Cómo fomentar y mejorar la conciencia situacional entre tus agentes de seguridad

Cómo fomentar y mejorar la conciencia situacional entre tus agentes de seguridad

Todo responsable de seguridad debería preocuparse por si sus agentes poseen o no «conciencia situacional». Casi todo el mundo tiene una idea vaga de lo que es, pero no sabe definirla y, desde luego, no sabe cómo determinar si un guardia la tiene.

Según la definición de la Guardia Costera de los Estados Unidos, la conciencia situacional es: «la capacidad de identificar, procesar y comprender los elementos críticos de información sobre lo que le está sucediendo al equipo en relación con la misión». En pocas palabras, es saber lo que está pasando a tu alrededor.

Tener conciencia situacional y formar en conciencia situacional son dos cosas muy distintas, pero ambas son factores de gran importancia. Veamos algunas estrategias que te ayudarán a fomentar y mejorar la conciencia situacional entre tus agentes de seguridad.

¿Qué es la conciencia situacional?

Tras años de experiencia en el sector de la seguridad, lo defino como la capacidad de comprender cómo el entorno, las necesidades de los clientes y la cadena de escalamiento dentro de la propia empresa deben influir en tus acciones en situaciones de gran presión. Estas situaciones pueden variar desde amenazas internas o externas hasta problemas ambientales dentro de la empresa.

Por ejemplo, si tu agente trabaja en una planta de fabricación, debe tener en cuenta las carretillas elevadoras, las prensas de varias toneladas, los líquidos calientes, los productos químicos peligrosos y los artículos peligrosos. Los agentes de seguridad deben actuar con cuidado y estar atentos cuando se encuentren cerca de este tipo de equipos, ya que, de lo contrario, podrían ponerse a sí mismos o a otras personas en una situación de peligro.

En una situación de emergencia, los guardias deben ser capaces de evaluar rápidamente la situación y tomar decisiones en una fracción de segundo. Cuando la emergencia se presenta en su puesto, cuando la respuesta de «lucha o huida» está en pleno estado de alerta y la adrenalina fluye, ese segundo de retraso adicional por no haber prestado atención a lo que les rodea puede salir muy caro.

Muchos directivos y responsables que, por lo demás, son excelentes, son incapaces de pensar con claridad en una situación de crisis o emergencia. Hay personas que, por su propia naturaleza, son capaces de pensar con rapidez y actuar correctamente de inmediato. Son capaces de evaluar la situación y tomar la decisión acertada, la mayoría de las veces, en un nanosegundo.

Artículo relacionado: Lo bueno, lo malo y lo feo de los informes de incidentes

Enseñar la conciencia situacional

Pero la conciencia situacional es una habilidad tanto adquirida como innata. Aunque algunas personas pueden tener esos instintos y esa conciencia, también se puede enseñar. Hay que esforzarse por enseñar a los agentes, y a uno mismo, cómo desarrollar esa conciencia. No es fácil, pero podría salvarles la vida.

Una cosa que siempre enseño a mis agentes es que sean un poco paranoicos. Sí, paranoicos. Prefiero que sean algo paranoicos a que pasen por alto ruidos, fugas u objetos fuera de lugar. Las personas que mejor reaccionan ante una emergencia son aquellas que ya se esperan lo peor y prestan mucha atención a lo que les rodea.

Entonces, ¿cómo se forma a los agentes para que sean paranoicos? Empezando por enseñarles a investigar todo, hasta el más mínimo ruido. Lo que se busca es que desarrollen una conciencia básica de lo que les rodea y que se cuestionen todo lo que no encaja.

Incluso cuando no hay ninguna emergencia, esta atención es importante. Hace 30 años, cuando trabajaba como agente de seguridad, oí lo que parecía el silbido de alguien procedente de una esquina de la planta de fabricación que yo había cerrado con llave. Fui a investigar y, finalmente, lo comuniqué. Resultó ser el viento que se colaba por debajo de la cubierta de poliuretano del tejado, que había que cambiar. Recibí un sincero agradecimiento por parte de los responsables de mantenimiento y de la planta.

Mantener el equilibrio

Es obvio que no te interesa contar con agentes de seguridad tan paranoicos y temerosos de su propia sombra que, ante el más mínimo ruido, entren en pánico y llamen a la policía o a su supervisor. Sin embargo, si incorporas ejercicios de trabajo en equipo y de observación en tus reuniones mensuales o trimestrales, se convertirán en mejores observadores y adquirirán esa capacidad de percepción.

Anima a los agentes a investigar lo que vean con su visión periférica. Intenta que no estén atados a un puesto fijo y que puedan ir a comprobar cualquier cosa que vean. En el peor de los casos, quizá dediquen un par de minutos a investigar a un mapache. Por otro lado, podrían detener a un intruso o impedir un robo.

Esto llega incluso al olfato. Si tú o tus agentes perciben algún olor inusual, olfatead como si estuvierais oliendo beicon y café a primera hora de la mañana. Puede parecer extraño y ridículo, así que es tu responsabilidad crear un entorno en el que se recompense a los agentes por esta vigilancia, en lugar de burlarse de ellos por ello.

Prepárate mentalmente

Además de mantenerte alerta, tienes que imaginar diferentes situaciones para estar preparado ante cualquier tipo de suceso, sea cual sea. Siempre he enseñado a mis agentes a ponerse en la piel de un delincuente para prepararse ante una situación y, a continuación, a saber cómo afrontarla con discreción, eficiencia y eficacia, como profesionales.

Uno de los principios fundamentales de un buen equipo directivo es reconocer las limitaciones de su personal, ya sean directivos o empleados. A veces hay supervisores que, aunque por lo general se desenvuelven bien con su personal, no son capaces de pensar con claridad en una situación de emergencia. En ese caso, la empresa debe designar a otra persona para que dirija al equipo hasta un lugar seguro. Esa persona puede ser incluso un agente de seguridad de plantilla.

¿Eres tú quien debe poner a salvo a todos los empleados? Si tu respuesta es negativa, quizá te convenga formarte, junto con tus responsables, en la conciencia situacional necesaria para que se pueda contar contigo en caso de crisis. Nadie tiene por qué ser un héroe, pero todos los miembros de tu organización deben estar preparados para hacer frente a una crisis.

Resumen

• La conciencia situacional es difícil de adquirir, pero fácil de perder. Requiere práctica y un esfuerzo consciente.
• Presta atención a los sucesos que se salgan de lo habitual.
• Presta atención a cualquier comportamiento inusual de los civiles, los empleados y los miembros del equipo que te rodean.
• Mantén un enfoque proactivo a la hora de recabar información.
• Actúa con rapidez ante una situación delicada y comunícate de forma eficaz.
• Infórmate sobre la obra en la que estás trabajando y los riesgos habituales asociados a ella.
• Evalúa constantemente la situación.

Fuentes: Guía del alumno del curso de formación en coordinación de equipos de la Guardia Costera de los Estados Unidos