Pourquoi la plupart des gestionnaires des opérations détestent répondre aux appels téléphoniques des clients

Pourquoi la plupart des gestionnaires des opérations détestent répondre aux appels téléphoniques des clients

Le téléphone sonne : « Ring… Ring… »

Vous regardez l'identification de l'appelant, vous voyez qu'il s'agit d'un de vos clients et vous pensez : « Oh non… Qu'est-ce qui a encore mal tourné ? »

Ça vous dit quelque chose ?

Malheureusement, c'est comme ça que travaillent la plupart des gestionnaires des opérations dans le secteur de la sécurité. Après tout, c'est assez rare qu'un client vous appelle pour vous féliciter du travail exceptionnel de votre agent ou pour vous remercier de votre excellent travail.

Après plus de 26 ans dans le domaine, j'en ai entendu de toutes les couleurs. Voici les raisons les plus courantes pour lesquelles les gestionnaires des opérations dans le secteur de la sécurité détestent répondre aux appels des clients.

Ils vont se plaindre de la performance des gardiens.

Une mauvaise performance des gardiens couvre toute une série de possibilités, notamment :

• L'agent est arrivé en retard à son poste, ou est parti un peu plus tôt, ou les deux.
  
  
• L'agent n'était ni bien habillé ni soigné. Nous avons tous probablement déjà vu un agent se pointer en tenue décontractée de fin de semaine, plutôt qu'avec la tenue professionnelle (et coûteuse) que vous lui avez fournie.
  
  
• Le client a surpris l'agent hors de position (par exemple, endormi dans sa voiture) ou pire encore, dans une zone non autorisée. (Voici un article comparant le géorepérage et le suivi de parcours pour éviter que cela ne se reproduise).
  
  
• Le client se plaint du nouvel agent que vous avez affecté au site, car son agent habituel s'est déclaré malade à la dernière minute. Il se trouve que le nouvel agent n'écoutait pas le superviseur pendant la formation et n'a pas pris la peine de lire les consignes de poste (que vous avez pourtant passé des heures à rédiger).

Ils vont se plaindre du rapport.

Ces rapports semblent toujours être un sujet d'actualité, surtout lorsque :

• L'agent n'a pas inclus suffisamment de détails concernant l'événement dans le rapport d'incident (comme l'endroit où il s'est produit).
  
  
• Ou bien l'agent a indiqué une adresse erronée, ce qui a mené votre client à donner une contravention à la mauvaise personne.
  
  
• L'agent a peut-être rédigé un rapport détaillé, mais l'écriture était si illisible qu'on aurait dit une autre langue (l'industrie de la sécurité est tristement célèbre pour ce genre de choses).

• Un autre grief fréquent est que l'agent n'a pas signalé un événement d'urgence, comme dans l'exemple ci-dessous.

« Un client m'a appelé une fois parce que l'agent avait omis de signaler l'intervention des pompiers. J'ai appris par la suite que les pompiers et les secouristes sont intervenus suite à l'intervention d'un locataire qui croyait avoir vu de la fumée s'échapper d'une benne à ordures. Il s'agissait d'une fausse alerte, et l'agent n'a donc pas jugé nécessaire de mentionner l'incident dans son rapport . Au moins, c'est ce qu'il a affirmé… J'ai vérifié la géolocalisation de ses rapports précédents et j'ai constaté qu'il les effectuait depuis son domicile. » – James M., Chef des opérations, Atlanta

Ils vont contester leur facture.

Il est fort probable que vous ayez un service complet dédié à la gestion de ces réclamations. Malheureusement, dans le secteur de la sécurité, le recouvrement des créances peut s'avérer très difficile. Un retard de paiement peut indiquer un mécontentement du client ou une sous-estimation de la valeur de vos services.

Heureusement, nous disposons de quatre techniques exceptionnelles qui peuvent vous aider à recouvrer les créances impayées sans perdre le client.

Bien que je ne puisse pas promettre de tout régler Concernant les problèmes mentionnés ci-dessus (je ne peux malheureusement rien faire concernant la tenue vestimentaire de l'agent, je vous laisse le soin de le faire), j'ai aidé des centaines d'entreprises à surmonter ces difficultés, et bien d'autres, par le passé.

Vous pouvez réserver une démonstration avec l'un de nos spécialistes produits, qui se consacrent à aider des entreprises comme la vôtre à utiliser Silvertrac pour gérer leurs agents de sécurité et fidéliser leurs clients.