement des postes vacants pendant que quelqu'un se démène pour trouver un remplaçant.
Vous ajoutez des clients avec des SLA, des interventions sur alarme ou des itinéraires de patrouille mobile qui nécessitent une répartition cohérente et documentée.

Peut-on obtenir la qualité désirée en externalisant ?

Le service à la clientèle est primordial. Il constitue un atout majeur pour les entreprises de sécurité et joue un rôle déterminant dans leur capacité à remporter de nouveaux contrats et à fidéliser leur clientèle . Si vous envisagez d'externaliser votre service à la clientèle à un centre d'appels, vous devez vous assurer de sa capacité à fournir un service de haute qualité.

D'une part, les employés des centres d'appels sont formés pour communiquer avec les clients par téléphone et travaillent dans un environnement doté des ressources et du matériel adéquats pour une communication efficace. Cela représente un avantage considérable par rapport aux agents ou aux superviseurs qui, dans leur véhicule, sont souvent exposés au bruit ambiant et n'ont aucun moyen d'accéder aux informations cruciales.

D'un autre côté, vos propres employés connaissent votre entreprise et les besoins de vos clients. Vous devez vous assurer que les employés du centre d'appels comprennent votre fonctionnement et peuvent répondre aux besoins des appelants. Pour le savoir, posez-vous les questions suivantes :

Peuvent-ils utiliser votre logiciel pour la planification et la production de rapports ?
Seront-ils responsables de la gestion des officiers ?
Seront-ils responsables de traiter les incidents signalés par les agents et de servir d'intermédiaires auprès du client ?
Peuvent-ils gérer les annulations, les absences et les planifications d'urgence ?
Peuvent-ils communiquer avec les agents sur le terrain, et doivent-ils être bilingues ?
Ont-ils des comptes de vidéosurveillance qu'ils peuvent consulter ?

Coûts de l'impartition par rapport à la gestion à l'interne

L'autre option est de créer votre propre centre d'appels interne, avec des employés dévoués à répondre aux appels. Comparer le coût de l'impartition à celui d'une gestion interne peut s'avérer complexe, car de nombreux centres d'appels facturent à l'appel.

La meilleure façon d'évaluer les coûts est de tout convertir en taux horaire. Cela implique de connaître le nombre d'appels que vous recevrez en moyenne, ainsi que les coûts liés à l'embauche de nouveaux employés, à leur formation et à la gestion du roulement du personnel.

Comme Johnny l'a dit lors de notre discussion sur ce sujet dans notre balado : « La plupart du temps, il sera moins cher de sous-traiter, mais… il y a un certain nombre d'avantages à le faire à l'interne, car nous pouvons étoffer leur description de poste et leurs exigences, ce qui vous permettra d'alléger votre charge de travail. »

Comparaison rapide entre la gestion externalisée et la gestion interne des expéditions

Facteur	Centre d'appels externalisé	Centre de répartition interne
Tarifs typiques	À l'appel ou au mois	Salaires horaires, avantages sociaux et frais généraux
Investissement initial	Bas	Plus élevé : embauche, formation, espace et équipement
Connaissance de vos clients	Limité, formation obligatoire	Profond et construit au fil du temps
Contrôle de la qualité	Géré par le contrat	Direct et quotidien
Étendue des responsabilités	Gestion des appels en général	Cela peut inclure la planification, les annulations et la liaison avec les clients.
Évolutivité	Adaptation rapide à la hausse ou à la baisse	Nécessite des embauches à mesure que le volume d'affaires augmente.
Meilleur choix	petites entreprises ou entreprises en croissance	Entreprises à volume élevé ou clientèle complexe

Comparaison générale des services de sécurité externalisés et internes. Les coûts réels varient selon le marché et le volume d'appels.

Principales responsabilités d'un centre de répartition de la sécurité

Que vous optiez pour l'impartition ou la gestion à l'interne, définissez clairement les responsabilités de votre centre de répartition. La plupart des centres de répartition de sécurité gèrent tout ou une partie des éléments suivants :

Réception des appels : Répondre aux appels des clients, des résidents et des locataires de manière professionnelle et consigner chaque demande.
Dépêche des agents : Envoi de l’agent disponible le plus proche et suivi des heures d’arrivée et d’intervention.
Lacunes de couverture : gérer les annulations et les absences injustifiées avant qu’un poste ne reste non couvert.
Gestion des incidents : Suivre des procédures claires en cas d'urgence, notamment lorsqu'il faut contacter la police, les pompiers ou le client.
Surveillance des alarmes et vidéosurveillance : Intervention suite aux alarmes et aux événements des caméras, souvent en collaboration avec les agents de patrouille mobile.
Communication avec les clients : tenir les clients informés pendant et après un incident et s'assurer que les rapports parviennent aux personnes concernées.

Indicateurs à suivre pour le centre de répartition

Une fois que votre centre de répartition est opérationnel, évaluez-le comme vous le feriez pour n'importe quel autre élément de votre service. Ces indicateurs vous permettront de déterminer s'il améliore le service ou s'il ne fait que déplacer le travail :

Volume d'appels par heure et par site pour planifier les effectifs et repérer les zones problématiques.
Temps de réponse et proportion d'appels restés sans réponse ou redirigés vers la messagerie vocale.
Délai d'intervention, entre la réception de l'appel et l'affectation d'un agent.
Délai de réponse conforme au SLA pour chaque appel traité.
Il est temps de remplacer un absent et de déterminer le nombre d'heures non couvertes chaque semaine.
Délai de résolution des incidents et rapidité avec laquelle les rapports parviennent au client.

Les données en temps réel facilitent grandement la collecte de ces informations. Découvrez comment optimiser l'efficacité des agents de sécurité grâce à la répartition en temps réel .

Comment TrackTik alimente un centre de répartition de sécurité moderne

Un centre de répartition n'est efficace que si les renseignements dont il dispose sont de qualité. TrackTik, la plateforme de gestion des effectifs de sécurité de Trackforce, offre aux répartiteurs un aperçu des agents, des sites, des incidents et des clients.

Opérations unifiées : le centre de commande TrackTik regroupe la surveillance des alarmes, l'accès à la vidéosurveillance et la répartition des agents de sécurité dans un seul espace de travail avec des procédures de réponse standardisées.
Intervention mobile : la patrouille mobile TrackTik optimise les itinéraires et affiche la progression en temps réel de chaque course, permettant ainsi aux répartiteurs de savoir qui peut intervenir le plus rapidement.
Documentation complète : le système de signalement des incidents TrackTik enregistre chaque appel et chaque intervention avec des preuves photo, vidéo et GPS horodatées.
Visibilité du rendement : la solution d'analyse décisionnelle TrackTik transforme les données de répartition en tableaux de bord pour les temps de réponse, les SLA et le volume d'appels, que vous pouvez partager avec vos clients.

Suite de la série sur les centres de répartition

La gestion d'un centre de répartition comporte de nombreux aspects. Continuez à lire avec le reste de la série :

Vous voulez savoir comment TrackTik peut faciliter vos opérations de répartition, que ce soit pour deux personnes ou un centre de commandement complet ? Réservez une démonstration de TrackTik .

Foire aux questions

Un centre de répartition des services de sécurité reçoit les appels, les alarmes et les demandes d'intervention, puis affecte l'agent compétent. Les répartiteurs gèrent également les absences et les périodes de couverture, escaladent les urgences, communiquent avec les clients et documentent chaque demande. Le système de répartition des services de sécurité TrackTik prend en charge l'ensemble de ces opérations en affectant l'agent disponible le plus proche et en assurant le suivi des délais de réponse (SLA) pour chaque intervention.

Envisagez la mise en place d'un centre de répartition lorsque les superviseurs passent une grande partie de leur temps au téléphone, que des appels sont manqués ou rappelés tardivement, que des demandes se perdent entre les interlocuteurs ou que les nouveaux clients exigent des délais de réponse documentés. Commencez par suivre le volume d'appels et le temps passé au téléphone par les superviseurs chaque nuit, puis optimisez votre processus avant d'embaucher du personnel supplémentaire.

L'impartition est souvent plus économique, surtout pour les petites entreprises ou celles en pleine croissance, car elle permet d'éviter les coûts liés au recrutement, à la formation et au roulement du personnel. Une équipe interne coûte plus cher, mais offre un contrôle direct et un personnel qui comprend vos clients et peut gérer la planification, les annulations et la communication avec eux. Comparez les deux options sur une base horaire pour faire un choix éclairé.

Un centre de répartition se concentre sur la réception des appels et l'envoi d'agents. Un centre de commandement centralise la surveillance des alarmes, l'accès à la vidéosurveillance et les procédures d'intervention standardisées. Le centre de commandement TrackTik regroupe les alertes, les patrouilles et la répartition dans un espace de travail unique, permettant aux opérateurs d'intervenir plus rapidement et de bénéficier d'une supervision complète.

Les répartiteurs ont besoin d'une visibilité en temps réel sur les personnes affectées, disponibles et qualifiées pour chaque poste. La solution de gestion TrackTik permet de pourvoir rapidement les postes vacants en diffusant les offres aux agents et en associant les compétences et certifications à chaque mission, garantissant ainsi une couverture optimale sans passer des heures au téléphone.

Suivez le volume d'appels par heure et par site, le temps de réponse, le temps de dépêche, le temps de réponse par rapport aux SLA, le temps de remplacement des personnes absentes et le temps de résolution des incidents. La solution d'analyse décisionnelle TrackTik transforme ces données en tableaux de bord et indicateurs clés de performance (KPI) qui vous aident à optimiser la gestion de votre personnel et à démontrer votre rendement à vos clients.

Dans TrackTik, chaque intervention est associée à l'agent, au lieu et à l'incident, avec horodatage et données GPS enregistrés automatiquement. Les agents rédigent des rapports d'incident guidés, incluant des photos et des vidéos, et ReportPro AI transforme leurs notes en rapports clairs et conformes aux exigences réglementaires, fiables pour les répartiteurs et les clients.