L'art de remporter des marchés publics dans le domaine de la sécurité sans proposer l'offre la moins chère

L'art de remporter des marchés publics dans le domaine de la sécurité sans proposer l'offre la moins chère

La seule chose plus difficile que de décrocher de bons contrats dans le secteur de la sécurité privée, c'est de décrocher de bons contrats sans proposer le prix le plus bas.

Lorsque vous parvenez à décrocher l'un de ces contrats importants, cela peut considérablement remonter le moral des équipes et améliorer les résultats financiers de l'entreprise.

Cette semaine, j'ai rencontré Erica Grabowski. Erica est directrice du développement commercial chez Reliance Security à Las Vegas et elle a le don de décrocher ce genre de contrats.

Au cours des quatre dernières années, elle a décroché plus de 125 contrats lucratifs et a considérablement développé son activité.

Plongez-vous dans les notes d'entretien ci-dessous pour découvrir comment Erica a su tirer parti de la technologie, du réseautage et du bouche-à-oreille pour développer son activité.

Notre entretien avec Erica Grabowski, de Reliance Security (Las Vegas)

(Les notes ci-dessous ont été abrégées par rapport à l'interview originale)

Johnny : Bienvenue, Éric ! Peux-tu nous présenter brièvement qui tu es, ce que tu fais et comment tu t'es lancée dans le secteur de la sécurité ?

Erica : Parfait. Merci beaucoup. Je me suis lancée dans le secteur de la sécurité privée il y a environ quatre ans, lorsque j'ai commencé à travailler chez Reliance Security.

J'ai une formation en sécurité et en gestion organisationnelle ; je me suis donc concentré sur la sécurité des campus, la gestion du personnel de sécurité et les aspects physiques de la sécurité. C'est pourquoi j'ai vraiment pris conscience de l'importance de la responsabilisation et de la rationalisation de la gestion du personnel de sécurité, afin de pouvoir fournir des indicateurs de performance à nos clients.

Ainsi, lorsque j'étais membre de l'ASIS – ce que je suis d'ailleurs toujours aujourd'hui –, ils m'ont accompagné tout au long du processus menant à l'obtention de mon diplôme. C'est à cette époque que j'ai rencontré un collègue qui m'a présenté Reliance Security.

L'une des raisons pour lesquelles j'ai accepté ce poste chez Reliance, c'est qu'ils disposaient de Silvertrac. Ils m'ont dit : « Écoute, on a ce logiciel qu'on appelle “RelianceTrac”, mais on ne l'utilise pas vraiment à bon escient. On pense que tu pourrais nous aider à en tirer davantage parti. »

J'ai donc mené une grande partie des recherches. Toi, Chris, et le reste de l'équipe, vous m'avez tous aidé à m'en servir. C'est ainsi que tout a commencé, et nous sommes passés d'une utilisation d'environ 10 % des fonctionnalités à, je pense, plus de 90 % de sa capacité actuelle.

Se lancer dans le développement commercial

Johnny : Vous êtes vraiment des experts, c'est sûr ! On nous pose beaucoup de questions sur la prospection et la gestion d'une équipe commerciale ; pourriez-vous donc nous expliquer un peu comment vous vous êtes lancés dans le développement commercial ?

Erica : Mon objectif principal à l'université était donc de me consacrer à 1 000 % au poste de directrice de la sécurité. J'ai suivi des cours sur la sécurité intérieure et la lutte contre le terrorisme. Mais le développement commercial et la vente font tout simplement partie de ma nature. Je savais que si l'on avait une idée, un projet, ou si l'on voulait convaincre quelqu'un de faire quelque chose, il fallait savoir comment le vendre.

Je pense que la plus grande différence, c'est de croire en quelque chose. Reliancetrac, c'est ce en quoi je crois… En matière de sécurité contractuelle, n'importe quelle entreprise peut affecter n'importe quel agent de sécurité.

Mais ce sont celles qui fournissent des indicateurs de performance et proposent une technologie intégrée en temps réel qui se démarquent véritablement. Je crois fermement au recours à la technologie et à la « gestion virtuelle des agents de sécurité ».

Lorsque vous comprenez tout le potentiel de Silvertrac et ce qu’il peut apporter à votre entreprise et à vos clients, il est facile de le vendre.

Dans l'ensemble, je dirais simplement que nous sommes la solution idéale pour ceux qui recherchent un meilleur retour sur investissement.

Johnny : Comment se déroulent ces premières discussions, et comment présentez-vous Reliance, vous-même et le service dans son ensemble pour remporter le contrat ?

Erica : Tout à fait… Quand je rencontre mes clients, je m'assois directement dans leur fauteuil, je lance Silvertrac et je leur montre des exemples de ce que nous proposons. Je leur fais faire un essai. Dès qu'ils découvrent tous les différents filtres, options et profils utilisateur, ils s'exclament : « Waouh, c'est exactement ce qu'il me faut. Je veux savoir où se trouve ma société de sécurité, qui sont mes agents de sécurité et ce qu'ils ont fait. »

Dès qu'ils voient comment nous gérons notre équipe, cela devient une question de budget pour eux. Nous ne pouvons pas descendre en dessous d'un certain seuil. Beaucoup d'entre eux réduiront en effet le nombre d'heures de sécurité et la couverture assurée par Reliance sur site.

Comment remporter un marché lorsque vous n'êtes pas le soumissionnaire le moins-disant

Johnny : Comment faites-vous pour remporter un appel d'offres dans le domaine de la sécurité privée alors que vous n'êtes pas les moins chers ?

Erica : D'une manière générale, nous accordons une grande importance à la transparence et à la responsabilité.

C'est là toute la différence lorsque vous expliquez les avantages qu'un client pourrait tirer de vos services.

La réalité, c'est qu'il y a, au sein de leur service de sécurité, des hommes et des femmes qui font preuve de négligence et ne font pas leur travail. Il faut mettre en place un système permettant de gérer les éléments fondamentaux, comme l'identité de l'agent, l'heure de son arrivée, les lieux où il se rend et s'il effectue bien ses rondes.

Nos clients apprécient particulièrement que nous leur fournissions des rapports d'activité quotidiens accompagnés de photos, car cela revient à disposer d'un système de vidéosurveillance amélioré sur l'ensemble de la propriété.

J'aime appeler ça la « criminalistique des rapports », car en cas de problème, on peut remonter dans le temps et déterminer où ils se trouvaient.

« Nos clients investissent beaucoup ; ils sont donc prêts à payer plus cher s'ils savent qu'ils disposent de tous ces indicateurs pour démontrer la valeur du service de sécurité. »

Recommandations en matière de prospection et d'exploitation minière

Johnny : Quelle est ta stratégie pour prospecter ou ajouter davantage de prospects à ton pipeline afin de développer ton activité ?

Erica : Au début, on a misé sur le bouche-à-oreille et sur notre réseau de contacts dans le secteur. On a choisi de se concentrer sur les complexes d’appartements, c’est-à-dire les immeubles collectifs. On s’est d’abord concentrés là-dessus parce qu’on voulait augmenter notre volume d’activité et maximiser les recommandations.

Johnny : Au sein de votre entreprise, la culture qui préside à la manière dont vous fournissez vos services est vraiment axée sur les besoins du client. Vous ne vous contentez pas de montrer qu’il y a quelqu’un sur place, mais vous démontrez que le service apporte une réelle valeur ajoutée. Pouvez-vous donc nous expliquer comment vous acquérez un nouveau client ? Quel est votre processus pour déterminer ce que ce client considérera comme une réussite ?

Erica : Tout commence dès l’élaboration du plan de sécurité. Même dans un immeuble d’habitation, on aborde les éléments fondamentaux du plan de sécurité. Il s’agit d’observer… d’atténuer les risques… de rédiger des rapports détaillés… Ce sont là les principes fondamentaux de la sécurité.

Vous discutez des éléments à surveiller, des biens exposés à des risques, de ce que le client souhaite protéger, du rapport coût-bénéfice, ainsi que des raisons pour lesquelles il établit un budget de sécurité afin de protéger ces zones, ces équipements, ces biens ou ces personnes spécifiques.

Une fois que vous maîtrisez parfaitement ce plan de sécurité, en tenant compte du périmètre, du bâtiment et de tous ces éléments, vous pouvez alors intégrer les outils de gestion des agents de sécurité en temps réel.

Un chef de chantier adore cet outil, car il peut l'utiliser sur son ordinateur portable depuis la remorque et suivre tous les déplacements de l'agent de sécurité. Le système peut signaler les franchissements illicites de la clôture et les pannes de matériel, voire la présence de camions lourdement chargés ayant un pneu crevé, ce qui risquerait de retarder la phase suivante des travaux.

Vous discutez donc avec votre client ou votre prospect de tous ses besoins et de toutes ses attentes. Et certains vous disent : « Écoute, j'ai juste besoin d'un corps, et il va juste rester assis là. » D'accord, je peux prouver qu'il n'est pas parti, on n'a pas besoin de toutes ces fioritures.

Se démarquer sur un marché saturé

Johnny : Comment faites-vous pour vous démarquer sur un marché aussi saturé et poursuivre cette croissance alors qu'il y a tant de concurrents ?

Erica : Tout commence par des relations commerciales solides, mais c'est une combinaison de plusieurs facteurs. Il ne suffit pas de disposer de la technologie, de publier les informations sur son site web et de s'attendre à être compétitif.

Et vous devez optimiser le processus de recommandation. Une fois que vous avez décroché un contrat, vous partez de là et vous demandez : « Est-ce que je peux en parler à l'un de nos collègues ? » Et ils le feront… Si vous faites du bon travail pour vos clients, ils vous recommanderont. Mais si vous commettez une erreur ou si vous ne menez pas le travail à bien, ils mettront fin à votre collaboration sans hésiter.

Johnny : Une chose que nous avons constatée au fil des ans, c'est que les bonnes entreprises de sécurité s'attaquent de front à leurs problèmes. Elles en informent le client et règlent le problème.

Les mauvaises entreprises, soit elles n'en ont pas conscience, soit elles attendent que le client les contacte pour signaler un problème ou formuler une réclamation, soit elles font comme si de rien n'était et tentent de le cacher au client. Aucune de ces approches ne contribue réellement au succès à long terme du client.

Conseils à l'intention de ceux qui se lancent dans la vente de solutions de sécurité

Johnny : Quel conseil donneriez-vous à quelqu'un qui souhaite commencer à structurer son processus de vente plutôt que de se contenter d'attendre que le téléphone sonne ?

Erica : Tout d’abord, familiarisez-vous avec tous les aspects de Silvertrac avant de vous lancer, car vous ne voulez pas vous retrouver à ne vendre que certaines de ses fonctionnalités. Vous devez maîtriser parfaitement le produit et devenir un véritable expert en la matière.

Deuxièmement, préparez une étude de cas que vous pourrez présenter. Utilisez les points de contrôle, les alertes de tâches et ajoutez-y des photos. Nous fournissons des indicateurs concrets et en temps réel qu'ils peuvent consulter.

C'est exactement comme quand on achète une nouvelle voiture. On entre chez le concessionnaire et on fait un essai routier.

Johnny : Comment as-tu trouvé de nouveaux clients quand tu as commencé ?

Erica : Pour moi, c'était différent : j'avais des collaborateurs et des partenaires commerciaux issus d'autres secteurs. Le fait d'être membre du BNI (Business Network International) et de savoir comment développer mon réseau a joué un rôle essentiel. J'ai simplement contacté toutes les personnes que je connaissais.

Alors, faites appel à votre réseau. Vous en trouverez un ou deux, et à partir de là, vous obtiendrez des recommandations.

Vous allez devoir vous rendre à vos salons professionnels, mener toutes vos actions marketing habituelles et vous procurer des prospectus commerciaux.

J'ai animé des déjeuners-conférences au cours desquels on informe et on présente un projet à un large public. On a touché à un peu de tout.

Johnny : Tu as évoqué le BNI, et c'est justement un sujet sur lequel j'aimerais t'interroger... Quand j'étais responsable du développement commercial, je faisais moi aussi partie du BNI, et je pense que le réseautage est une opportunité que beaucoup de gens laissent passer.

Si vous souhaitez développer votre activité grâce au bouche-à-oreille, concentrez-vous sur le réseautage et les organisations officielles, qu’il s’agisse de votre Chambre de commerce locale, du BNI ou d’autres groupes de réseautage.

Pourriez-vous nous parler des secteurs dans lesquels vous avez réussi à développer votre réseau ?

Erica : C'est vraiment grâce au réseautage que nous avons démarré… Mon tout premier client était quelqu'un que j'avais rencontré grâce au réseautage, et aujourd'hui encore, il fait partie de nos meilleurs clients.

Lorsque vous développez votre réseau, vous rencontrerez de nombreux autres prestataires qui travaillent avec les gestionnaires immobiliers. Il y a des paysagistes, des entrepreneurs, des peintres, des entreprises de nettoyage, des prestataires de services techniques, etc.

Et il n’y a pas qu’eux… il y a aussi leurs connaissances, les collègues de leurs conjoints.

Il s'agit donc d'un travail constant de mise en réseau, de partage et de formation.

Les femmes dans le secteur de la sécurité et le « Global Security Exchange »

Johnny : Erica, je te remercie sincèrement d'avoir pris le temps de partager ton expérience avec nous. J'espère que tout le monde a tiré le meilleur parti de cette discussion. Avant de conclure, j'aimerais te donner l'occasion de nous parler de ton engagement au sein de l'ASIS et de la place des femmes dans le secteur de la sécurité.

Erica : Oui, j’étais vraiment très reconnaissante envers l’ASIS, car ils m’ont vraiment guidée. Je cherchais donc un moyen de leur rendre la pareille, et ils m’ont dit : « Tiens, ça te dirait d’occuper ce poste ? » Je suis donc désormais la responsable des relations avec les femmes dans le secteur de la sécurité au sein de la section de Las Vegas.

Johnny : C'est génial. Alors, tu seras au Global Security Exchange en septembre ?

Erica : Oui, tout à fait.

Johnny : Eh bien, nous avons hâte de vous y retrouver. Merci beaucoup d'être venu. Encore une fois, nous vous remercions pour votre soutien et votre volonté de partager.