Cómo tratar con clientes problemáticos en el sector de la seguridad

Trackforce

13 de marzo de 2015 · 4 minutos de lectura

Cómo tratar con clientes problemáticos en el sector de la seguridad

Seguro que ya te ha pasado alguna vez: tener que lidiar con un cliente exigente, brusco, autoritario e imposible de complacer, que parece empeñado en sacarte hasta el último céntimo de beneficio de tus márgenes, que ya de por sí son muy ajustados.

Como operador de seguridad, ¿tienes que decidir si esta cuenta merece el dolor de cabeza? ¿Merecen la pena los cambios de planes de última hora o las constantes quejas por un servicio deficiente a cambio de los beneficios que genera esta cuenta? ¿Sería mejor mandarle a este cliente a «pasarse al otro lado», sabiendo que dentro de 30 días se convertirá en un dolor de cabeza para tu competencia?

¿Y tú, a qué te dedicas?

Por un lado, está lo bueno…

El Sr. Jones es un cliente que está realmente satisfecho con vuestro servicio. Cada mes paga puntualmente, trata al personal de su oficina con respeto y valora el esfuerzo que ustedes realizan. Lleva años siendo un cliente satisfecho.

Por otro lado, están las cosas malas…

La señora Johnson. Lleva 8 meses como clienta y no ha parado de armar jaleo desde el mismo día en que firmó el contrato. Espera un servicio de primera calidad a precios de ganga. Siempre se retrasa en los pagos y cuestiona constantemente vuestros servicios. (Es la razón por la que dispones de herramientas de control, para demostrar que tus empleados realmente están haciendo su trabajo.)

Si eres como la mayoría de los empresarios, llega un momento en el que despedir a la señora Johnson se convierte en una opción a tener muy en cuenta. ¿De verdad merece la pena todo ese trabajo extra?

«Lárgate, señora Johnson. Estamos mejor sin ti».

Pero un momento. Analicemos los pros y los contras de despedir a la señora Johnson:

Se calcula que sustituir a un cliente cuesta entre un 600 % y un 700 % más que conservar a uno ya existente (incluso a alguien como la señora Johnson).
Un aumento de la tasa de fidelización de tus clientes puede suponer una gran ganancia. Un incremento de tan solo un 5 % puede aumentar tus beneficios netos en un 120 %.
Del mismo modo, aumentar la tasa de retención de clientes en un escaso 2 % tiene el mismo impacto en el ahorro de costes que reducir los gastos operativos en un 10 %.
Un estudio realizado en 2011 por Harris Interactive reveló que el 89 % de los clientes insatisfechos realizarán su próxima compra a la competencia. (Por muy desagradable que sea la señora Johnson, la idea de contribuir a los beneficios de la competencia no me hace mucha gracia...)
El 15 % «podría» compartir su experiencia sobre el excelente servicio que recibe; el 24 % sin duda difundirá la mala experiencia que ha tenido con un servicio deficiente...
Market Metrics, una empresa líder en estudios de mercado del sector de las inversiones y los seguros, ha descubierto que, como empresa, tienes un 70 % de posibilidades de realizar una venta adicional a un cliente actual, frente a un 20 % de posibilidades de captar a uno nuevo.

Pero la clave real aquí es:

Solo el 4 % de los clientes insatisfechos se quejará realmente; del resto, es posible que nunca tengas noticias.

Por un lado, podríamos decir que un 4 % es una cifra lo suficientemente pequeña como para no preocuparnos. ¡Menos mal!, ¿no?

Pero… el servicio al cliente suele definirse por cómo se gestionan los problemas, y no tanto por cómo se gestionan los momentos buenos. Cualquiera puede ofrecer un excelente servicio al cliente cuando todo sale según lo previsto, pero solo las empresas de calidad son capaces de prestar un servicio constante cuando las cosas se tuercen.

Por lo tanto, la forma en que respondas a ese 4 % supone una oportunidad para demostrar a todos los clientes —pasados, presentes y futuros— que te comprometes a ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad. Esto cobra aún más importancia en el sector de la seguridad, en el que tu reputación en cuanto a fiabilidad es fundamental para el éxito a largo plazo.

Entonces, ¿merece la pena seguir con la señora Johnson?

Como empresario del sector de la seguridad, hay que intentarlo todo antes de dejar marchar a un cliente. He oído innumerables historias de clientes que parecen una pesadilla, pero que a la larga resultan ser extremadamente fieles.

Si al final decides despedirles:

Tendrás que gastar entre seis y siete veces lo que cuesta mantener a ese cliente para conseguir uno nuevo.
El boca a boca es importante. ¿Te puedes permitir tener una mala reputación en un sector que se basa en la confianza y la responsabilidad?
Existe una alta probabilidad de que tu cliente se vuelva aún más fiel a tu competidor tras una mala experiencia con tu empresa.

Claro, puede que solo quieran que les hagan una parada de patrulla extra gratis, pero a veces hay que ceder un poco para conseguir algo a cambio.

El 99 % de tus clientes serán, por naturaleza, buenas personas. Y si adquieres la costumbre de abandonar los casos difíciles, es posible que acabes perdiendo la confianza y la credibilidad en el sector.

Al fin y al cabo, lidiar con clientes problemáticos en el sector de la seguridad forma parte de la gestión de tu negocio. Mientras paguen por tu servicio, por lo general merece la pena mantenerlos como clientes.