Mehr als nur Worte: Wie eine bessere Kommunikation die Sicherheitsabläufe verbessert

Stellen Sie sich Folgendes vor: Ein Sicherheitsmitarbeiter steht aufrecht da, die Uniform ist makellos, der Blick wachsam. Doch was ist das wirkungsvollste Werkzeug in seinem Arsenal? Es ist weder seine Taschenlampe noch sein Funkgerät. Es ist seine Fähigkeit, effektiv zu kommunizieren. Der Umgang mit der Öffentlichkeit ist nicht nur Teil der Arbeit eines Sicherheitsmitarbeiters, sondern das Herzstück seiner Tätigkeit. Jedes gesprochene Wort und jede Geste prägen die Wahrnehmung der Öffentlichkeit nicht nur vom Sicherheitsmitarbeiter selbst, sondern von der gesamten Organisation, die er vertritt.

Doch hier ist die Millionenfrage: Wissen Sie, welche Art von Leistung Ihr Sicherheitsteam erbringt? Schnallen Sie sich an, denn wir tauchen ein in die Welt der Kommunikation im Sicherheitsdienst. Wir werden aufdecken, warum sie nicht nur wichtig, sondern entscheidend ist. Wir werden untersuchen, wie wirklich effektive Kommunikation im Sicherheitsbereich aussieht, und Ihnen Strategien an die Hand geben, mit denen Sie die Fähigkeiten Ihres Teams von „gut“ auf „hervorragend“ heben können.

Sicherheit und Situationsbewusstsein

Zwar benötigen Sicherheitskräfte viele gute Fähigkeiten, um ihre Arbeit gut zu machen, doch die Kommunikationsfähigkeit ist von entscheidender Bedeutung.

Erstens trägt eine klare Kommunikation dazu bei, Vorfälle zu verhindern. Das Sicherheitspersonal kann potenzielle Sicherheitsrisiken erkennen und angehen, bevor sie zu größeren Problemen werden. Das Sicherheitspersonal kann nicht nur mit verärgerten Personen umgehen, sondern sich auch problemlos mit anderen Teammitgliedern abstimmen.

Gute Kommunikation ist in Notfällen immer hilfreich. Das Erteilen und Verstehen klarer Anweisungen in Krisensituationen trägt dazu bei, schnellere und sicherere Lösungen zu finden. Dies ist auch bei potenziellen Konflikten von Vorteil, da die richtigen Worte dazu beitragen können, eine Situation zu beruhigen, während die falschen Worte eine verbale Auseinandersetzung in eine körperliche Eskalation verwandeln können. Zudem kann ein einfühlsamer Wachmann Spannungen abbauen, anstatt sie zu verschärfen.

Vertrauen aufbauen

Kommunikative Sicherheitskräfte können nicht nur bei auftretenden Problemen helfen, sondern auch Beziehungen aufbauen. Im Umgang mit der Öffentlichkeit kann eine freundliche und respektvolle Kommunikation wesentlich dazu beitragen, ein Gefühl von Sicherheit und Vertrauen zu schaffen. Diese professionellen Interaktionen tragen nicht nur zur Zufriedenheit der Kunden bei, sondern können auch den gesamten Betriebsablauf effizienter gestalten. Berichterstattung, Dokumentation und Abläufe werden verbessert, wenn Sicherheitskräfte ihre Erwartungen und Ergebnisse klar kommunizieren können.

Taktisch vorgehen

Taktische Kommunikation dient der schnellen Weitergabe von Informationen, um das Risiko von Missverständnissen zu verringern. Sie wird häufig von Sicherheitsteams, Strafverfolgungsbehörden und anderen Fachkräften in Stresssituationen eingesetzt. Durch die Vorausplanung der Äußerungen verschafft die taktische Kommunikation Sicherheitskräften einen Vorteil.

Beispiel: Zwei Möglichkeiten, mit derselben Situation umzugehen

Ein Sicherheitsmitarbeiter beobachtet einen Mann, der in einem gesperrten Bereich lautstark am Telefon streitet. Der Mann ist wütend und spricht mit lauter Stimme. Der Sicherheitsmitarbeiter hat zwei Möglichkeiten, sich ihm zu nähern:

• Reaktiv: „Hey, du! Du darfst hier nicht sein. Das ist ein gesperrter Bereich! Verschwinde sofort!“
• Taktisch: „Entschuldigen Sie bitte, mein Herr. Ich verstehe, dass Sie gerade ein schwieriges Gespräch führen, aber dieser Bereich ist gesperrt. Könnten Sie Ihr Gespräch vielleicht woanders fortsetzen?“

Auch wenn der Mann vielleicht noch wütend ist, erhöht dieser taktische Ansatz die Chance auf eine friedliche Lösung erheblich.

Die vier Elemente der taktischen Kommunikation

Die taktische Kommunikation umfasst vier Elemente: Positionierung, Körperhaltung, Beobachtung und Zuhören. Jedes davon spielt eine Rolle bei der Arbeit eines Sicherheitsmitarbeiters.

1. Positionierung: die strategische Nutzung des Raums

Die Position, in der ein Sicherheitsmitarbeiter im Verhältnis zu einer anderen Person steht oder sitzt, sendet eine Botschaft aus, ob beabsichtigt oder nicht. Sie kann Dominanz, Unterordnung, Kooperationsbereitschaft oder Bedrohung vermitteln. So würde beispielsweise ein Sicherheitsmitarbeiter, der einen Zeugen befragt, eine andere Körperhaltung einnehmen als ein Sicherheitsmitarbeiter, der einer potenziell gewalttätigen Person gegenübersteht.

Tipps für Sicherheitskräfte:

• Körpersprache und Tonfall einschätzen: Bevor Sie sich positionieren, sollten Sie die Körpersprache Ihres Gegenübers einschätzen. Ist die Person ruhig oder aggressiv?
• Halten Sie Sicherheitsabstände ein: Halten Sie in potenziell gefährlichen Situationen einen Sicherheitsabstand ein, um Reaktionszeit zu gewinnen und zu verhindern, dass sich die Person in die Enge getrieben fühlt.
• Teilen Sie Ihre Bewegung verbal mit: Wenn Sie Ihre Position ändern müssen, erklären Sie, warum, damit Sie weniger bedrohlich wirken.

2. Körperhaltung: nonverbale Signale

Unter „Körperhaltung“ versteht man die Körpersprache, den Gesichtsausdruck und das Auftreten. Die Körperhaltung eines Verteidigers vermittelt ein gewisses Maß an Selbstvertrauen und Entschlossenheit.

Tipps für Sicherheitskräfte:

• Sorgen Sie dafür, dass sich die Menschen wohlfühlen: Lächeln Sie, wenn es angebracht ist, nehmen Sie Augenkontakt auf und öffnen Sie Ihre Schultern, um eine nicht-aggressive Haltung einzunehmen. Vermeiden Sie es, die Arme zu verschränken, die Brust herauszustrecken oder mit dem Finger auf andere zu zeigen.
• Halten Sie Ihre Hände im Blickfeld: Das zeigt, dass Sie nichts verbergen, sodass es keine Überraschungen gibt.
• Seien Sie kulturell sensibel: Nonverbale Signale können in verschiedenen Kulturen unterschiedliche Bedeutungen haben. Berücksichtigen Sie diese Unterschiede und passen Sie Ihr Verhalten entsprechend an.

3. Beobachten: Bleibe aufmerksam

Beim Beobachten geht es darum, die Umgebung und die darin befindlichen Personen einzuschätzen. Beobachtungsgabe hilft Sicherheitskräften dabei, potenzielle Probleme vorauszusehen und zu bewältigen, und sie basiert auf einem ausgeprägten Situationsbewusstsein.

Tipps für Sicherheitskräfte:

• Überprüfen Sie Ihre Umgebung: Notieren Sie sich Ihren Standort, Fluchtwege und etwaige Hinweise auf Vorfälle.
• Beobachten Sie Personen: Achten Sie auf verdächtiges Verhalten, versteckte Waffen, Aggressionen oder Anzeichen dafür, dass jemand unter dem Einfluss von Alkohol oder Drogen steht.
• Dokument: Halten Sie Details und Zeitabläufe fest, sobald dies sicher und praktikabel ist. Durch eine fundierte Berichterstattung werden Beobachtungen zu Aufzeichnungen, auf deren Grundlage andere handeln können.

4. Zuhören: Die Situation verstehen

Hören Sie aktiv zu und gehen Sie auf andere ein, um deren Botschaft und Gefühle zu verstehen. Aktives Zuhören ist eine hervorragende Fähigkeit, um Informationen zu sammeln und Konflikte zu entschärfen. Dabei gilt es, dem Sprecher sowohl verbal als auch nonverbal die volle Aufmerksamkeit zu schenken.

Tipps für Sicherheitskräfte:

• Stellen Sie Ihren Gesprächspartner in den Mittelpunkt: Lassen Sie ihn ausreden, drängen Sie das Gespräch nicht voran und vermeiden Sie es, schon über Ihre nächsten Worte nachzudenken, anstatt zuzuhören.
• Hören Sie aktiv zu: Zeigen Sie Ihr Interesse, stellen Sie Fragen und vergewissern Sie sich, dass Sie alles verstanden haben.
• Nehmen Sie die Situation zur Kenntnis: Auch wenn Sie nicht derselben Meinung sind, gehen Sie auf die Bedenken der Person ein.

Diese vier Elemente sind keine isolierten Fähigkeiten. Sie fügen sich zu einem Gesamtbild zusammen. Indem sie daran arbeiten, können Sicherheitskräfte ihre Kommunikationsfähigkeiten verbessern, Situationen entschärfen und ein sichereres Umfeld schaffen.

Kommunikation im gesamten Sicherheitsbetrieb

Die taktische Kommunikation mit der Öffentlichkeit ist nur die halbe Wahrheit. Sicherheitsmaßnahmen hängen auch von einer klaren Kommunikation innerhalb des Teams ab. Eine Kultur der Kommunikation sorgt dafür, dass Informationen von den Führungskräften nach unten und vom Einsatzpersonal nach oben fließen. Achten Sie auf folgende Kommunikationskanäle:

• Schichtübergaben: Der dienstantretende Beamte muss über offene Angelegenheiten, erwartete Besucher und alle ungewöhnlichen Vorkommnisse der letzten Schicht informiert sein.
• Dienstanweisungen: Die ortsspezifischen Anweisungen müssen aktuell und leicht auffindbar sein und von jedem Beamten zur Kenntnis genommen werden.
• Beamter an Vorgesetzten: Die Beamten benötigen eine schnelle und zuverlässige Möglichkeit, Probleme zu melden und Verstärkung anzufordern.
• Einsatzleitung: Bei einem Vorfall benötigen die Einsatzleiter und Einsatzkräfte einen gemeinsamen Echtzeit-Überblick darüber, wer wo im Einsatz ist.
• Sicherheitsteam an den Kunden: Kunden erwarten zeitnahe Updates und Berichte, aus denen hervorgeht, was ihr Sicherheitsteam tut.

Häufige Kommunikationsprobleme und wie man sie behebt

Die meisten Kommunikationsprobleme folgen einer Handvoll bekannter Muster. Hier erfahren Sie, wie diese aussehen und wie man sie beheben kann:

Aufschlüsselung	Was passiert?	So beheben Sie das Problem
Fehlende Angaben zur Übergabe	Die nächste Schicht stößt auf ein Problem, von dem sie keine Ahnung hat	Digitale Logbücher und Übergabeberichte, die jeder Offizier lesen kann
Veraltete oder unklare Postanweisungen	Polizeibeamte reagieren in derselben Situation unterschiedlich	Digitale Postaufträge, die von Beamten bestätigt werden
Unzuverlässige Funkgeräte oder private Mobiltelefone	Backup-Anfragen verzögern sich oder gehen verloren	Sichere In-App-Nachrichtenübermittlung und Push-to-Talk
Unklare oder verspätete Meldungen von Vorfällen	Vorgesetzte und Kunden verlieren das Vertrauen	Vorlagen für strukturierte Berichte und KI-Unterstützung beim Verfassen von Texten
Widersprüchliche Signale in einer Notsituation	Verwirrung verlangsamt die Reaktion	Eine Benachrichtigung, die gleichzeitig an alle Beamten gesendet wird

Die meisten Störungen sind Prozessprobleme, keine Probleme mit den Mitarbeitern. In unserem Artikel darüber, wie Sie Ihre Sicherheitskräfte mit Informationen versorgen, wird erläutert, wie Sie den Informationsfluss sicherstellen können, damit nichts Wichtiges übersehen wird.

Wie man die Kommunikation verbessern kann

Um Kommunikationsfähigkeiten zu entwickeln, reicht es nicht aus, nur Vorlesungen zu besuchen. Die effektivsten Programme kombinieren mehrere Methoden:

• Rollenspielszenarien: Sicherheitskräfte üben Kommunikationstechniken in realistischen Situationen, beispielsweise im Umgang mit verärgerten Kunden, bei der Reaktion auf verdächtige Personen oder bei der Abstimmung mit Teammitgliedern in Notfällen.
• Feedback und Coaching: Vorgesetzte werten reale Interaktionen und Vorfallberichte aus und geben anschließend konkretes, konstruktives Feedback.
• Kontinuierliches Lernen: Durch Workshops und Auffrischungskurse bleiben die Wachleute angesichts sich ändernder Situationen stets über bewährte Vorgehensweisen auf dem Laufenden.
• Sprechhilfen für typische Situationen: Bewährte Formulierungen für Aufforderungen – etwa jemanden zum Verlassen des Geländes aufzufordern oder Ausweise zu kontrollieren – geben den Beamten Selbstvertrauen in Stresssituationen.
• Kommunikationsfelder in Berichten: Berichtsvorlagen, die festhalten, wie eine Interaktion abgewickelt wurde, liefern Vorgesetzten Material für das Coaching.

Weitere Informationen zur Entwicklung von Schulungen, deren Inhalte nachhaltig wirken, finden Sie in unseren Tipps für ein erfolgreiches und motivierendes Schulungsprogramm für Sicherheitskräfte.

Die langfristigen Auswirkungen

Schulungen verbessern die Sicherheit der Sicherheitskräfte und der von ihnen geschützten Bürger, da eine effektive Kommunikation dazu beiträgt, Konflikte zu entschärfen. Dies führt zu positiven Interaktionen und schafft eine bessere Grundlage für die Zusammenarbeit zwischen dem Sicherheitspersonal und der Öffentlichkeit. Schließlich trägt eine klare Kommunikation direkt zur Effizienz bei und gewährleistet, dass Sicherheitsmaßnahmen reibungslos ablaufen, Berichte korrekt sind und Vorschriften eingehalten werden. Insgesamt wirkt sich eine effektive Kommunikation auf viele Aspekte der Tätigkeit eines Sicherheitsmitarbeiters aus.

Wie TrackTik die taktische Kommunikation unterstützt

Zwar trägt das Training zur Entwicklung taktischer Kommunikationsfähigkeiten bei, doch die richtige Technologie kann die Kommunikationsfähigkeit eines Teams weiter verbessern. TrackTik von Trackforce bietet Tools, die speziell zur Unterstützung der taktischen Kommunikation entwickelt wurden:

Sicherheitsunternehmen revolutionieren ihre Kommunikation mit TrackTik. Einsatzkräfte, Vorgesetzte und Kunden haben Zugriff auf dieselben Echtzeitinformationen – das sorgt für eine nahtlose Zusammenarbeit und ein höheres Maß an Professionalität. Vereinbaren Sie eine TrackTik-Demo, um zu erfahren, wie das System Ihren gesamten Betrieb vernetzt.