Los mejores consejos para la desescalada dirigidos a las empresas de seguridad privada

Los mejores consejos para la desescalada dirigidos a las empresas de seguridad privada

La protección de las personas y los bienes es el servicio más importante que presta la seguridad privada.

En cualquier situación tensa en la que exista riesgo de violencia, la desescalada debe ser la prioridad, y no solo una opción más entre otras muchas. Para garantizar que así sea, todo el equipo de seguridad debe estar de acuerdo en cómo responder ante situaciones tensas y cómo desescalarlas.

En este artículo se abordarán algunas estrategias básicas que tus guardias de seguridad pueden utilizar para mantener la calma en situaciones tensas y evitar actos de violencia o lesiones.

1. Señales de alerta de agravamiento
2. Pasos para la desescalada
3. Qué no hay que hacer en situaciones de peligro

Una vez que empieces a aplicar estas estrategias en tu empresa, la formación de tus empleados en este ámbito debería ser la máxima prioridad. Los guardias, supervisores y directivos bien formados podrán aplicar mejor las estrategias de desescalada.

Señales de alerta de agravamiento

En el sector de la seguridad privada, es muy probable que tus guardias de seguridad se enfrenten a situaciones potencialmente peligrosas. Por eso es tan importante tener una gran conciencia situacional.

A continuación se enumeran algunas de las señales de alerta más habituales que indican que una persona podría agravar una situación sobre el terreno:

• Amenazas directas
• Alardear de enfrentamientos violentos anteriores
• Gritar
• Lenguaje soez generalizado
• Invasión del espacio personal de un guardia de seguridad
• Echar la culpa a otros
• Respiración agitada/alargamiento de las fosas nasales
• Cerrar los puños

Estas son las señales más evidentes de que una situación podría agravarse. Pero hay otras señales menos evidentes que son igual de habituales:

• Tono de voz más alto
• Risas en momentos extraños o inapropiados
• Negarse a establecer contacto visual
• Cuerpo tenso

Asegúrate de que tus guardias de seguridad que trabajan sobre el terreno conozcan estas señales de alerta. Así les resultará mucho más fácil hacer frente a situaciones peligrosas.

7 pasos para calmar una situación tensa

Mantener la calma en una situación potencialmente amenazante o peligrosa es mucho más fácil de decir que de hacer. Es totalmente normal que los guardias de seguridad quieran combatir el fuego con fuego y plantar cara.

Pero esto solo va a empeorar la situación. Si un guardia reacciona de forma agresiva, la persona con la que está tratando querrá responder de forma aún más agresiva.

Estos 7 pasos ayudarán a cualquier equipo de seguridad a estar mejor preparado para afrontar situaciones complicadas y garantizar la seguridad de todos.

1. Preparar

Contar con un plan que tus equipos de seguridad puedan seguir en situaciones de peligro tiene muchas ventajas. Seguir un plan puede minimizar los errores, dar confianza a los agentes y ayudarles a mantener la calma. Aprovechar situaciones pasadas para elaborar tus planes hará que estos sean aún mejores.

Entre los aspectos que hay que tener en cuenta en estos planes se incluyen saber cuándo solicitar refuerzos, cuándo se debe considerar el uso de la fuerza física y cómo comunicarse. Una vez que se disponga de un plan sólido, hay que asegurarse de que todos los agentes de seguridad estén bien formados para ponerlo en práctica.

2. Comprender

Tanto si un agente de seguridad está intentando expulsar a una persona sin hogar que merodea por la zona, a un delincuente violento o a una madre agresiva que lleva a sus hijos al fútbol, es importante ir más allá de las acciones de esa persona. Tratar a todo el mundo ante todo como personas —incluso en situaciones tensas— hará que sientan que realmente hay alguien que quiere ayudarles.

Si algo de lo que dice o hace un agente se percibe como un juicio de valor, la persona a la que está intentando calmar verá la situación como un enfrentamiento en lugar de como un intento de encontrar una solución. Si el objetivo del agente es mantener la calma de todos, es mucho menos probable que la situación se agrave.

3. Escucha

La regla número uno para escuchar es no interrumpir. Pero no se trata solo de dejar que una persona enfadada despotrique y grite. Las personas necesitan sentir que realmente se les escucha. Los guardias de seguridad que tengan que lidiar con una persona enfadada deben practicar la escucha activa.

Mantener el contacto visual hará que los guardias se mantengan atentos y le demostrará a la persona que alguien le está prestando atención.

Repetirles lo que dicen sirve para asegurarse de que el guardia de seguridad entiende lo que la persona está intentando decir, y no se limita a adivinarlo.

4. Comunicarse

La comunicación no se reduce únicamente a las palabras que se dicen. Los estudios demuestran que la comunicación es verbal solo en un 7%. El resto depende de cómo se dicen las cosas y del lenguaje corporal.

Tus guardias de seguridad deben prestar atención a todos los aspectos relacionados con su forma de comunicarse. Gestos como mantener un tono de voz tranquilo o mantenerse a cierta distancia transmiten que el guardia de seguridad no supone una amenaza y que quiere ayudar.

A la hora de hacer preguntas, dar a las personas tiempo suficiente para responder puede marcar una gran diferencia. No solo el guardia de seguridad estará practicando la paciencia y manteniendo la calma, sino que la persona problemática tampoco se sentirá presionada.

5. Colaborar

Incluso la persona más agresiva o amenazante suele reaccionar mejor cuando siente que alguien está intentando ayudarla de verdad. Una vez más, la principal prioridad de un agente debe ser resolver la situación de forma pacífica, no recurrir a la fuerza.

El uso de frases como «vamos a ver cómo podemos resolver este problema juntos» demuestra que el agente está dispuesto a colaborar con la persona. Hacer preguntas para comprender mejor por qué la persona está enfadada puede ayudar al agente a encontrar la mejor solución.

Ofrecer soluciones al problema basándose en lo que ha dicho la persona demuestra que el agente de seguridad está realmente intentando ayudar o calmar la situación.

6. Documento

Documentar una interacción problemática puede marcar la diferencia. Si la situación se vuelve violenta, disponer de esa documentación puede resultar de gran ayuda más adelante en caso de posibles demandas o interacciones con las fuerzas del orden.

El uso de un software de gestión de guardias de seguridad como Silvertrac permitirá a los guardias grabar audio, tomar notas y hacer fotos para garantizar que se cuente toda la historia.

Para mantener la calma, siempre es mejor avisar a la persona problemática de que se le va a grabar. Si su reacción se intensifica, tomar notas o asegurarse de que haya refuerzos cerca son buenas alternativas.

7. Resumen

Es muy importante hablar en equipo sobre las situaciones tensas. Recibir comentarios de los guardias que están sobre el terreno puede ayudar a actualizar y mejorar la preparación para la desescalada en el futuro.

Este es un momento ideal para conseguir una mayor implicación por parte de tus guardias de seguridad, ya que podrán participar en el desarrollo de la estrategia.

Lo que no hay que hacer

También es importante saber qué no hay que hacer en situaciones potencialmente peligrosas. A continuación te ofrecemos algunos consejos sobre lo que debes evitar cuando te enfrentes a una situación que se está agravando.

• No hagas falsas promesas. En general, probablemente sea mejor evitar las promesas.
• No interrumpas. Esto es tan importante que aparece dos veces aquí. Interrumpir es una de las formas más rápidas de hacer que una situación ya de por sí tensa se agrave aún más.
• No lances ningún tipo de amenaza. Una vez más, el objetivo es resolver la situación sin violencia. Las amenazas hacen que eso sea menos probable.
• No muestres frustración de forma evidente. La persona problemática responderá mejor ante un agente de seguridad que ya esté tranquilo.
• No digas frases estereotipadas como «cálmate» o «respira hondo». Estas frases pueden provocar, de hecho, una reacción negativa y empeorar la situación.

Unas últimas palabras

Son consejos muy útiles para intentar mantener la calma en las situaciones y garantizar la seguridad de las personas. Pero sabemos que esto no impedirá que todas las situaciones adversas se salgan de control.

Las situaciones violentas y tensas son inevitables en el sector de la seguridad privada. Conocer bien todas las estrategias y opciones ayudará a los equipos de seguridad a dar la mejor respuesta ante cualquier situación. Saber cómo reaccionar de forma adecuada garantizará la seguridad de tus guardias de seguridad y la satisfacción de tus clientes.