Pourquoi les prospects n'aiment pas les commerciaux

Les commerciaux ont généralement une assez mauvaise réputation dans la plupart des secteurs d’activité. L’image classique du commercial est celle d’un homme aux cheveux lissés en arrière, au débit rapide, prêt à tout dire ou à tout faire pour conclure une vente. Cette perception négative, combinée à la mauvaise réputation en matière de responsabilité qui mine déjà le secteur de la sécurité, rend extrêmement difficile pour les commerciaux et les responsables du développement commercial des entreprises de sécurité d’établir un véritable lien avec les clients potentiels.

Pour contrer efficacement l'aversion naturelle des clients envers les commerciaux, nous devons d'abord la comprendre. Pourquoi les prospects n'aiment-ils pas les commerciaux, et que pouvons-nous faire pour les aider à surmonter cette aversion initiale ?

Un mauvais choix de moment et des méthodes trop intrusives

Les gestionnaires immobiliers et les responsables d'installations exercent des métiers extrêmement stressants et chaotiques. Ils doivent gérer des résidents, des locataires, des employés et des prestataires frustrés, tout en rendant compte à leurs supérieurs au siège de l'entreprise. Leurs journées consistent à éteindre un incendie après l'autre, et si vous les appelez en plein milieu de tout cela, vous ne faites qu'ajouter à leur stress.

C'est la dernière chose à faire. Les premières impressions comptent énormément, et la première impression que le responsable aura de vous, c'est celle d'une personne qui lui cause davantage de travail et de soucis, plutôt que l'inverse.

Un moyen simple de contourner cela consiste à passer par la personne qui fait office d'intermédiaire auprès du gestionnaire immobilier : assistant(e) personnel(le), secrétaire, responsable administratif(ve), peu importe. Demandez à cette personne quel est le meilleur moment pour joindre le décideur et comment celui-ci souhaite être contacté, que ce soit par e-mail, par téléphone ou en personne.

C'est un détail insignifiant, mais cela montre votre volonté de collaborer avec le prospect et de vous adapter à ses processus en place. Établir une véritable relation de travail avec l'assistant ou le responsable administratif a autant de valeur que n'importe quelle technique, car c'est lui qui décide si votre message parviendra au décideur à un moment opportun.

Trop centré sur « moi »

Les prospects s'intéressent bien davantage à leur propre entreprise qu'à la vôtre. Malgré cela, de nombreux commerciaux consacrent la majeure partie de leur argumentaire à parler d'eux-mêmes, en insistant sur le fait que leur entreprise est la meilleure du secteur et en vantant leurs capacités.

Il est certes nécessaire de se vanter un peu, mais la vérité, c’est que les prospects veulent surtout savoir ce que vous pouvez faire pour eux. Plutôt que de parler de votre propre entreprise, abordez leur activité et les problèmes auxquels ils sont confrontés, puis servez-vous de cela pour enchaîner sur les opportunités de partenariat permettant de résoudre ces problèmes. Ce même principe s’applique au document qui fait suite à la réunion ; c’est pourquoi vos propositions en matière de sécurité ne doivent pas non plus être centrées sur vous.

Une fois encore, cela montre que vous êtes prêt à vous positionner en partenaire, à adapter vos méthodes aux besoins spécifiques du prospect et à l’alléger de certaines tâches.

Les signes qui montrent que vous parlez trop de vous-même

C'est difficile à diagnostiquer soi-même, car chaque affirmation semble pertinente quand c'est soi-même qui la formule. Voici les signes qui ne trompent pas :

• Votre présentation commence par l'année de création de votre entreprise. Si la première diapositive vous présente, l'acheteur a déjà déterminé de quel type de réunion il s'agit.
• Vous pourriez présenter le même argumentaire à n'importe quel prospect. Si celui-ci ne fait aucune référence à son site, à son secteur d'activité ou à ses problèmes connus, il s'agit simplement d'une brochure lue à haute voix.
• Vous décrivez des caractéristiques plutôt que leurs résultats. La sélection des agents est une caractéristique. Le fait qu'ils aient moins d'incidents à justifier auprès de leurs supérieurs est un résultat.
• Le prospect a parlé moins que vous. Faites le point. Si vous avez parlé pendant la majeure partie de l'entretien de prise de contact, c'est que vous n'en avez pas appris grand-chose.
• Vos atouts concurrentiels sont les mêmes que ceux de tous vos concurrents. L'expérience, la responsabilité et la qualité sont des arguments qui reviennent dans tous les argumentaires de vente, et c'est précisément pour cette raison qu'ils ne vous distinguent en rien.

Trop d'informations, pas assez de solutions

La technologie et l’ère de l’information ont transformé le rôle du vendeur. Autrefois, un vendeur pouvait prétendre apporter une valeur ajoutée aux clients en se positionnant comme une source précieuse d’informations sur son secteur d’activité. Aujourd’hui, les clients peuvent trouver toutes ces informations en ligne assez facilement, et l’essor du commerce en ligne montre à quel point la plupart des gens préfèrent cette option plutôt que de devoir passer par un vendeur.

Cela signifie qu'un commercial doit aller au-delà des simples faits et chiffres pour engager une discussion approfondie sur les problèmes auxquels le prospect est confronté et sur les solutions spécialisées que votre entreprise est en mesure de lui proposer.

Pour ce faire, vous devez vous préparer afin de bien cerner les spécificités de l'activité du prospect. L'une des remarques les plus fréquentes formulées par les acheteurs est qu'ils en ont assez du nombre impressionnant de questions que leur posent les commerciaux. Consacrez moins de temps à l'analyse des besoins et davantage à la manière dont vous pouvez y répondre ; cela signifie qu'il vaut mieux arriver avec des hypothèses à tester plutôt qu'avec un questionnaire vierge.

Liste de contrôle pour la recherche préalable à un appel

La préparation est l'étape sur laquelle tout le monde s'accorde, mais que tout le monde néglige. Elle prend environ vingt minutes par prospect, et c'est ce qui fait la différence entre un entretien de prise de contact et un interrogatoire :

Notez que rien de tout cela n’oblige le prospect à vous donner la moindre information. C’est justement là tout l’intérêt. Chaque ligne que vous remplissez avant l’appel correspond à une question que vous n’aurez plus à poser, et constitue une raison supplémentaire pour laquelle la réunion leur paraîtra utile à eux plutôt qu’à vous.

Montre, ne raconte pas

Le moyen le plus rapide de se défaire du stéréotype du commercial est de cesser de faire des promesses et de commencer à présenter des résultats concrets. Chaque affirmation ci-dessous est une promesse qu'un concurrent fera également, et chaque produit de remplacement est quelque chose qu'il ne pourra probablement pas fournir :

• Au lieu de dire « nous avons d'excellents agents », présentez les 90 jours de rondes effectuées sur un site comparable, y compris les exceptions. Un système de rondes de sécurité génère ces données en tant que résultat secondaire de son fonctionnement.
• Au lieu de dire « nous sommes réactifs », indiquez le délai réel entre le signalement d'un incident et sa prise en compte. Un chiffre est plus parlant qu'un adjectif, même si ce chiffre n'est pas parfait.
• Au lieu de dire « nous établissons des rapports mensuels », remettez-leur le véritable rapport du mois dernier concernant un autre client, après en avoir supprimé les noms. Grâce à l’intelligence d’affaires, il s’agit d’un document dont vous disposez déjà, et non d’un document que vous devez créer spécialement pour la présentation.
• Au lieu de dire « nous assumons nos responsabilités », présentez un incident que vous avez vous-mêmes mis au jour et résolu avant même que le client ne le demande. Reconnaître spontanément une erreur renforce davantage la crédibilité qu’un bilan irréprochable auquel personne ne croit.
• Au lieu de dire « nous connaissons votre secteur », présentez les tendances en matière d'incidents observées dans des établissements comparables. C'est grâce à un système structuré de signalement des incidents qu'une année de rapports permet d'acquérir une vision approfondie du secteur.
• Au lieu de dire « vous saurez toujours ce qui se passe », ouvrez l'application de surveillance dans la pièce et effectuez une ronde de contrôle. Une démonstration en direct met fin à la conversation plus vite que n'importe quelle diapositive.

C'est également la réponse honnête à la pression sur les prix. Lorsque la seule différence visible entre deux soumissionnaires réside dans le tarif, c'est ce dernier qui fait la différence : voilà tout l'argument en faveur de l'obtention de marchés sans pour autant proposer l'offre la plus basse.

Suivez leur fil d'actualité

Enfin, une fois que vous aurez présenté votre argumentaire initial et que, espérons-le, vous aurez suffisamment suscité leur intérêt, collaborez avec le prospect afin de définir un calendrier pour assurer le suivi et faire avancer le processus d'achat.

Veillez à leur demander quelle est la prochaine étape ; ne décidez pas de votre propre chef du moment où vous ferez le point. Cela vous permettra, là encore, de vous présenter comme un partenaire et de vous adapter à leurs processus établis. Maintenant, s’ils commencent à faire traîner les choses, vous pouvez essayer d’accélérer le processus en proposant des mesures concrètes, mais sinon, respectez leur calendrier et présentez-vous comme une ressource précieuse à chaque étape.

Si vous souhaitez avoir une vision d'ensemble de la manière dont ces discussions débouchent sur la signature d'un contrat, nous vous recommandons de découvrir les critères sur lesquels se basent réellement les responsables des achats en matière de sécurité. Et si vous souhaitez découvrir le type de bilan opérationnel qui permet de « montrer plutôt que de dire », vous pouvez réserver une démonstration de TrackTik et l'examiner en détail en fonction de vos propres sites.