Wie sich der Kundenservice auf Ihren Sicherheitsbetrieb auswirkt

Wie sich der Kundenservice auf Ihren Sicherheitsbetrieb auswirkt

Kundenservice, Kundenbetreuung oder Customer Success (CS) sind ein wichtiger Bestandteil jedes dienstleistungsorientierten Unternehmens. Für kleine bis mittelständische Unternehmen im Bereich der physischen Sicherheit kann es schwierig sein, ein erfolgreiches CS-Team aufzubauen. Oft verfügen diese Unternehmen nur über minimale personelle und finanzielle Ressourcen.

Hier kommt Silvertrac Extra ins Spiel. Unser Team hat einen kurzen Leitfaden zusammengestellt, der erklärt, wie man ein erfolgreiches Kundenservice-Team aufbaut.

Aber schauen wir uns zunächst einmal an, was CS genau ist und warum es wichtig ist.

Was es ist und warum es wichtig ist

Kundenservice ist im Grunde genommen die Unterstützung, die ein Unternehmen seinen Kunden bietet. Um jedoch ein hervorragendes Kundenerlebnis zu gewährleisten, ist Kundenservice bereits vor Vertragsabschluss unerlässlich. Der Kundenservice ist die persönliche Note, die potenziellen und bestehenden Kunden hilft, Vertrauen zu einem Unternehmen aufzubauen.

Der Kundenservice ist für die Menschen mittlerweile so wichtig, dass sie bereit sind, mehr Geld für Waren und Dienstleistungen auszugeben, wenn ein Unternehmen einen besseren Kundenservice bietet als seine Mitbewerber. Ein hervorragender Kundenservice in Verbindung mit einem erstklassigen Dienstleistungsangebot kann Ihren Gewinn erheblich steigern.

Die Menschen sind nicht nur bereit, mehr Geld für Unternehmen mit besserem Kundenservice auszugeben, sondern dies ist auch der einfachste Weg, um Kundenbindung aufzubauen. Zufriedene, treue Kunden empfehlen das Unternehmen zudem eher an andere potenzielle Kunden weiter. Wenn der Kundenservice richtig organisiert ist, hat das Unternehmen damit einen Kreislauf aus Vertragsverlängerungen und Kundenempfehlungen in Gang gesetzt.

In kleinen bis mittelgroßen Unternehmen im Bereich der physischen Sicherheit stehen Unternehmen ständig im Wettbewerb mit anderen Unternehmen, die ähnliche Dienstleistungen anbieten oder einfach nur größer sind und über mehr Ressourcen verfügen.

Genau hier hilft CS kleinen bis mittelgroßen Sicherheitsunternehmen, sich von der Masse abzuheben. In unserer 12-jährigen Erfahrung sehen sich unsere Kunden ständig mit Wettbewerbern konfrontiert, deren Dienstleistungsangebote denen ihrer eigenen so ähnlich sind, dass sie sich nicht von der Masse abheben können. Der entscheidende Faktor für den Zuschlag … hervorragender Kundenservice!

Auf dem Papier klingt das doch toll, oder? Aber wie lässt sich ein hervorragender Kundenservice umsetzen?

Was macht einen hervorragenden Kundenservice aus?

Bevor wir uns damit befassen, wie man einen hervorragenden Kundenservice umsetzt, müssen wir uns zunächst einmal ansehen, was ihn so hervorragend macht. Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um an Ihre eigenen Erfahrungen mit dem Kundenservice zurückzudenken. Was hat gut funktioniert? Was nicht?

Hervorragender Kundensupport sieht für jedes Unternehmen anders aus, aber es gibt einige Grundprinzipien, die jeder hervorragende Kundenservice erfüllt:

• Emotional intelligente Teammitglieder
• Gute Kommunikationsfähigkeiten
• Fundierte Kenntnisse über das Unternehmen, die Dienstleistungen und die Produkte
• Zeitnahe Antworten
• Korrekte CS-Berichterstattung

So sorgen Sie für einen hervorragenden Kundenservice

Bevor eine umfassende CS-Strategie umgesetzt werden kann, muss Ihr Team festlegen, was Erfolg für Ihr Unternehmen bedeutet.

Für Silvertrac bedeutet Erfolg, all unseren Kunden – unabhängig von ihrer Größe – dabei zu helfen, das Potenzial unserer Software voll auszuschöpfen, damit sie ihr Geschäft ausbauen können. Erfolg bedeutet, jederzeit erreichbar zu sein und freundliche, unterstützende Beziehungen zu jedem einzelnen unserer Kunden zu pflegen.

Sobald Sie herausgefunden haben, was Erfolg für Ihr Unternehmen bedeutet, ist es wichtig, eine Einstellungsstrategie zu entwickeln, die es der Geschäftsleitung ermöglicht, auf einfache Weise Kandidaten zu identifizieren, die bereit sind, hervorragende Unterstützung zu leisten. Hier sind einige Aspekte, auf die Sie achten sollten:

• Eine positive, geduldige Einstellung
• Leidenschaft für die Dienstleistungen und den Auftrag Ihrer Organisation sowie für das Wohlergehen und den Erfolg Ihrer Kunden
• Bisherige Erfahrungen im Kundenservice

Die Arbeit im Kundenservice kann eine große Herausforderung sein. Kundenservice-Teams haben regelmäßig mit verärgerten, frustrierten und verwirrten Kunden zu tun, die sich oft nur schwer verständlich machen können. Es ist die Aufgabe Ihres Kundenservice-Teams, mit diesen Kunden umzugehen. Die Mitarbeiter müssen sich ihre Probleme anhören und eine Erklärung liefern, die für den jeweiligen Gesprächspartner nachvollziehbar ist.

Wenn Sie bei der Einstellung die oben genannten Eigenschaften berücksichtigen, können Sie von Anfang an ein erfolgreiches Kundenservice-Team aufbauen.

Wenn Sie Ihr CS-Traumteam bereits zusammengestellt haben, ist es an der Zeit, sich Gedanken darüber zu machen, wie Sie Support anbieten können. Denken Sie daran: Sie müssen nicht jeden Kanal des Kundensupports nutzen.

Als kleines bis mittelgroßes Sicherheitsunternehmen mit nicht gerade optimalen personellen Ressourcen könnten Sie in Erwägung ziehen, Ihren Kunden lediglich die grundlegenden Dienstleistungen anzubieten:

• Telefonischer Support zu bestimmten Zeiten
• E-Mail-Support
• FAQ/Hilfe auf Ihrer Website
• Chatbot auf Ihrer Website

Das Ziel besteht darin, einige wenige Kanäle auszuwählen, auf die Ihr Team zeitnah und effizient reagieren kann. Wenn es zu viele Supportkanäle gibt, um die sich Ihr Kundenserviceteam kümmern muss, verlängern sich Ihre Reaktionszeiten, und die Effektivität jedes Support-Tickets nimmt ab.

Falls Ihr Kundenservice mehr Ressourcen benötigt, können Sie den Einsatz verschiedener technologischer Lösungen in Betracht ziehen, mit denen Sie einen noch besseren Support bieten können.

Der Aufbau einer Berichtsstruktur für Ihren CS-Betrieb ist das letzte Puzzlestück. Wie bei jedem anderen Team in Ihrem Sicherheitsbetrieb gilt auch hier: Wenn Sie keine Grundlage für die Erfolgsmessung haben, verschwenden Sie Geld, Zeit und Ressourcen. Wie Sie Ihren Betrieb aufbauen, bestimmt, welche CS-Berichte Ihr Team benötigt.

Wichtige Erkenntnisse zum Thema Kundenerfolg:

• CS ist für den Erfolg Ihres Unternehmens und Ihren Gesamtgewinn von entscheidender Bedeutung.
• Kunden sind bereit, für besseren Service mehr Geld auszugeben.
• Stellen Sie Mitarbeiter für das Kundenservice-Team ein, bei denen Sie auf Einstellung, Leidenschaft und Erfahrung achten.
• Nutzen Sie nur die Kundenservicekanäle, die Ihr Team effektiv überwachen und auf die es reagieren kann.
• Stellen Sie sicher, dass ein CS-Berichtssystem eingerichtet ist, damit Sie den Erfolg Ihres CS-Teams messen können.

Wenn Sie noch kein Silvertrac-Kunde sind, aber bereit sind, einen hervorragenden, engagierten Kundensupport direkt zur Hand zu haben, melden Sie sich noch heute für eine Demo an!