Remporter les meilleurs contrats de sécurité dans un secteur en pleine croissance

Le secteur de la sécurité physique ne cesse de se développer, tout comme la concurrence et le nombre de clients potentiels. À mesure que la concurrence s'intensifie, les acheteurs de services de sécurité peuvent se montrer plus exigeants quant au choix des sociétés de gardiennage qu'ils décident de faire intervenir sur leurs sites. Par conséquent, une meilleure évaluation de l'image de votre marque, de vos normes et de la valeur perçue de vos services peut vous permettre de gagner des parts de marché.

Un plan de vente et de marketing bien mené a toujours joué un rôle important dans l’obtention de nouveaux contrats de sécurité, mais cela ne suffit plus aujourd’hui. Les clients choisissent désormais les entreprises de sécurité avec lesquelles ils signent un contrat en évaluant leur connaissance globale du secteur et leur expérience, les recommandations de leurs clients, leurs agréments, leurs tarifs et leur offre technologique. C’est pourquoi il est essentiel que les entreprises de sécurité évaluent chacun de ces aspects au sein de leur propre structure afin de se forger une image convaincante, gage de qualité.

Ce que les acheteurs de solutions de sécurité évaluent réellement

La plupart des appels d'offres perdus ne le sont pas pour des raisons de prix. Ils sont perdus parce que l'acheteur a posé une question et que la réponse a pris la forme d'une promesse plutôt que d'un document. Il est utile de faire la distinction entre ce que l'acheteur dit évaluer et ce qu'il cherche réellement à savoir, et de décider à l'avance ce que vous allez lui présenter.

La tendance qui se dégage de cette dernière colonne mérite d'être soulignée. Presque tout ce qu'un acheteur recherche, c'est un bilan des travaux déjà réalisés, ce qui signifie que l'attribution du marché dépend de la qualité de la gestion des sites dont vous disposez déjà.

Expérience dans le secteur et recommandations

L'une des premières choses que vos clients professionnels potentiels vérifieront, c'est votre crédibilité et votre expérience dans le secteur de la sécurité. Les avis et les retours d'expérience de vos anciens clients constituent des facteurs clés qui détermineront votre évaluation lors des appels d'offres en matière de sécurité. Les recommandations de vos anciens clients constituent un moyen efficace de prouver que vous répondez à leurs besoins. Le fait de mettre ces recommandations à disposition, par exemple sur votre site web, renforcera l'image de votre entreprise. C'est une chose de vanter la qualité de vos services auprès d'un client potentiel. Mais le fait de pouvoir citer un client concret que vous avez su convaincre garantit à ce dernier qu'il vivra une expérience positive en recourant à vos services et aura un impact bien plus fort sur le prospect.

Les avis clients constituent un autre moyen simple de prendre une longueur d’avance sur la concurrence et de montrer à vos clients potentiels que vous êtes un acteur incontournable du marché de la sécurité. Il existe des dizaines de plateformes en ligne sur lesquelles les internautes peuvent partager leurs avis sur leurs expériences avec des entreprises, notamment Yelp, Google et même Facebook. Essayez de demander à vos anciens clients satisfaits de rédiger un avis à votre sujet, puis diffusez ces avis sur votre site web, sur les réseaux sociaux et auprès de vos clients potentiels au cours du processus de vente.

Donnez des exemples concrets. Une comparaison sectorielle vaut mieux qu’un logo, et un chiffre vaut mieux qu’un adjectif. Au lieu de dire que le taux de fidélisation s’est amélioré, précisez de quel site il s’agit, sur quelle période et dans quelle mesure. Armour Security est passée de trois agents à plus de 1 250, en s’appuyant sur un bilan opérationnel qu’elle pouvait présenter à ses clients : c’est le genre de référence qui fait l’unanimité au sein d’un comité d’appel d’offres.

Le juste prix

L'intuition voudrait que le prix le plus bas attire le plus de clients, mais ce n'est pas toujours le cas. Proposer des prix inférieurs à ceux d'une autre entreprise de sécurité risque de nuire à la valeur perçue de vos propres services. Ne cherchez pas à être moins cher que vos concurrents, car cela pourrait remettre en question votre valeur. Concentrez-vous plutôt sur une tarification similaire à celle du marché et positionnez-vous comme l'option haut de gamme. Tant que vous pouvez prouver votre valeur, les clients sont prêts à payer plus cher.

De plus, n'hésitez pas à proposer des formules tarifaires flexibles à vos prospects. En adaptant vos services au budget de vos clients potentiels, vous démontrerez que vous comprenez les besoins de leur entreprise, ce qui ne fera qu'augmenter vos chances de remporter le marché.

La flexibilité ne fonctionne que si vous connaissez bien votre propre structure tarifaire. Définissez votre tarif horaire en partant de la base plutôt que de le déduire à rebours à partir des chiffres d’un concurrent, et veillez à ce que les différents éléments restent clairement identifiables afin de pouvoir en modifier un sans compromettre les autres :

• Salaire de base pour le poste, fixé à un niveau permettant de retenir effectivement un cadre sur ce marché.
• Charges, comprenant les cotisations sociales, les assurances, les congés payés, les uniformes et le matériel.
• La supervision et les frais généraux, y compris la supervision sur le terrain dont le contrat a réellement besoin, plutôt que le minimum que vous pouvez justifier.
• La formation et la mise en conformité spécifiques au site, qui font souvent la différence entre deux offres par ailleurs identiques.
• La marge, définie comme un chiffre que vous vous engagez à maintenir, plutôt que comme le solde restant.

Les pertes de marge surviennent après la signature du contrat, et non pendant la phase d'appel d'offres. Les heures supplémentaires non facturées, les gardes manquées et les heures qui ne figurent jamais sur une facture constituent la source des pertes de bénéfices. En reliant la planification des horaires à la facturation grâce à des contrats, à un système de facturation et à un back-office interconnecté, les heures travaillées et les heures facturées correspondent exactement : ainsi, le tarif que vous avez obtenu reste celui que vous percevez.

Formation et agrément

L'octroi des licences relève de la compétence des États ; les autorités compétentes varient donc en fonction de l'État dans lequel vous exercez votre activité. En Californie, par exemple, cette compétence relève du Bureau of Security and Investigative Services, et l'obtention d'une licence d'opérateur de patrouille privée est soumise à une liste d'exigences spécifiques. La plupart des autres États disposent d'un organisme équivalent, doté de ses propres règles ; veillez donc à vérifier les exigences auprès de l'autorité de régulation de votre État avant de répondre à un appel d'offres, plutôt que de partir du principe que la procédure en vigueur dans un État s'applique partout.

Une exigence est pratiquement universelle : l'assurance responsabilité civile, que vous pouvez souscrire auprès de plusieurs compagnies différentes. Renseignez-vous sur les différentes options et choisissez celle qui convient le mieux à votre entreprise. En disposant des autorisations et de l'assurance requises, vous rassurerez vos clients potentiels en leur prouvant que votre activité est conforme à la loi.

Former vos agents de sécurité afin qu’ils soient bien préparés, et les soumettre à des évaluations rigoureuses, constitue un autre excellent moyen d’accroître la satisfaction client. La formation en cours d’emploi et les programmes proposés par des organismes tiers sont deux bons moyens de vous assurer que vos agents sont qualifiés. Disposer de certifications à jour et d’une formation continue dans l’ensemble de votre entreprise est indispensable pour toute entreprise en pleine croissance, et c’est la première étape pour garantir la qualité à vos futurs clients.

Le risque concret ne réside pas dans la formation elle-même, mais dans la preuve qu’elle a bien été suivie. Les certifications expirent, les agents changent de poste, et un client se demandera si la personne présente sur son site ce soir est bien qualifiée pour cette mission. Le fait de recouper les certifications, les dates d’expiration et les affectations de chaque agent dans le système de gestion du personnel transforme cette tâche administrative en une question à laquelle vous pouvez répondre directement lors de la réunion.

Technologie

Maintenir une communication fluide et constante entre le client et votre entreprise est tout aussi important que la formation de vos collaborateurs. Idéalement, tous les agents devraient faire preuve d’un haut niveau de professionnalisme en toutes circonstances. Mais ce n’est pas toujours le cas. L’intégration d’un logiciel de gestion des agents de sécurité vous permettra de communiquer facilement au client les activités de vos agents sur le terrain et de boucler la boucle de rétroaction. Présenter ce type de technologie lors du processus de vente ne fera qu’augmenter vos chances de conclure la vente.

La mise en œuvre d'une technologie de ce type est un excellent moyen de démontrer à vos prospects que vos services sont à la pointe de la technologie et modernes, dans un secteur souvent considéré comme en retard sur son temps. Il existe peu de moyens plus efficaces pour véhiculer une image de marque haut de gamme que le recours à une technologie qui optimise vos opérations.

Lors d’un appel d’offres, la technologie doit remplir une mission précise : permettre au client de se faire une idée concrète du travail proposé, sans avoir à se fier uniquement à vos paroles. Trois composantes de la plateforme assument l’essentiel de cette charge. Un système de ronde de sécurité fournit des preuves horodatées et géolocalisées attestant que les points de contrôle ont été inspectés dans le bon ordre. Le système de signalement des incidents de sécurité donne à chaque incident une structure cohérente, de sorte qu’un rapport se lit de la même manière, qu’il provienne d’un superviseur expérimenté ou d’un nouvel employé travaillant de nuit. Enfin, un portail destiné aux clients permet à l’acheteur de consulter lui-même son site plutôt que d’attendre votre compte rendu.

Le « Proof Pack » : ce qu'il faut apporter à une réunion d'appel d'offres

Préparez ce document une seule fois et réutilisez-le pour chaque appel d'offres, en adaptant les exemples au secteur concerné. Cela transforme un entretien commercial en une présentation des éléments probants :

• Un relevé des visites effectuées sur un site comparable sur une période de 90 jours, incluant les exceptions et les mesures que vous avez prises pour y remédier. Mettre en avant les lacunes est plus convaincant qu’un relevé parfait auquel personne ne croit.
• Un incident réel, de bout en bout. Le rapport, les horodatages, la remontée de l'incident, la résolution et le suivi.
• Une vue en direct sur un téléphone. Ouvrez l'application de ronde de sécurité dans la pièce et passez par un point de contrôle. Les démonstrations sont plus parlantes que les captures d'écran.
• Un chiffre indiquant le taux de couverture et le taux de satisfaction des commandes pour votre carnet de commandes actuel, ainsi que la manière dont vous gérez une commande de dernière minute à 3 heures du matin.
• Une procédure d'escalade écrite précisant les noms des interlocuteurs, les canaux de communication et les délais de réponse visés.
• Un plan de transition de 30, 60 et 90 jours en cas de remplacement d'un titulaire, couvrant le recrutement, les ordres de nomination, la prise de connaissance des lieux et la date de la première évaluation.

Conserver le contrat une fois qu'on l'a remporté

Gagner un contrat, c'est la partie la plus facile. On perd généralement les contrats en silence, à la suite d'une année marquée par de petits manques qui passent inaperçus et qui resurgissent d'un seul coup au moment du renouvellement, lorsque le client n'a aucune trace de la valeur que vous lui avez apportée et que vous n'avez aucun élément à lui présenter.

Définissez le rythme des bilans dès le départ plutôt que de le négocier par la suite. Mettez-vous d’accord sur ce qui fera l’objet des rapports, à quelle fréquence et quels indicateurs définiront la réussite, puis rendez compte de ces éléments, que l’on vous le demande ou non. L’intelligence d’affaires transforme une année de rondes, d’incidents et d’heures de travail en courbes de tendance auxquelles le client réagit réellement ; et comme ReportPro AI rédige le récit à partir des données saisies par les agents, les rapports continuent d’être générés même pendant les mois où l’équipe est très occupée. Pour un acheteur en interne, ce même rapport est ce que l’équipe de sécurité de l’entreprise présente à son propre conseil d’administration.

Un programme de 30 jours pour se préparer à répondre à un appel d'offres

1. Jours 1 à 7 : sélectionnez vos deux meilleurs sites et extrayez 90 jours de données relatives aux visites, aux incidents et à la couverture. Ces données constitueront votre base factuelle ; choisissez donc des sites dont vous êtes véritablement fiers.
2. Jours 1 à 7 : obtenez deux références dans le secteur que vous visez, et demandez à chacune d'elles un chiffre précis que vous êtes autorisé à citer.
3. Jours 8 à 14 : recalculez votre barème tarifaire en tenant compte des salaires, des charges sociales, des frais de supervision, de formation et de la marge, puis notez la marge minimale que vous ne souhaitez pas descendre en dessous.
4. Jours 8 à 14 : vérification de la conformité. Rassemblez toutes les licences, attestations d'assurance et certifications des dirigeants au même endroit, en veillant à ce que leur date d'expiration soit bien visible.
5. Jours 15 à 21 : créez le dossier de démonstration réutilisable présenté dans la section ci-dessus, sous la forme d'un document que vous pourrez adapter en une heure plutôt que de le recréer à chaque fois.
6. Jours 22 à 30 : organisez une simulation. Présentez votre projet à votre propre équipe et demandez-lui de jouer le rôle d'un comité d'appel d'offres hostile. Les questions auxquelles vous ne pouvez pas répondre révèlent vos véritables lacunes, et il vaut mieux les identifier en interne.

Chacun de ces éléments contribue à créer une image d'entreprise convaincante et doit être évalué séparément. Cependant, combinés, ils ont le potentiel de faire passer votre entreprise au niveau supérieur. Si vous souhaitez découvrir concrètement à quoi ressemble l'aspect « données » d'une offre, vous pouvez réserver une démonstration de TrackTik et l'essayer sur vos propres sites.