L'impact du service client sur vos opérations de sécurité

L'impact du service client sur vos opérations de sécurité

Le service client, l'assistance client ou la réussite client (CS) constituent un élément essentiel de toute entreprise axée sur les services. Pour les petites et moyennes entreprises spécialisées dans la sécurité physique, mettre en place une équipe CS performante peut s'avérer difficile. Souvent, ces entreprises disposent d'effectifs et de ressources limités.

C'est là que Silvertrac Extra entre en jeu. Notre équipe a élaboré un guide pratique pour vous aider à mettre en place une équipe de service client performante.

Mais commençons par voir ce qu'est exactement l'informatique et pourquoi elle est importante.

De quoi s'agit-il et pourquoi est-ce important ?

Le service client, dans sa forme la plus élémentaire, correspond à l'accompagnement qu'une entreprise apporte à ses clients. Mais pour offrir une expérience exceptionnelle, le service client doit intervenir avant même la signature d'un contrat. C'est cette touche personnelle qui aide les clients potentiels et existants à établir une relation de confiance avec l'entreprise.

Le service client revêt aujourd'hui une telle importance aux yeux des consommateurs qu'ils sont prêts à dépenser davantage pour des biens et des services lorsqu'une entreprise offre un service client de meilleure qualité que ses concurrents. Un excellent service client, associé à une offre de services de qualité, peut augmenter considérablement votre résultat net.

Non seulement les clients sont prêts à dépenser davantage auprès d’entreprises offrant un meilleur service client, mais c’est aussi le moyen le plus simple de fidéliser la clientèle. Des clients satisfaits et fidèles sont également plus enclins à recommander l’entreprise à d’autres clients potentiels. Si les services client sont bien organisés, l’entreprise a alors mis en place un cercle vertueux de renouvellements de contrats et de recommandations.

Dans le secteur de la sécurité physique, où les entreprises sont de taille petite à moyenne, celles-ci sont constamment confrontées à des concurrents proposant des offres similaires ou à des structures plus importantes disposant de ressources plus importantes.

C’est là que le service client permet à une petite ou moyenne entreprise du secteur de la sécurité de se démarquer. Au cours de nos 12 années d’expérience, nous avons constaté que nos clients sont constamment confrontés à une concurrence dont l’offre de services est trop similaire à la leur pour qu’ils puissent se démarquer. Le facteur décisif pour remporter un appel d’offres… un excellent service client !

Ça a l'air génial sur le papier, n'est-ce pas ? Mais comment mettre en place un excellent service client ?

Qu'est-ce qui caractérise un excellent service client ?

Avant d'aborder la manière de mettre en place un excellent service client, nous devons d'abord nous demander ce qui le rend excellent. Prenez un instant pour repenser à vos propres expériences en matière de service client. Qu'est-ce qui a bien fonctionné ? Qu'est-ce qui n'a pas fonctionné ?

Un excellent service client peut prendre différentes formes selon les organisations, mais il existe quelques principes fondamentaux communs à tous les services clients de qualité :

• Des collaborateurs dotés d'une intelligence émotionnelle
• Bonnes compétences en communication
• Connaissance approfondie de l'organisation, des services et des produits
• Réponses rapides
• Établissement correct des rapports CS

Comment mettre en place un excellent service client

Avant même de pouvoir mettre en place une stratégie de CS, votre équipe doit définir ce que signifie la réussite pour votre organisation.

Pour Silvertrac, le succès consiste à aider tous nos clients, quelle que soit leur taille, à tirer le meilleur parti de notre logiciel afin qu’ils puissent développer leur activité. Le succès, c’est aussi être toujours à leur écoute et entretenir des relations cordiales et solidaires avec chacun d’entre eux.

Une fois que vous aurez déterminé ce que signifie la réussite pour votre organisation, il est important de mettre en place une stratégie de recrutement qui permettra à la direction d’identifier facilement les candidats prêts à apporter un soutien de qualité. Voici quelques critères à prendre en compte :

• Une attitude positive et patiente
• La passion pour les services et la mission de votre organisation, ainsi que pour le bien-être et la réussite de vos clients
• Expérience antérieure en service client

Travailler au service client peut s'avérer très difficile. Les équipes du service client sont régulièrement amenées à s'entretenir avec des clients en colère, frustrés ou désorientés, qui ont souvent du mal à s'exprimer clairement. C'est à votre équipe du service client qu'il revient de gérer ces clients. Elle doit être à l'écoute de leurs problèmes et leur fournir une explication adaptée à chaque interlocuteur.

Recruter en tenant compte des critères susmentionnés contribuera à mettre en place dès le départ une équipe de service client performante.

Si vous avez déjà constitué votre équipe de rêve en matière de service client, il est temps de réfléchir à la manière d'assurer ce service. Il est important de garder à l'esprit que vous n'êtes pas obligé d'utiliser tous les canaux de service client existants.

Si vous dirigez une petite ou moyenne entreprise spécialisée dans la sécurité physique et que vos effectifs ne sont pas optimaux, vous pourriez envisager de vous contenter de fournir à vos clients les services de base :

• Assistance téléphonique disponible à certaines heures
• Assistance par e-mail
• FAQ/Centre d'aide sur votre site web
• Un chatbot sur votre site web

L'objectif est de sélectionner quelques canaux sur lesquels votre équipe pourra intervenir rapidement et efficacement. Si votre équipe du service client doit gérer un trop grand nombre de canaux d'assistance, vos délais de réponse s'allongeront et l'efficacité de chaque ticket d'assistance s'en trouvera réduite.

Si votre service client a besoin de ressources supplémentaires, vous pouvez envisager de mettre en place différentes solutions technologiques qui vous permettront d'offrir un service encore plus performant.

La mise en place d'une structure de reporting pour votre service de CS constitue la dernière pièce du puzzle. Comme pour toute autre équipe de votre service de sécurité, si vous ne disposez pas de critères de référence permettant d'évaluer la réussite de vos actions, vous gaspillez de l'argent, du temps et des ressources. La manière dont vous organisez votre service déterminera le type de rapports de CS dont votre équipe aura besoin.

Points clés à retenir concernant la réussite client :

• Le service client revêt une importance capitale pour la réussite de votre entreprise et vos résultats financiers globaux.
• Les clients sont prêts à dépenser plus pour bénéficier d'un meilleur service.
• Recrutez des collaborateurs pour votre équipe de service client en privilégiant leur attitude, leur passion et leur expérience.
• N'utilisez que les canaux de service client que votre équipe est en mesure de surveiller et de traiter efficacement.
• Veillez à mettre en place un système de reporting dédié au service client afin de pouvoir évaluer les performances de votre équipe.

Si vous n'êtes pas encore client de Silvertrac, mais que vous souhaitez bénéficier d'un service client exceptionnel et dédié à portée de main, inscrivez-vous dès aujourd'hui pour une démonstration !