Pourquoi vos propositions en matière de sécurité ne concernent pas que vous

Nous sommes récemment revenus sur un webinaire que nous avions organisé au sujet des partenariats avec le secteur de la gestion immobilière. Nous y avons abordé les moyens permettant à une entreprise de sécurité de passer du statut de simple fournisseur à celui de partenaire. Si vous ne l'avez pas encore visionné, vous pouvez le retrouver dans notre bibliothèque de webinaires.

Voici un petit extrait pour vous rafraîchir la mémoire.

Vos propositions, vos services et vos initiatives en matière de sécurité doivent être axés sur vos clients et leurs besoins. Si votre proposition parle davantage de vous que d'eux, vous risquez fort de perdre des contrats.

L'erreur que commettent la plupart des propositions en matière de sécurité

Examinons cela de plus près et découvrons l’erreur majeure que commettent la plupart des entreprises de sécurité lorsqu’elles préparent un devis.

Imaginez-vous en safari au cœur du Serengeti, tombant par hasard sur un immense troupeau de zèbres paissant dans une vaste plaine. Soudain, votre guide attire votre attention sur un zèbre en particulier, dont il dit qu’il porte des marques exceptionnelles. Vous scrutez le vaste troupeau avec vos jumelles, mais en vain. « Où ça ? Lequel ? », demandez-vous, tout en continuant à scruter attentivement le troupeau.

« Là-bas, celui qui a des rayures noires et blanches », dit votre guide en le montrant du doigt.

L'air perplexe, tu poses tes jumelles et tu regardes ton guide. « Vraiment ? »

Donner une description aussi vaguement générale n'aide en rien. Elle ne précise aucun élément concret qui pourrait vous aider dans vos recherches.

Pour moi, ça ressemble exactement au secteur de la sécurité. Je le sais, car je suis tombé exactement dans le même piège. Quand je vendais des services de sécurité, mes propositions et mes dossiers d'appel d'offres étaient tellement impressionnants et regorgeaient d'informations que je pensais que cela me distinguait des autres.

Il s'est avéré que mes propositions étaient exactement les mêmes que celles de tout le monde. Elles ne se distinguaient vraiment en rien de la multitude d'autres propositions et dossiers d'appel d'offres qui s'accumulaient sur le bureau de mon prospect. Si cela vous semble familier, je vous invite à lire également cet article sur l'habitude spécifique en matière de proposition qui coûte le plus cher.

Quand rien ne vous distingue, c'est le prix qui fait la différence

Puis, quelque chose d’incroyable s’est produit. Après avoir discuté avec quelques gestionnaires immobiliers et leur avoir demandé une critique honnête ainsi que leur avis, j’ai découvert que le processus d’appel d’offres ne tournait pas autour de moi ni de l’entreprise que je représentais. Toutes les propositions et les dossiers d’appel d’offres des sociétés de sécurité qui vantaient leurs mérites étaient immédiatement mis de côté pour aller directement à la dernière page et voir les tarifs proposés. J’ai constaté que, peu importe la place que j’accordais à la formation des agents ou à mes systèmes de gestion « uniques », cela ne me procurait absolument aucun avantage.

Ce que j'ai appris était simple. En l’absence de différences notables au niveau du service, le prix est devenu la seule différence perçue entre moi et mes concurrents.

C'est là que réside le piège, mais il est possible de l'éviter. Il existe tout un domaine de savoir-faire qui consiste à remporter un marché sans proposer le prix le plus bas, et cela commence par offrir à l'acheteur un autre critère de comparaison que le tarif.

Faites-leur une proposition concernant leur bien immobilier

Cela signifie qu'il était extrêmement important que j'intègre effectivement des informations qui leur tenaient à cœur. Je devais trouver un moyen d'inclure dans ma proposition de sécurité des informations qui répondaient aux problèmes spécifiques propres à ce bien immobilier et à ce compte.

Cette prise de conscience m'a poussé à me lancer dans une quête pour en savoir le plus possible sur mon client. Quels sont ses objectifs, ses motivations, ses difficultés et ses attentes ?

Mes années d'expérience dans le secteur, mon sens des responsabilités, et le fait que j'aie réussi, comme par miracle, à passer au crible ce même vivier de cadres pour y dénicher, comme par enchantement, les meilleurs d'entre eux, n'avaient aucune importance aux yeux de mon interlocuteur.

Ce qui compte vraiment pour eux, et ce sur quoi doivent se concentrer vos propositions et vos dossiers d’appel d’offres, c’est la manière dont vous traitez des problèmes spécifiques. Il est essentiel de mettre en avant un plan d’action clair et un plan de mise en œuvre permettant d’atteindre le résultat recherché par votre prospect. Ce même principe s’applique à une communauté plus restreinte : c’est exactement ainsi que l’on remporte un appel d’offres de sécurité pour une association de copropriétaires (HOA), où le conseil d’administration se soucie uniquement de son portail et de son parking, et de rien d’autre.

Le langage des fournisseurs face à celui des partenaires

Le moyen le plus rapide de vérifier votre propre proposition consiste à lire chaque affirmation et à vous demander ce qu'un gestionnaire immobilier en retient à sa lecture. La plupart des formules toutes faites tombent immédiatement à l'eau :

Notez que tout ce qui figure dans la colonne de droite nécessite que vous ayez d'abord effectué certaines démarches : inspecté le chantier, pris connaissance de l'historique des incidents, désigné un responsable, établi le devis en toute honnêteté. C'est là tout l'intérêt. Cela ne peut pas être copié à partir d'un modèle, et c'est précisément ce qui fait la différence.

Quatre questions auxquelles il faut répondre avant d'écrire le moindre mot

1. Qu'est-ce qui préoccupe réellement cette copropriété ? Les plaintes des locataires, les accès en dehors des heures d'ouverture, les risques de responsabilité civile, un conseil d'administration qui souhaite éviter les mauvaises surprises. Mieux vaut se renseigner plutôt que de supposer qu'il s'agit d'un vol.
2. Qu'est-ce qui a déjà mal tourné ici ? L'historique des incidents, les défaillances de l'ancien prestataire et cet événement que personne ne souhaite voir se reproduire. C'est la source la plus riche d'arguments pour une proposition, et pourtant presque personne ne la sollicite.
3. Qui lit ce document, et sur quels critères ces personnes sont-elles évaluées ? Un gestionnaire immobilier est évalué en fonction de la satisfaction des locataires et de la prévisibilité budgétaire, et non en fonction de votre processus de sélection des agents. Adaptez-vous à leurs critères d'évaluation.
4. Quels changements concrets observera-t-on au cours des 30 premiers jours ? Citez les éléments précis qu'ils remarqueront et expliquez-leur comment ils pourront s'en rendre compte par eux-mêmes, sans avoir à se fier uniquement à votre parole.

Comment prouver que le projet sera bel et bien mis en œuvre ?

Une proposition axée sur le client vous pose un nouveau problème : vous venez de prendre des engagements précis concernant les biens d’une autre personne. Les propositions qui remportent le marché sont celles qui expliquent également au client comment ces engagements seront tenus. Cinq éléments permettent d’y parvenir :

• Des rondes vérifiées plutôt qu'une feuille signée. Un système de gestion des rondes de sécurité horodate et géolocalise chaque passage aux points de contrôle ; ainsi, le fait de passer par le quai de chargement à 2 heures du matin est une donnée avérée et non plus une simple affirmation.
• Des rapports d'incident dont le contenu est toujours identique. Le système de signalement des incidents de sécurité impose une structure uniforme à tous les agents, de sorte que la qualité des rapports ne dépend pas de la personne en service.
• Une vue que le client ouvre lui-même. L'intelligence d'affaires transforme les données opérationnelles en rapports hebdomadaires et mensuels que vous avez promis, sans que personne n'ait à les compiler manuellement.
• Une procédure d'escalade bien définie qui s'applique à 3 heures du matin. Grâce à l'intervention des agents de sécurité, le délai de réponse indiqué dans votre proposition pourra être justifié ultérieurement.
• Une couverture et une certification que vous pouvez prouver. La direction de Guard gère les taux de pourvoi des postes et les certifications en cours pour chaque poste, ce qui permet de transformer l’expression « agents formés » en une affirmation vérifiable.

Deviens le zèbre tacheté

Imaginez que vous participiez à ce même safari hypothétique et que le guide s’écrie en vous montrant du doigt : « Regardez ce zèbre avec ses taches ! »

Vous le remarqueriez sans doute tout de suite, car il se démarque de tous les autres, c’est quelque chose que vous n’avez jamais vu auparavant, et il est tellement différent.

Il est étonnant de constater qu’un changement apparemment mineur, consistant à axer une proposition ou un dossier d’appel d’offres sur le client, ses objectifs, ses motivations, ses enjeux et ses attentes plutôt que sur vous-même, puisse entraîner une amélioration spectaculaire de vos chances de remporter des marchés. Vous pouvez ainsi devenir le zèbre tacheté.

Que se passe-t-il après avoir gagné ?

Une proposition axée sur le client établit une norme que vous devez ensuite respecter pendant toute la durée du contrat, et c’est là que la plupart des relations avec les prestataires échouent discrètement. Les engagements qui ont permis de remporter le marché doivent continuer à se concrétiser au neuvième mois, et pas seulement lors de la présentation. En veillant à ce que les heures vérifiées correspondent bien aux contrats et à la facturation, vous garantissez que celle-ci correspond au service convenu avec le client, et que les rapports que vous avez promis continuent d’être fournis, que quelqu’un les réclame ou non. C’est véritablement ce qui fait toute la différence entre un prestataire remplacé et un partenaire dont le contrat est renouvelé.

Si vous n'avez pas encore eu l'occasion de suivre le webinaire « De fournisseur à partenaire », je vous le recommande vivement. Nous y avons condensé de nombreuses informations utiles en peu de temps ; vous pouvez le retrouver dans notre bibliothèque de webinaires, accessible via le lien ci-dessus. Si vous préférez vous concentrer sur l'aspect opérationnel, vous pouvez réserver une démonstration de TrackTik et découvrir à quoi ressemblerait la vue client de vos propres sites.