La otra cara de la rendición de cuentas: cómo facilitar información a tus guardias

La otra cara de la rendición de cuentas: cómo facilitar información a tus guardias

La mayoría de las empresas de seguridad llevan años desarrollando sistemas para demostrar las actividades de sus vigilantes. El seguimiento por GPS confirma las rutas de patrulla. Los escáneres de los puntos de control demuestran que un vigilante se encontraba en un lugar concreto en un momento determinado. Las marcas de tiempo de las fotografías respaldan los informes de incidentes. Si un cliente pregunta «¿realmente hizo el vigilante la ronda?», hay una respuesta.

Pero demos la vuelta a la pregunta: ¿recibió realmente el guardia la información que necesitaba para realizar la ronda correctamente?

Esa es la parte de la responsabilidad para la que casi nadie se está preparando.

¿Qué es el «push to field» y por qué es importante?

El concepto «push to field» consiste en hacer llegar la información operativa desde la oficina hasta los guardias que están de servicio, y poder demostrar que la han recibido y comprendido. Órdenes de servicio actualizadas. Procedimientos de emergencia. Requisitos específicos del cliente. Cambios en los horarios. Todo aquello que se espera que un guardia conozca y cumpla, pero que con demasiada frecuencia se envía como archivo adjunto a un correo electrónico, en un mensaje de texto colectivo o en una hoja impresa que se deja en la caseta de vigilancia.

El problema no es que la información no se haya enviado. Es que, una vez enviada, la mayoría de las empresas no tienen forma de saber qué ha pasado después.

¿Cómo se sabe si un guardia ha recibido realmente las órdenes actualizadas?

He aquí una prueba que merece la pena realizar a nivel interno: si las órdenes de un cliente cambiaron el mes pasado, ¿puedes afirmar con seguridad qué guardias de ese centro han visto realmente la actualización?

En la mayoría de los casos, la respuesta sincera es «no». Se envía un correo electrónico. Quizás se reenvíe. Quizás algún supervisor lo mencione durante el relevo de turno, si da la ocasión. No hay ningún registro de quién lo ha abierto, quién lo ha leído o quién sigue trabajando con la versión anterior.

Esa brecha pasa desapercibida hasta que surge algún problema.

¿Qué ocurre cuando los guardias no se ponen al día con las novedades sobre los procedimientos de emergencia?

Los procedimientos de emergencia son el ejemplo más claro de por qué esto es importante. Si cambia el protocolo de evacuación de un recinto o se pone en marcha un nuevo proceso de contacto en caso de emergencia, y un guardia nunca llega a verlo, decir «enviamos un correo electrónico» no va a ser suficiente cuando un cliente pregunte por qué su guardia no siguió el procedimiento vigente durante un incidente real.

Lo mismo ocurre con los requisitos específicos de los clientes y los cambios en los horarios. Que un guardia trabaje siguiendo instrucciones desactualizadas no es un problema de formación. Es un problema de transmisión y confirmación, y la mayoría de las operaciones de seguridad carecen de un sistema para detectarlo.

¿Qué requiere realmente un sistema de seguimiento de acuses de recibo?

Para subsanar esta carencia no basta con enviar más correos electrónicos o más recordatorios. Se trata de crear el mismo tipo de justificación para la información que sale que ya existe para la que entra. Es decir:

• El envío a través de un único canal garantiza que los usuarios realmente lo utilicen, en lugar de que se disperse entre el correo electrónico, los mensajes de texto y el papel, donde las actualizaciones pueden pasarse por alto o perderse.
• Confirmaciones de recepción o acuses de lectura, para que quede constancia de que un guardia concreto ha abierto una actualización concreta.
• Información sobre quién ha confirmado y quién no, para que un supervisor pueda ponerse en contacto con las personas adecuadas en lugar de dar por hecho que todo el mundo está al día.
• Una forma de confirmar que se ha entendido, y no solo que se ha recibido, cualquier información lo suficientemente importante como para que merezca la pena, como los procedimientos de emergencia.
• Un registro de auditoría, de modo que, si un cliente o un abogado pregunta alguna vez si se informó a un guardia, haya una respuesta documentada en lugar de una suposición.

No se trata de tecnología complicada. Es un cambio en lo que se mide. Las operaciones de seguridad llevan una década perfeccionándose para demostrar lo que ha ocurrido sobre el terreno. El siguiente paso es demostrar que el terreno contaba con lo necesario antes de que ocurriera absolutamente nada.

En resumen

La responsabilidad siempre se ha considerado una vía de sentido único: verificar lo que hicieron los guardias. Pero no se puede responsabilizar a un guardia por seguir instrucciones que en realidad nunca recibió, o por una política que en realidad nunca entendió. Cerrar esa brecha protege a los clientes, protege a los guardias y protege a la empresa que respalda a ambos.