5 formas sencillas de mejorar las relaciones comerciales de tu empresa de seguridad

Trackforce

16 de febrero de 2015 · 9 minutos de lectura

El propietario de una empresa de seguridad se reúne con un cliente para fortalecer la relación.

En la acelerada era tecnológica actual, es fácil olvidar qué es lo que realmente impulsa el éxito de cualquier empresa de seguridad.

Ni reuniones periódicas. Ni más ventas. Ni mejores directivos ni mejor formación. Ni nuevos sistemas de gestión. Ni siquiera tecnología de punta (por mucho que nos cueste admitirlo) . Nada de eso.

No. El secreto del éxito de cualquier gran empresa: las relaciones.

Como profesional de la seguridad con una agenda repleta de tareas, ¿cómo encontrar tiempo para crear y cultivar relaciones duraderas? Si las relaciones son tan importantes, ¿cómo priorizar el tiempo entre otros asuntos urgentes como la contratación, la planificación, el desarrollo de negocio y la atención al cliente?

Puntos clave

Las relaciones necesitan un plan.
Identifica todos los puntos de contacto con el cliente y programa reuniones periódicas para que no pasen semanas sin comunicación.
La atención es un factor diferenciador.
Cinco minutos de concentración con un cliente rinden más que una hora de conversación sin rumbo fijo.
Invierta en los objetivos del cliente.
Aprender qué es importante para su negocio convierte la relación con un proveedor en una colaboración.
Reconocer los errores rápidamente y con hechos.
Una disculpa inmediata, acompañada de una explicación clara de lo sucedido, protege la confianza cuando las cosas salen mal.
La transparencia da sustancia a las relaciones.
Con TrackTik, los clientes pueden ver por sí mismos los recorridos, los incidentes y la actividad del servicio, de modo que la confianza se basa en pruebas en lugar de promesas.

Introducción a las relaciones comerciales en el sector de la seguridad

Para ser eficaz y eficiente al crear y cultivar relaciones comerciales, tenga presente una regla de oro: las relaciones comerciales no son tan diferentes de las personales. Al fin y al cabo, todas son con seres humanos.

1. Ten un plan

Ya sabes cómo es. Las relaciones requieren esfuerzo. Y si no te esfuerzas por cultivarlas, los días y las semanas pasarán volando. Tener un plan te ayudará a reservar el tiempo necesario para conectar con tus clientes potenciales y actuales.

Dedica un tiempo a escribir cómo te gustaría que te contactaran como cliente. ¿Prefieres un correo electrónico para saber cómo estás? ¿Una llamada telefónica? ¿O incluso una carta? Anota todos los puntos de contacto donde un cliente interactúa con tu empresa y haz lo posible por añadir algunos pasos adicionales para fortalecer la relación. Estas preguntas que toda empresa de seguridad debería hacer a sus clientes hacen que esas conversaciones sean más productivas.

Un plan sencillo de puntos de contacto con el cliente

Punto de contacto	Cuando	Objetivo
Registro de nueva cuenta	Semanalmente durante los primeros 30 días	Detecte los problemas a tiempo antes de que se conviertan en quejas.
Resumen de la actividad	Mensual	Compartir visitas realizadas, incidentes y seguimientos.
Seguimiento de incidentes	Dentro de las 24 horas posteriores a un incidente significativo.	Confirmar los hechos, la respuesta y los próximos pasos.
Reseña de negocios	Trimestral	Revisar las tendencias, los objetivos y los cambios en el sitio.
Conversación sobre la renovación	90 días antes de la renovación	Analicen los resultados y planifiquen juntos el próximo trimestre.

La revisión trimestral suele ser el punto de contacto más valioso de todos. Aquí te mostramos cómo realizar revisiones trimestrales de negocios que generen referencias .

2. Presta toda tu atención

Como agente de seguridad, desempeñas innumerables funciones para que el negocio siga funcionando. Haces un trabajo increíble y no recibes el reconocimiento que mereces. Pero aquí va un pequeño secreto: a tus clientes no les interesa saber lo ocupado que estás ni el poco tiempo que tienes para ellos.

Piénsalo de esta manera. Cuando te cruzas con unos amigos en la tienda, no te molestas en contarles lo ocupado que has estado con otros amigos, ¿verdad? En los negocios es igual.

Cuando dediques tiempo a hablar con tus clientes y potenciales clientes, esfuérzate por prestarles toda tu atención, aunque solo sean cinco minutos. Un pequeño gesto puede marcar la diferencia en las relaciones. Para más ideas, consulta estas sencillas maneras de demostrar a tus clientes que te importan .

Todas las empresas del mundo saben lo importantes que son sus clientes, pero, como clientes, ¿cuán importantes nos sentimos al tratar con estas empresas? Con tanta charla sobre atención al cliente y sobre empresas centradas en el cliente, hacer que la gente se sienta importante sigue siendo la forma más fácil y económica de diferenciar un negocio de la competencia.
Barry Maher

3. Haz que la relación sea recíproca

Como empresa B2B, usted también tiene la oportunidad de interesarse por las iniciativas de sus clientes. Dedique tiempo a conocer su negocio y, si es posible, corresponda utilizando su producto o servicio.

Por supuesto, esta puede ser una oportunidad excepcional en el sector de la seguridad, pero no es necesario comprarle a tu cliente para interesarte genuinamente por sus objetivos. Dedica tiempo a comprender sus motivaciones y mantén una comunicación constante con él. Con el tiempo, así te convertirás en un asesor de confianza para tus clientes .

4. Asume la responsabilidad

Por muy buenos que sean tus sistemas de gestión, la formación del personal o los guardias de seguridad, es inevitable que surjan problemas de vez en cuando. Lamentablemente, los clientes insatisfechos son parte del negocio. Por mucho que te esfuerces por hacer las cosas bien, a veces simplemente se escapan de tu control.

Una parte fundamental para construir relaciones sólidas es reconocer los errores y las fallas, incluso si no son completamente culpa tuya. Una simple disculpa ayudará a calmar la situación y permitirá que la relación continúe en el futuro. Adoptar una actitud defensiva y agresiva solo empeorará las cosas.

Respuesta en cuatro pasos cuando algo sale mal

Reconócelo rápidamente. Ponte en contacto con el cliente antes de que él tenga que contactarte.
Comparta los hechos. Un informe de incidentes con fecha y hora, fotos y datos GPS sustituye las conjeturas por un relato claro.
Explica la solución. Describe qué cambiará, como por ejemplo, una nueva capacitación, un nuevo punto de control o una actualización del orden de publicación.
Seguimiento. Vuelva a ponerse en contacto con nosotros una vez que se haya implementado la solución para confirmar que el problema se ha resuelto.

Para obtener una guía más detallada, lea cómo recuperarse cuando decepciona a su cliente .

5. Si lo construyes, vendrán.

Por sorprendente que parezca, incluso con todas las redes sociales y dispositivos que tenemos para "conectarnos", la gente sigue anhelando una conexión genuina. Más allá de la necesidad de servicios de seguridad, necesitan un socio que los respalde, alguien en quien puedan confiar. Esto te brinda la oportunidad de construir algo más que una simple relación comercial.

Dan Martell, un emprendedor en serie que vendió tres empresas tecnológicas multimillonarias antes de los 35 años, afirma: "Tu red de contactos es tu patrimonio neto". Tus clientes y conexiones en la comunidad también se encuentran entre las principales fuentes de referencias en el sector de la seguridad .

Si te centras en construir relaciones de calidad en tu comunidad, estas actuarán como una póliza de seguro para tu negocio y tu carrera profesional.

Cómo TrackTik fortalece las relaciones con los clientes

La tecnología no puede reemplazar una relación, pero puede darle sustancia. Los clientes confían en lo que pueden verificar, y TrackTik , la plataforma de gestión de personal de seguridad de Trackforce, hace que su servicio sea visible:

Prueba de las patrullas. Los escaneos de los puntos de control con GPS y las marcas de tiempo del sistema de rondas de vigilancia TrackTik demuestran a los clientes que el trabajo se está realizando.
Comunicación más rápida y clara. Los informes de incidentes llegan a los clientes en el mismo momento en que se presentan, con pruebas fotográficas y de vídeo adjuntas.
Mejores análisis de negocio. Los paneles de control y los informes de tendencias de la inteligencia empresarial TrackTik proporcionan a cada análisis trimestral datos reales para debatir.
Visibilidad en cualquier momento. El portal del cliente permite a los clientes consultar el estado de sus sitios web sin tener que esperar a que les devuelvan la llamada.

Obtenga más información sobre cómo mejorar las relaciones con los clientes mediante software de gestión de seguridad .

Señales de alerta: una relación con un cliente se está deteriorando.

Las relaciones rara vez terminan sin previo aviso. Presta atención a estas señales y actúa cuanto antes:

Solo se tiene noticia del cliente cuando hay una queja.
Las respuestas a tus correos electrónicos y llamadas son cada vez más lentas.
Las revisiones de negocios siguen posponiéndose o cancelándose.
Se ha incorporado una nueva persona con poder de decisión y aún no la has conocido.
El cliente está solicitando informes más detallados que antes.
Se rumorea que la cuenta podría salir a subasta.

Si te resultan familiares dos o más de estas situaciones, programa una conversación ahora mismo. Estas estrategias para mejorar la retención de clientes pueden ayudarte a retomar el rumbo de la relación.

¿Listo para brindar a cada relación con sus clientes una base sólida de pruebas? Reserve una demostración de TrackTik .

Preguntas frecuentes

Los contratos de seguridad se basan en la confianza. Los clientes le confían la responsabilidad de su personal, sus bienes y su reputación, por lo que la solidez de la relación suele ser tan determinante para las renovaciones como el precio. Las relaciones sólidas también generan recomendaciones, que son una de las fuentes más valiosas de nuevos negocios en el sector de la seguridad.

Una buena estrategia inicial consiste en realizar seguimientos semanales durante los primeros 30 días de una nueva cuenta, enviar un resumen mensual de la actividad, hacer un seguimiento en las 24 horas posteriores a cualquier incidente importante y realizar una revisión trimestral del negocio. Adapte la frecuencia a cada cliente, pero nunca deje pasar un mes sin un contacto significativo.

Reconozca el problema rápidamente, comparta los hechos, explique qué cambiará y haga un seguimiento una vez que se haya solucionado. La evidencia es fundamental: un informe de incidentes de TrackTik con fecha y hora, fotos y datos GPS proporciona al cliente un relato claro y objetivo, en lugar de versiones contradictorias.

Analice la actividad del servicio, las tendencias de incidentes, cualquier cambio en el sitio y los objetivos del cliente para el próximo trimestre. Presente datos concretos, no impresiones. Los paneles de control de TrackTik Business Intelligence facilitan la visualización de la finalización de los recorridos, los patrones de incidentes y los tiempos de respuesta en un formato comprensible para los clientes.

La tecnología no puede reemplazar la atención personalizada, pero hace que la relación sea más transparente. Cuando los clientes pueden ver por sí mismos las patrullas verificadas, los informes de incidentes y las tendencias, las conversaciones pasan de "¿estás haciendo bien tu trabajo?" a "¿cómo podemos mejorar?". El sistema de rondas de vigilancia TrackTik y el portal del cliente están diseñados precisamente para eso.

TrackTik conecta las operaciones de campo con los informes para clientes. Los recorridos verificados en puntos de control, los informes de incidentes con fecha y hora, y los paneles compartidos a través del Portal del Cliente brindan a los clientes una prueba constante del servicio recibido, lo que facilita las renovaciones y aumenta las probabilidades de obtener recomendaciones. Solicite una demostración de TrackTik para ver cómo funciona.