Más allá de las palabras: cómo una mejor comunicación mejora las operaciones de seguridad 

Más allá de las palabras: cómo una mejor comunicación mejora las operaciones de seguridad 

Imagínate esto: un guardia de seguridad erguido, con el uniforme impecable y la mirada atenta. Pero, ¿cuál es la herramienta más poderosa de su arsenal? No es su linterna ni su radio, sino su capacidad para comunicarse de forma eficaz. Las interacciones con el público no son solo parte del trabajo de un guardia de seguridad; son el alma de su función. Cada palabra intercambiada, cada gesto realizado, moldea la percepción que tiene el público no solo del guardia, sino de toda la organización a la que representa.

Pero aquí está la pregunta del millón: ¿sabes qué tipo de experiencia está ofreciendo tu equipo de seguridad? Prepárate para adentrarnos en el mundo de la comunicación de los guardias de seguridad. Descubriremos por qué no solo es importante, sino que es crucial. Exploraremos cómo es una comunicación verdaderamente eficaz en el ámbito de la seguridad y te proporcionaremos estrategias para elevar las habilidades de tu equipo de «buenas» a «excepcionales».

Seguridad y conciencia situacional

Aunque los guardias de seguridad deben poseer muchas habilidades para desempeñar bien su trabajo, la capacidad de comunicación es fundamental.

En primer lugar, una comunicación clara ayuda a prevenir incidentes. Los guardias pueden identificar y abordar posibles amenazas a la seguridad antes de que se conviertan en problemas graves. Los guardias no solo pueden tratar con las partes implicadas, sino también coordinarse fácilmente con otros miembros del equipo.

Una buena comunicación siempre resulta útil en caso de emergencia. Dar y comprender instrucciones claras durante una crisis ayuda a encontrar soluciones más rápidas y seguras. También resulta de ayuda ante un posible conflicto, ya que las palabras adecuadas pueden ayudar a calmar la situación, mientras que las inadecuadas pueden convertir un problema verbal en uno físico. Además, un guardia empático puede reducir la tensión en lugar de aumentarla.

Fomentar la confianza

Los guardias comunicativos no solo pueden ayudar cuando surgen problemas, sino que también pueden fomentar las relaciones. Al interactuar con el público, una comunicación amable y respetuosa puede contribuir en gran medida a crear una sensación de seguridad y confianza. Estas interacciones profesionales no solo contribuyen a la satisfacción de los clientes, sino que también pueden ayudar a que todo el funcionamiento sea más eficiente. La elaboración de informes, la documentación y los protocolos mejoran cuando los guardias pueden comunicar sus expectativas y resultados.

Ser táctico

La comunicación táctica permite transmitir información con rapidez para reducir el riesgo de malentendidos. Suele ser utilizada por equipos de seguridad, fuerzas del orden y otras personas que se enfrentan a situaciones de gran presión y estrés. Al planificar de antemano lo que hay que decir, la comunicación táctica ofrece una ventaja a los guardias de seguridad.

Piensa en lo siguiente:

Un guardia de seguridad ve a un hombre discutiendo por teléfono en una zona restringida. El hombre está enfadado y habla en voz alta.

El guardia de seguridad se acerca al hombre y le dice:
«¡Oye, tú! No puedes estar aquí. ¡Esta es una zona restringida! ¡Sal de aquí ahora mismo!». O bien:
«Disculpe, señor. Entiendo que esté teniendo una conversación difícil, pero esta zona es restringida. ¿Hay algún otro lugar donde pueda continuar su llamada?».

Aunque el hombre siga enfadado, abordarlo con tacto aumenta las posibilidades de llegar a una solución pacífica.

La comunicación táctica consta de cuatro elementos —posicionamiento, actitud, observación y escucha— y cada uno de ellos forma parte del papel de un guardia de seguridad.

1. Posicionamiento: el uso estratégico del espacio
   La forma en que un guardia de seguridad se coloca de pie o se sienta respecto a otra persona transmite un mensaje, ya sea intencionado o no. Puede transmitir dominancia, sumisión, cooperación o amenaza. Por ejemplo, un guardia de seguridad que interroga a un testigo adoptaría un posicionamiento diferente al de uno que se enfrenta a una persona potencialmente violenta.
   
   Consejos para los guardias de seguridad:
   – Evalúa el lenguaje corporal y el tono: antes de colocarte, evalúa el lenguaje corporal de la otra persona: ¿está tranquila o es agresiva?
   – Mantén distancias de seguridad: en situaciones potencialmente volátiles, mantén una distancia de seguridad para disponer de tiempo de reacción y evitar que la persona se sienta acorralada.
   – Comunica verbalmente tus movimientos: si necesitas cambiar de posición, explica por qué para resultar menos amenazante.
   
   
2. Postura: señales no verbales
   La postura hace referencia al lenguaje corporal, las expresiones faciales y la forma de comportarse. La postura de un guardia transmite un nivel de confianza y sus intenciones.
   
   Consejos para guardias de seguridad:
   – Haz que la gente se sienta cómoda: sonríe cuando sea apropiado, mantén contacto visual y abre los hombros para adoptar una postura no agresiva. Evita cruzar los brazos, sacar pecho o señalar a la gente a la cara.
   – Mantén las manos a la vista: esto indica que no estás ocultando nada, por lo que no habrá sorpresas.
   – Sé sensible a las diferencias culturales: las señales no verbales pueden tener significados distintos en diferentes culturas. Ten en cuenta estas diferencias y adapta tu postura en consecuencia.
   
   
3. Observar: mantén la atención
   Observar consiste en evaluar el entorno y a las personas que se encuentran en él; estar atento ayuda a los guardiasde seguridad a anticiparse y hacer frente a posibles problemas.
   
   Consejos para guardias de seguridad:
   – Examina tu entorno: fíjate en tu ubicación, las vías de evacuación y cualquier indicio de incidentes.
   Observa a las personas. Presta atención a comportamientos sospechosos y a armas ocultas. – Presta atención a si las personas muestran un comportamiento agresivo o se encuentran bajo los efectos de alguna sustancia.
   – Documenta: anota los detalles y la cronología de los hechos tan pronto como sea seguro y factible.
   
   
4. Escucha: comprender la situación
   Escucha de forma activa e interactúa con las personas para comprender su mensaje y sus emociones. La escucha activa es una habilidad muy útil para recabar información y calmar los conflictos. Implica prestar toda la atención al interlocutor, tanto a nivel verbal como no verbal.
   
   Consejos para los guardias de seguridad:
   – Da prioridad a la persona – Deja que las personas hablen, no apresures la conversación y evita pensar en lo que vas a decir a continuación en lugar de escuchar.
   – Escucha de forma activa – Demuestra tu interés, haz preguntas y comprueba que has entendido bien.
   – Reconoce la situación – Aunque no estés de acuerdo, aborda las preocupaciones de la persona.
   

Estos cuatro elementos no son habilidades aisladas, sino que se complementan entre sí para crear un panorama completo. Los guardias de seguridad pueden mejorar sus habilidades de comunicación para calmar las situaciones y crear un entorno más seguro si se esfuerzan por perfeccionarlas.

Cómo mejorar la comunicación

Desarrollar las habilidades de comunicación requiere algo más que asistir a clases. Los simulacros son de gran ayuda, ya que permiten a los guardias practicar técnicas de comunicación en situaciones simuladas del mundo real, como tratar con clientes enfadados, responder ante una persona sospechosa o coordinarse con los compañeros durante una emergencia. Esta práctica práctica se ve reforzada por los comentarios y el asesoramiento de los supervisores, que pueden ofrecer críticas constructivas. Dado que los elementos cambian con el tiempo, el aprendizaje continuo a través de talleres o cursos de actualización ayuda a los guardias a mantenerse al día con las mejores prácticas.

El impacto duradero

La formación mejora la seguridad de los guardias de seguridad y de los miembros de la comunidad a los que protegen, ya que una comunicación eficaz ayuda a rebajar la tensión en los conflictos. Esto genera interacciones positivas y sienta unas bases más sólidas entre el personal de seguridad y el público. Por último, una comunicación clara contribuye directamente a la eficiencia, al garantizar que las operaciones de seguridad se desarrollen correctamente, que los informes sean precisos y que se respeten los protocolos. En general, una comunicación eficaz influye en muchos aspectos de la labor de un guardia de seguridad.

Trackforce y herramientas de comunicación táctica

Si bien la formación ayuda a desarrollar habilidades de comunicación táctica, contar con la tecnología adecuada puede mejorar la capacidad de comunicación de un equipo. La solución TrackTik de Trackforce ofrece herramientas diseñadas específicamente para facilitar la comunicación táctica.

La solución TrackTik de Trackforce ofrece estas funciones para mejorar la comunicación:

Las empresas de seguridad están revolucionando su enfoque de comunicación al aprovechar el potencial de la solución TrackTik de Trackforce. Esta integración convierte a los guardias de seguridad en auténticos centros de comunicación, lo que supone un cambio radical en las operaciones. El resultado es una colaboración fluida y un mayor nivel de profesionalidad.