Gérer les clients difficiles dans le secteur de la sécurité

Gérer les clients difficiles dans le secteur de la sécurité

Vous avez déjà vécu cela : avoir affaire à un client exigeant, brusque, autoritaire et impossible à satisfaire, qui semble déterminé à vous soutirer jusqu’au dernier centime de vos marges déjà très faibles.

En tant que responsable de la sécurité, vous devez vous demander si ce compte vaut vraiment la peine de vous donner tant de maux de tête. Les changements de dernière minute ou les reproches incessants concernant la qualité du service valent-ils le bénéfice que génère ce compte ? Ne vaudrait-il pas mieux envoyer ce client balader, sachant que dans 30 jours, ce sera à votre concurrent d'en faire les frais ?

Alors, tu fais quoi ?

D'un côté, il y a les bons…

M. Jones est un client qui est véritablement satisfait de votre service. Chaque mois, il paie dans les délais, il traite le personnel de votre agence avec respect et apprécie les efforts que vous déployez. C'est un client satisfait depuis des années.

Et puis, d'un autre côté, il y a les mauvais…

Mme Johnson. Elle est cliente depuis 8 mois et elle ne cesse de faire des histoires depuis le jour où elle a signé le contrat. Elle s'attend à un service haut de gamme pour des prix d'aubaine. Elle est toujours en retard dans ses paiements et remet constamment en question vos prestations. (Elle est la raison pour laquelle vous avez mis en place des outils de suivi, afin de prouver que vos agents font bel et bien leur travail.)

Si vous êtes comme la plupart des chefs d'entreprise, vous en arrivez à un moment où licencier Mme Johnson devient une option sérieusement envisageable. Est-ce qu'elle vaut vraiment tout ce surcroît de travail ?

« Fichez le camp, Mme Johnson. On se portera mieux sans vous. »

Mais attendez un peu. Examinons les avantages et les inconvénients de se séparer de Mme Johnson :

• On estime que le coût de remplacement d'un client est de 600 à 700 % plus élevé que celui de la fidélisation d'un client existant (même d'une cliente comme Mme Johnson).
• Une augmentation de votre taux de fidélisation de la clientèle peut se traduire par des gains financiers considérables. Une hausse de seulement 5 % peut faire grimper votre résultat net de 120 %.
• De même, augmenter votre taux de fidélisation de la clientèle de seulement 2 % permet de réaliser des économies équivalentes à celles obtenues en réduisant vos frais d'exploitation de 10 %.
• Une étude réalisée en 2011 par Harris Interactive a montré que 89 % des clients insatisfaits effectueront leur prochain achat chez un concurrent. (Aussi désagréable que soit Mme Johnson, l'idée de faire grossir les bénéfices de vos concurrents ne passe pas très bien...)
• 15 % « pourraient » parler de l'excellent service dont ils bénéficient ; 24 % ne manqueront pas de faire savoir à leur entourage qu'ils ont reçu un service médiocre.
• Market Metrics, un cabinet d'études de marché de premier plan dans le secteur de l'investissement et de l'assurance, a constaté qu'en tant qu'entreprise, vous avez 70 % de chances de réaliser une vente incitative auprès d'un client existant, contre 20 % de chances d'acquérir un nouveau client.

Mais le véritable élément clé ici, c'est :

• Seuls 4 % des clients insatisfaits se plaindront réellement ; quant aux autres, il se peut que vous n'en entendiez jamais parler.

D'un côté, on pourrait dire que 4 %, c'est suffisamment peu pour ne pas s'en inquiéter. Ça nous enlève un souci, non ?

Mais… la qualité du service client se mesure souvent à la manière dont on gère les problèmes, et non pas tant à la manière dont on gère les moments où tout va bien. Tout le monde est capable d’offrir un excellent service client quand tout se passe comme prévu, mais seules les entreprises de qualité sont capables d’assurer un service constant quand les choses tournent mal.

La manière dont vous réagissez face à ces 4 % est donc l'occasion de montrer à tous vos clients, passés, présents et futurs, que vous vous engagez à offrir un service client de qualité. Cela revêt une importance encore plus grande dans le secteur de la sécurité, où votre réputation en matière de fiabilité est essentielle à votre réussite à long terme.

Alors, est-ce que ça vaut le coup de garder Mme Johnson ?

En tant que chef d'entreprise dans le secteur de la sécurité, il faut vraiment tout essayer avant de laisser partir un client. J'ai entendu d'innombrables histoires de clients cauchemardesques qui se sont finalement révélés extrêmement fidèles à long terme.

Si vous décidez de vous en séparer :

• Il vous faudra dépenser 6 ou 7 fois le coût de fidélisation de ce client pour en trouver un nouveau.
• Le bouche-à-oreille est important. Pouvez-vous vous permettre d'avoir une mauvaise réputation dans un secteur qui repose sur la confiance et la responsabilité ?
• Il y a de fortes chances que votre client se tourne encore davantage vers votre concurrent après avoir vécu une mauvaise expérience avec votre entreprise.

Bien sûr, ils cherchent peut-être à obtenir gratuitement un contrôle de police supplémentaire, mais parfois, il faut savoir faire un petit geste pour obtenir quelque chose en retour.

99 % de vos clients sont, par nature, honnêtes. Et si vous prenez l'habitude d'abandonner les dossiers difficiles, vous risquez de perdre la confiance et la crédibilité dont vous jouissez dans le secteur.

Au final, gérer les clients difficiles dans le secteur de la sécurité fait partie intégrante de la gestion de votre entreprise. Tant qu’ ils paient pour vos services, il vaut généralement la peine de les garder.

Pour en savoir plus :

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