Développer et améliorer la conscience situationnelle de vos agents de sécurité

Développer et améliorer la conscience situationnelle de vos agents de sécurité

Tout responsable de la sécurité devrait se demander si ses agents possèdent ou non une bonne perception de la situation. La plupart des gens ont une vague idée de ce dont il s'agit, mais ils ne savent pas la définir, et ils ne savent certainement pas comment déterminer si un agent de sécurité en est doté.

Selon la définition de la Garde côtière américaine, la conscience situationnelle désigne « la capacité à identifier, traiter et comprendre les éléments d’information essentiels concernant ce qui se passe au sein de l’équipe dans le cadre de la mission ». En d’autres termes, il s’agit de savoir ce qui se passe autour de soi.

Avoir une bonne perception de la situation et former les agents à cette perception sont deux choses bien distinctes, mais toutes deux constituent des facteurs d’une importance capitale. Voyons ensemble quelques stratégies qui vous aideront à développer et à améliorer la perception de la situation chez vos agents de sécurité.

Qu'est-ce que la conscience situationnelle ?

Après avoir travaillé pendant des années dans le secteur de la sécurité, je définis ce domaine comme la capacité à comprendre comment votre environnement, les besoins de vos clients et la chaîne hiérarchique au sein de votre propre entreprise doivent influencer vos actions dans des situations de forte pression. Ces situations peuvent aller des menaces internes ou externes aux problèmes environnementaux au sein de l'entreprise.

Par exemple, si votre agent travaille dans une usine de fabrication, il doit tenir compte de la présence de chariots élévateurs, de presses de plusieurs tonnes, de liquides chauds, de produits chimiques dangereux et d'objets dangereux. Les agents de sécurité doivent faire preuve de prudence et de vigilance à proximité de ces équipements, sous peine de se mettre eux-mêmes ou autrui en danger.

Dans une situation d'urgence, les agents de sécurité doivent être capables d'évaluer rapidement la situation et de prendre des décisions en une fraction de seconde. Lorsque l'urgence survient à leur poste, alors que la réaction de lutte ou de fuite est en état d'alerte maximale et que l'adrénaline monte, cette seconde de retard supplémentaire due à un manque d'attention à leur environnement peut coûter cher.

De nombreux cadres et dirigeants, par ailleurs très compétents, sont incapables de réfléchir en situation de crise ou d’urgence. Certaines personnes sont naturellement capables de réagir rapidement et de prendre immédiatement les bonnes décisions. Elles savent évaluer la situation et prendre la bonne décision, la plupart du temps, en une nanoseconde.

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Enseigner la conscience situationnelle

Mais la prise de conscience de la situation est autant une compétence acquise qu’innée. Même si certaines personnes possèdent naturellement cet instinct et cette prise de conscience, ceux-ci peuvent également s’apprendre. Vous devez vous efforcer d’enseigner à vos agents, ainsi qu’à vous-même, comment développer cette prise de conscience. Ce n’est pas facile, mais cela pourrait leur sauver la vie.

Il y a une chose que j’enseigne toujours à mes agents : il faut être un peu paranoïaque. Oui, paranoïaque. Je préfère qu’ils soient un peu paranoïaques plutôt que de ne pas prêter attention aux bruits, aux fuites ou aux objets qui ne sont pas à leur place. Les personnes qui réagissent le mieux en cas d’urgence sont celles qui s’attendent déjà au pire et qui restent très attentives à ce qui se passe autour d’elles.

Alors, comment former des agents à la paranoïa ? Commencez par leur apprendre à tout examiner, jusqu’au moindre bruit. Il faut qu’ils développent une vigilance de base vis-à-vis de leur environnement et qu’ils s’interrogent sur tout ce qui semble anormal.

Même en l’absence de situation d’urgence, cette vigilance est importante. Il y a 30 ans, alors que j’étais agent de sécurité, j’ai entendu ce qui ressemblait à un sifflement provenant d’un coin de l’usine de fabrication que j’avais soigneusement fermée à clé. J’ai enquêté et j’ai fini par signaler le problème. Il s’est avéré que c’était le vent qui s’engouffrait sous la couverture en polyuréthane du toit, qui devait être remplacée. J’ai reçu de chaleureux remerciements de la part des responsables de la maintenance et de l’usine.

Préserver l'équilibre

Il va sans dire que vous ne souhaitez pas que vos agents de sécurité soient tellement paranoïaques et effrayés par leur propre ombre qu’ils cèdent à la panique et appellent la police ou leur supérieur au moindre bruit. Cependant, si vous intégrez des exercices de cohésion d’équipe et d’observation lors de vos réunions mensuelles ou trimestrielles, ils deviendront de meilleurs observateurs et acquerront cette vigilance.

Encouragez les agents à enquêter sur ce qu’ils aperçoivent du coin de l’œil. Essayez de leur permettre de ne pas rester cloués à leur poste et de pouvoir aller vérifier ce qu’ils ont remarqué. Au pire, ils passeront quelques minutes à enquêter sur un raton laveur. En revanche, ils pourraient intercepter un intrus ou déjouer un cambriolage.

Cela va même jusqu’à l’odorat. Si vous ou vos agents sentez une odeur inhabituelle, reniflez comme si vous sentiez du bacon et du café dès le réveil. Cela peut paraître étrange et ridicule, c’est donc à vous de créer un environnement où les agents sont récompensés pour cette vigilance plutôt que d’être moqués à cause d’elle.

Préparez-vous mentalement

En plus de rester vigilant, vous devez envisager divers scénarios afin d'être prêt à faire face à tout type d'événement, quel qu'il soit. J'ai toujours demandé à mes agents de se mettre à la place d'un criminel pour se préparer à une situation donnée, puis de réfléchir à la manière de la gérer avec discrétion, efficacité et professionnalisme.

L'un des principes fondamentaux d'une bonne équipe de direction consiste à reconnaître les limites de ses collaborateurs, qu'il s'agisse de cadres ou d'employés. Il arrive parfois que certains responsables, pourtant doués pour gérer leur équipe en temps normal, perdent leurs moyens en cas d'urgence. Dans ce cas, l'entreprise doit désigner une autre personne pour mettre l'équipe en sécurité. Cette personne peut même être un agent de sécurité ordinaire.

Êtes-vous la personne chargée de mettre tous les employés en sécurité ? Si vous répondez par la négative, vous devriez peut-être suivre, avec vos responsables, une formation sur la prise de conscience situationnelle dont vous avez besoin pour que l'on puisse compter sur vous en cas de crise. Personne n'est obligé d'être un héros, mais chaque membre de votre organisation doit être prêt à faire face à une crise.

Résumé

• La conscience situationnelle est difficile à acquérir, mais facile à perdre. Elle nécessite de la pratique et un effort conscient.
• Soyez attentifs aux événements inhabituels.
• Soyez attentif à tout comportement inhabituel de la part des civils, des employés et des membres de votre équipe qui vous entourent.
• Adoptez une approche proactive en matière de collecte d'informations.
• Réagissez rapidement face à une situation délicate et communiquez efficacement.
• Familiarisez-vous avec le chantier sur lequel vous travaillez et les risques courants qui y sont associés.
• Évaluez la situation en permanence.

Sources : Guide de l'étudiant sur la formation à la coordination des équipes de la Garde côtière des États-Unis