L'importance de recueillir les commentaires de vos agents de sécurité

L'importance de recueillir les commentaires de vos agents de sécurité

Dans cet épisode, nous abordons l'importance de recueillir les commentaires de vos agents. Une politique de communication ouverte est absolument essentielle pour assurer le succès à long terme dans le secteur de la sécurité. De nombreux chefs d'entreprise veulent établir une hiérarchie et compter sur leurs superviseurs, mais il est tout aussi important de pouvoir communiquer avec vos agents de sécurité.

Comment mettre en œuvre une politique de porte ouverte

Avoir une porte ouverte ne signifie pas que vos agents de sécurité doivent s'adresser directement à vous pour chaque problème mineur. Il doit y avoir une procédure d'escalade claire : ils doivent d'abord consulter leurs supérieurs pour toute question relative aux horaires, aux procédures, etc. Cependant, j'avais pour politique que tout agent puisse venir me voir si sa plainte auprès d'un supérieur n'était pas traitée de manière satisfaisante dans les 48 heures.

« Je voulais qu'ils sachent que s'ils avaient l'impression de ne pas être entendus, ils pouvaient venir me parler », j'ai dit à Johnny.

Cette transparence doit faire partie intégrante de votre culture d'entreprise. Cela commence par votre volonté d'écouter et d'échanger avec vos employés , et doit se propager jusqu'aux superviseurs qui travaillent main dans la main avec les agents de sécurité pour obtenir des résultats positifs. Une politique de porte ouverte est l'un des meilleurs moyens d'améliorer la gestion de vos agents de sécurité et, en fin de compte, la performance de votre entreprise.

Quand les commentaires font toute la différence

J'ai eu une conversation en début de semaine au sujet d'une entreprise qui avait un problème majeur avec un superviseur. Il s'agissait d'un homme qui avait débuté avec le propriétaire et qui jouissait de sa confiance. Ce superviseur était responsable de la planification des horaires et de la supervision, si bien que les agents de sécurité craignaient de se plaindre de leurs horaires. Le fait qu'il ait de piètres compétences en communication n'arrangeait rien.

Cette culture de la peur a créé un climat délétère au sein de l'entreprise. Le taux de roulement du personnel a fortement augmenté, les agents partant travailler dans un environnement plus convivial, ce qui a entraîné une baisse du rendement au travail.

Malheureusement, ce propriétaire n'a jamais reçu de retour de ses agents de sécurité. Ce n'est que lorsque les clients ont commencé à se plaindre qu'il a réalisé l'ampleur du problème. Finalement, la situation s'est tellement détériorée qu'il a été forcé de congédier le superviseur, ce qui a immédiatement remonté le moral des employés.

Ce n'est qu'après tous ces événements que le propriétaire a finalement contacté certains des gardiens qui avaient démissionné pour en connaître la raison. Sans surprise, ils lui ont tous avoué que le problème venait du superviseur.

La rétroaction engendre la responsabilité

Il est facile pour un propriétaire de se laisser absorber par les tâches quotidiennes liées à la gestion des comptes et à la recherche de nouveaux clients, mais il est également nécessaire de mettre en place des processus pour responsabiliser les superviseurs .

« Un poisson pourrit par la tête », dit Johnny. « S’il y a des problèmes au niveau de la supervision, il y en a probablement aussi sur le terrain, et si vous ne voulez pas recueillir les commentaires de vos agents, la situation risque de perdurer plus longtemps que vous ne le voudriez en tant que chef d’entreprise. »

Un excellent moyen de responsabiliser les agents est de mener des entretiens de départ avec ceux qui démissionnent ou sont licenciés . Il est important de comprendre les raisons de ce départ, surtout s'il s'avère que la faute incombe à un supérieur hiérarchique.

Au-delà de la responsabilisation des superviseurs, la rétroaction renforce la responsabilisation envers les clients. Les agents de sécurité sur le terrain repèrent généralement les problèmes propres à chaque établissement que vous, gérant de nombreux sites, pourriez ne pas remarquer.

Il existe plusieurs façons efficaces de communiquer avec les agents et d'obtenir leurs commentaires. Bien sûr, rien ne remplace un échange direct, mais nous avons également constaté que certains clients créent des sections dédiées dans notre logiciel de signalement d'incidents, permettant aux agents de laisser leurs commentaires et d'accélérer ainsi le processus. L'important, c'est que chaque membre de l'organisation puisse s'exprimer.