Estrategias de fidelización de clientes para el sector de la seguridad física, 2.ª parte

Estrategias de fidelización de clientes para el sector de la seguridad física, 2.ª parte

En el episodio de hoy, abordamos la segunda parte de nuestra serie sobre estrategias eficaces para fomentar la fidelización de los clientes en el sector de la seguridad. Para ver la primera parte, haz clic aquí. Esta semana, hablamos de las distintas formas en que las empresas de seguridad pueden fomentar la fidelidad de los clientes.

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Defiende los intereses de tus clientes

Los clientes habituales son pasivos: se quedan con tu empresa mientras les resulte conveniente, pero pueden verse empujados o alejados por circunstancias externas.

Los clientes fieles se implican activamente en tu negocio y se convierten en defensores de tu empresa.

Esto empieza por mostrarte activo a la hora de expresar tu agradecimiento al cliente. Algo tan sencillo como darle las gracias por su confianza es un primer paso importante para construir una relación estable. Sin embargo, la verdad es que la mayoría de la gente lo hace bien durante los primeros 90 días. La clave de la fidelidad del cliente está en mantener ese esfuerzo y ese compromiso incluso cinco años después de haber iniciado la relación.

«Intento organizar un horario que me permita hacer un seguimiento con ellos… ya sea semanalmente, cada dos semanas o mensualmente», dice Chris. «¿Qué día podría llamarles para ponerme en contacto con ellos y ver cómo va el servicio?»

En estas llamadas, escucha atentamente las preocupaciones de tus clientes. Muéstrate interesado en su negocio y en ellos mismos, incluso en aspectos que no tengan necesariamente que ver con tu servicio. Si quieres que se conviertan en defensores de tu negocio, empieza por convertirte tú en defensor del suyo.

Establece expectativas realistas

Prometer el oro y el moro a veces sirve para ganar clientes, pero nunca es una buena estrategia para fidelizarlos. Nada desanima más a los clientes que prometer constantemente más de lo que se puede cumplir y no estar a la altura de las expectativas.

«Es mejor fijar un plazo más amplio para algunas de estas tareas y poder cumplirlo con éxito, que fijar un plazo muy ajustado y no cumplirlo, porque eso es mucho más perjudicial para la relación», le digo a Chris.

Establecer las expectativas es solo el primer paso. Una vez establecidas las expectativas, es necesario mantener una comunicación constante para asegurarse de que se cumplen. El hecho de que un cliente no diga nada no significa que esté satisfecho. Algunos clientes te informarán de el más mínimo problema, pero otros se lo guardarán para sí mismos hasta que se sientan tan frustrados que decidan no renovar el contrato.

Dedicar tiempo a ponerse en contacto con los clientes de forma periódica garantiza que los pequeños problemas se resuelvan rápidamente, antes de que se conviertan en un problema mucho mayor. Además, esto demuestra a los clientes tu compromiso con el servicio.

Celebremos los éxitos compartidos

Recuerda que tú y tu cliente formáis parte del mismo equipo. Te han contratado para alcanzar unos objetivos concretos y, cuando se alcancen esos objetivos, ambos saldréis ganando. Tanto tú como el cliente debéis colaborar para alcanzar esos objetivos, y tú debes participar en ese éxito.

«Celebra algunos logros», le digo a Chris. «Cuando se cumplan los seis meses, haz hincapié en ello y di: “Oye, ¿sabes qué? Hace ya seis meses que no hemos tenido ningún acto de vandalismo, y solo queríamos llamarte para celebrarlo contigo. Esto es fantástico, lo hemos conseguido gracias a la colaboración con vosotros; nos habéis puesto en una posición ideal para tener éxito”».

Además de celebrar los éxitos con los clientes, no dudes en dar un paso al frente y asumir la responsabilidad de los fracasos. Cuando cometas un error —algo que sin duda ocurrirá—, reconoce el problema y busca formas de solucionarlo lo antes posible.

El tema que recorre todos estos puntos es la comunicación. Los clientes serán más fieles a una empresa que se esfuerce por establecer una relación con ellos y se muestre atenta a sus necesidades. Al igual que en una relación personal, hay que esforzarse para que tenga éxito.