Le guide complet pour gérer un centre de répartition de sécurité

Le guide complet pour gérer un centre de répartition de sécurité

 

Dans l'épisode d'aujourd'hui, nous lançons une série en quatre parties consacrée à la mise en place et à la gestion efficaces d'un centre de dispatching de sécurité. Nous aborderons notamment la question de savoir quand il est préférable de mettre en place un centre d'appels plutôt que de laisser les superviseurs sur le terrain répondre directement aux appels.

Vous pouvez considérer la réception des appels comme la première ligne du service client. À mesure que votre entreprise se développe, vous devrez envisager de recruter des collaborateurs formés et compétents en matière de service client. Voyons sans plus attendre comment commencer à évaluer vos besoins actuels.

Évaluation des besoins 

Si vous souhaitez prendre une décision éclairée quant à la nécessité ou non de disposer d’un centre de télésurveillance, vous devez disposer des données pertinentes. Cela implique de recenser le nombre d’appels que vous recevez chaque nuit de la part de clients ou de résidents, le temps que les superviseurs passent au téléphone, ainsi que la fiabilité avec laquelle les demandes issues de ces appels sont transmises à la bonne personne et traitées. 

Assurez-vous que votre processus actuel est déjà optimal. Si vous ne disposez pas d’un processus défini, élaborez-en un dès que possible. La mise en place d’un centre de répartition peut s’avérer coûteuse ; il est donc parfois plus simple d’améliorer l’efficacité en ajustant votre processus actuel ou en utilisant de nouvelles ressources. Le logiciel de répartition de sécurité Silvertrac permet aux résidents de signaler des problèmes en ligne et assure le suivi des appels téléphoniques pour garantir qu’aucune demande ne soit perdue en cours de route. Cela permet également de réduire le nombre d’appels reçus en traitant les demandes en ligne.

Il arrive cependant que le volume d'appels devienne tout simplement trop important, en particulier pour les superviseurs dont la formation n'est pas axée sur la gestion des appels clients.

« Un complexe immobilier, ça fait 500 appartements… multiplié par deux personnes, ça fait pas mal d’appels par mois », dis-je à Johnny.

Si un responsable surchargé de travail tente de gérer tous ces appels, cela pourrait entraîner des malentendus au téléphone, des erreurs dans l'envoi des agents et, globalement, donner une image peu professionnelle au client.

Peut-on obtenir la qualité souhaitée en recourant à l'externalisation ?

Le service client revêt une importance capitale. C'est l'un des principaux facteurs de différenciation pour les entreprises de sécurité et il joue un rôle déterminant dans votre capacité à remporter de nouveaux contrats et àfidéliser vos clients existants. Si vous envisagez d'externaliser votre service client à un centre d'appels, vous devez vous assurer que celui-ci est en mesure d'offrir un niveau de service élevé.

D'une part, les employés d'un centre d'appels sont formés pour s'entretenir avec les clients au téléphone, et ils évoluent dans un environnement doté des ressources et des équipements nécessaires pour communiquer efficacement. Cela peut constituer un avantage considérable par rapport aux agents ou aux superviseurs, qui peuvent être amenés à répondre à des appels depuis leur voiture, dans un environnement bruyant et sans aucun moyen d'accéder à des informations essentielles. 

D'un autre côté, ce sont vos propres collaborateurs qui connaissent le mieux l'activité et les besoins des clients. Vous devez vous assurer que les agents du centre d'appels comprennent bien le fonctionnement de votre entreprise et sont en mesure de répondre aux besoins des appelants. Pour vous en assurer, vous devrez vous renseigner sur les points suivants :

• Peuvent-ils utiliser votre logiciel (gestion des plannings et des rapports) ?
• Seront-ils chargés de superviser les cadres ?
• Vont-ils traiter les incidents signalés par les agents ? (En tant qu'interlocuteur du client) ?
• Sont-ils capables de gérer les annulations, les absences et les plannings d'urgence ?
• Peuvent-ils communiquer avec les agents sur le terrain ? Doivent-ils être bilingues ?
• Disposent-ils de comptes de vidéosurveillance qu'ils peuvent surveiller ?

Coûts de l'externalisation par rapport à ceux de la gestion en interne

L'autre option consiste à créer votre propre centre d'appels en interne, avec vos propres collaborateurs dédiés à la gestion des appels. Il peut être difficile de comparer le coût de l'externalisation à celui d'une solution en interne, car de nombreux centres d'appels vous proposeront des tarifs calculés à l'appel.

La meilleure façon d'évaluer les coûts consiste à tout convertir en tarif horaire. Cela implique de connaître le nombre moyen d'appels que vous devrez traiter, mais aussi d'évaluer les coûts liés au recrutement de nouveaux collaborateurs, à leur formation, à la gestion du roulement de personnel, etc.

« La plupart du temps, il sera plus économique de sous-traiter cette tâche », explique Johnny, « mais… le fait de la réaliser en interne présente plusieurs avantages, car nous pouvons élargir la description du poste et les exigences, ce qui vous permettra de vous décharger d’une partie de votre charge de travail. »

Et bien plus encore…

La gestion d'un centre de régulation est une tâche complexe ; c'est pourquoi nous allons consacrer les trois prochains articles aux thèmes suivants :

– Épisode 42 : Le guide complet pour gérer un centre de répartition de sécurité
–Épisode 43 : Les avantages et les inconvénients de l'externalisation d'un centre de répartition
–Épisode 44 : Comment externaliser votre centre de répartition
–Épisode 45 : Comment mettre en place un centre de répartition en interne

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Voir l'épisode suivant : 043 : Les avantages et les inconvénients de l'externalisation d'un centre de répartition de sécurité
Voir l'épisode précédent : 041 : Motiver votre équipe commerciale sans dépenser plus d'argent