Der ultimative Leitfaden für den Betrieb einer Sicherheitsleitstelle

Der ultimative Leitfaden für den Betrieb einer Sicherheitsleitstelle

 

In der heutigen Folge starten wir eine vierteilige Serie darüber, wie man eine Sicherheitsleitstelle erfolgreich einrichtet und betreibt. Wir werden darüber sprechen, wann der richtige Zeitpunkt ist, ein Callcenter einzurichten, anstatt dass Vorgesetzte vor Ort direkte Anrufe entgegennehmen.

Man kann sich die Annahme von Anrufen als die „Frontlinie“ des Kundenservices vorstellen. Wenn Ihr Unternehmen wächst, sollten Sie darüber nachdenken, Mitarbeiter einzustellen, die im Kundenservice geschult und erfahren sind. Lassen Sie uns gleich loslegen und einen Blick darauf werfen, wie Sie Ihren aktuellen Bedarf ermitteln können.

Bedarfsermittlung 

Wenn Sie eine fundierte Entscheidung darüber treffen möchten, ob Sie eine Sicherheitsleitstelle benötigen oder nicht, benötigen Sie die richtigen Daten. Das bedeutet, dass Sie die Anzahl der Anrufe erfassen müssen, die Sie jede Nacht von Kunden oder Anwohnern erhalten, wie viel Zeit die Disponenten am Telefon verbringen und wie zuverlässig die Anfragen aus diesen Anrufen an die richtige Person weitergeleitet und bearbeitet werden. 

Stellen Sie sicher, dass Ihr aktueller Prozess bereits optimal ist. Falls Sie noch keinen festgelegten Prozess haben, sollten Sie so schnell wie möglich einen ausarbeiten. Die Einrichtung einer Leitstelle kann kostspielig sein, daher ist es manchmal einfacher, die Effizienz durch kleine Anpassungen Ihres aktuellen Prozesses oder den Einsatz neuer Ressourcen zu steigern. Die Sicherheits- und Einsatzleitsystem-Software von Silvertrac ermöglicht es den Bewohnern, Probleme online zu melden, und protokolliert Telefonanrufe, um sicherzustellen, dass nichts untergeht. Dadurch lassen sich zudem einige Anrufe vermeiden, da die Anfragen online entgegengenommen werden.

Manchmal wird das Anrufaufkommen jedoch einfach zu groß, insbesondere für Vorgesetzte, deren Schulung nicht auf die Bearbeitung von Kundenanrufen ausgerichtet ist.

„Ein Wohnkomplex, das sind 500 Wohnungen … mal zwei Personen, das sind ganz schön viele Anrufe im Monat“, sage ich zu Johnny.

Wenn ein überlasteter Vorgesetzter versucht, all diese Anrufe zu bearbeiten, könnte dies zu Missverständnissen am Telefon, Fehlern bei der Einsatzplanung der Beamten und insgesamt zu einem unprofessionellen Eindruck beim Kunden führen.

Kann man durch Outsourcing die richtige Qualität erzielen?

Der Kundenservice ist äußerst wichtig. Er ist eines der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale für Sicherheitsunternehmen und spielt eine große Rolle dabei, wie erfolgreich Sie bei der Akquise neuer Aufträge undder Bindung bestehender Kunden sind. Wenn Sie Ihren Kundenservice an ein Callcenter auslagern möchten, müssen Sie sicher sein, dass dieses einen hohen Servicestandard bieten kann.

Einerseits sind die Mitarbeiter eines Callcenters darauf geschult, mit Kunden am Telefon zu sprechen, und sie befinden sich in einer Umgebung, die über die entsprechenden Ressourcen und die nötige Ausrüstung verfügt, um effektiv zu kommunizieren. Das kann ein großer Vorteil gegenüber Beamten oder Vorgesetzten sein, die Anrufe möglicherweise im Auto entgegennehmen, wo sie von Lärm umgeben sind und keinen Zugriff auf wichtige Informationen haben. 

Andererseits kennen Ihre eigenen Mitarbeiter das Geschäft und die Bedürfnisse der Kunden. Sie müssen sicherstellen, dass die Callcenter-Mitarbeiter Ihre Betriebsabläufe verstehen und auf die Bedürfnisse der Anrufer eingehen können. Um dies herauszufinden, sollten Sie Folgendes wissen:

• Können sie Ihre Software (Terminplanung und Berichterstellung) nutzen?
• Werden sie für die Führung von Führungskräften verantwortlich sein?
• Werden sie sich um die von den Beamten gemeldeten Vorfälle kümmern? (Als Ansprechpartner für den Kunden)?
• Können sie mit Absagen, Nichterscheinen und Notfall-Einsätzen umgehen?
• Können sie mit den Beamten vor Ort kommunizieren? Müssen sie zweisprachig sein?
• Verfügen sie über Videoüberwachungskonten, die sie überwachen können?

Kosten des Outsourcings im Vergleich zur internen Abwicklung

Die andere Möglichkeit besteht darin, ein eigenes internes Callcenter einzurichten, in dem Ihre eigenen Mitarbeiter die Anrufe entgegennehmen. Ein Vergleich der Kosten zwischen Outsourcing und einer internen Lösung kann schwierig sein, da viele Callcenter ihre Preise pro Anruf berechnen.

Am besten lassen sich die Kosten bewerten, indem man alles in einen Stundensatz umrechnet. Dazu muss man wissen, wie viele Anrufe man im Durchschnitt entgegennehmen muss, und außerdem die Kosten für die Einstellung neuer Mitarbeiter, deren Einarbeitung, die Bewältigung der Fluktuation usw. einkalkulieren.

„Meistens ist es günstiger, das auszulagern“, sagt Johnny, „aber … es gibt eine Reihe von Vorteilen, wenn wir das intern erledigen, denn wir können die Stellenbeschreibung und die Anforderungen entsprechend anpassen, was Ihnen etwas Arbeit abnimmt.“

Und noch so viel mehr…

Der Betrieb einer Leitstelle ist mit viel Aufwand verbunden, daher werden wir uns in den nächsten drei Artikeln mit folgenden Themen befassen:

– Folge 42: Der ultimative Leitfaden zum Betrieb einer Sicherheitsleitstelle
–Folge 43: Vor- und Nachteile der Auslagerung einer Leitstelle
–Folge 44: So lagern Sie Ihre Leitstelle aus
–Folge 45: So richten Sie eine eigene Leitstelle ein

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Nächste Folge ansehen: 043: Vor- und Nachteile der Auslagerung einer Sicherheitsleitstelle
Vorherige Folge ansehen: 041: Motivieren Sie Ihr Vertriebsteam, ohne mehr Geld auszugeben