Pourquoi la plupart des gestionnaires des opérations détestent répondre aux appels téléphoniques des clients

Trackforce

30 mars 2015 · 12 min de lecture

Un gestionnaire des opérations de sécurité répond à un appel téléphonique d'un client.

Le téléphone sonne. Ding. Ding. »

Vous regardez l'identification de l'appelant, vous voyez qu'il s'agit d'un de vos clients et vous pensez : « Oh non ! Qu'est-ce qui a encore mal tourné ? »

Ça vous dit quelque chose ?

Malheureusement, c'est comme ça que fonctionnent la plupart des responsables des opérations dans les entreprises de sécurité . Après tout, c'est assez rare qu'un client vous appelle pour vous féliciter du travail exceptionnel de votre agent ou pour vous remercier de votre excellent travail.

Après plus de 26 ans dans le domaine, j'en ai entendu de toutes les couleurs. Voici les raisons les plus courantes pour lesquelles les gestionnaires des opérations dans le secteur de la sécurité détestent répondre aux appels des clients.

Points clés à retenir

Presque chaque appel redouté est un problème de visibilité lié à une plainte concernant le service.
Le client appelle parce qu'il ne peut pas voir ce qui s'est passé. S'il le pouvait, la plupart de ces appels ne seraient jamais passés.
Trois appels suffisent pour couvrir la quasi-totalité du problème.
Le rapport d'évaluation des agents de sécurité et la facture : autant de problèmes qui semblent distincts, alors qu'il n'en s'agit que d'un seul.
En l'absence de procès-verbal, chaque litige est réglé à l'amiable.
Cela signifie généralement un avoir, des excuses ou le remplacement de l'agent, que la plainte soit fondée ou non.
Un litige de facturation porte rarement sur la facture elle-même.
Un retard de paiement est généralement un signe que le client est mécontent ou sous-estime la qualité du service ; la facture est donc le symptôme plutôt que la cause.
Le but n'est pas de remporter l'appel, mais de le faire annuler.
Un client qui a sa propre vision des opérations de sécurité vérifie par lui-même et cesse d'appeler pour se renseigner.

Ils vont se plaindre de la performance des gardes

Une mauvaise performance des gardiens couvre toute une série de possibilités, notamment :

L'agent est arrivé en retard à son poste, ou est parti un peu plus tôt, ou les deux.
L'agent n'était ni bien habillé ni soigné. Nous avons tous probablement déjà vu un agent se pointer en tenue décontractée de fin de semaine, plutôt qu'avec la tenue professionnelle (et coûteuse) que vous lui avez fournie.
Le client a surpris l'agent hors de sa position (par exemple, endormi dans sa voiture) ou pire encore, dans une zone non autorisée. Voici un article comparant le géorepérage et le suivi de navigation pour éviter que cela ne se reproduise.
Le client se plaint du nouvel agent que vous avez affecté au site, car son agent habituel s'est déclaré malade à la dernière minute. Il se trouve que ce nouvel agent n'a pas écouté le superviseur pendant la formation et n'a pas pris la peine de lire les consignes de poste, que vous aviez pourtant passé des heures à rédiger.

Il est à noter que trois de ces quatre personnes sont vérifiables par un registre. Les heures de pointage, les vérifications de présence et les données de positionnement permettent de déterminer en quelques secondes si quelqu'un était présent. De plus, le fait que les consignes de poste et les certifications en vigueur soient associées à l'affectation dans le système de gestion des gardes garantit qu'un remplaçant de dernière minute arrive informé au lieu de devoir deviner.

Ils vont se plaindre du rapport

Ces rapports semblent toujours susciter de vifs débats, notamment lorsque :

L'agent n'a pas inclus suffisamment de détails concernant l'événement dans le rapport d'incident , comme l'endroit où il s'est produit.
Ou bien l'agent a indiqué une adresse erronée, ce qui a mené votre client à donner une contravention à la mauvaise personne.
L'agent a peut-être rédigé un rapport détaillé, mais son écriture était si illisible qu'on aurait dit une autre langue. L'industrie de la sécurité est tristement célèbre pour ce genre de problèmes.
Un autre grief fréquent est que l'agent n'a pas signalé un événement d'urgence, comme dans l'exemple ci-dessous.

« Un client m'a appelé une fois parce que l'agent avait omis de signaler l'intervention des pompiers. J'ai appris par la suite que les pompiers et les secouristes sont intervenus suite à l'intervention d'un locataire qui croyait avoir vu de la fumée s'échapper d'une benne à ordures. Il s'agissait d'une fausse alerte, et l'agent n'a donc pas jugé nécessaire de mentionner l'incident dans son rapport. Du moins, c'est ce qu'il a affirmé. J'ai vérifié la géolocalisation de ses rapports précédents et j'ai constaté qu'il les rédigeait de son domicile. » — James M., Directeur des opérations, Atlanta

Cette histoire résume parfaitement le problème. La plainte concernait un rapport manquant, mais la solution résidait dans les données de géolocalisation figurant sur les rapports déposés. Les champs obligatoires guidés empêchent le dépôt d'un rapport sans indication de lieu, et ReportPro AI résout le problème de lisibilité en transformant les notes de terrain brutes en un document lisible par le client, tout en conservant le texte original de l'agent.

Ils vont contester leur facture

Il est fort probable que vous ayez un service complet dédié à la gestion de ces réclamations. Malheureusement, dans le secteur de la sécurité, le recouvrement des créances peut s'avérer très difficile. Un retard de paiement peut indiquer un mécontentement du client ou une sous-estimation de la valeur de vos services.

Heureusement, nous avons quatre techniques pour recouvrer les créances impayées sans perdre le client.

La solution structurelle, cependant, se situe en amont du processus de recouvrement. Lorsque les heures vérifiées sont directement intégrées aux contrats et à la facturation au lieu d'être ressaisie à partir d'une feuille de temps, les heures travaillées et les heures facturées correspondent, et chaque ligne de facture est associée à l'enregistrement de la visite. Un litige se résume alors à une simple vérification des données, plutôt qu'à une négociation aboutissant à un avoir.

Transformez chaque appel redouté en quelque chose de vérifiable.

Relisez les trois sections ci-dessus et un schéma se dégage : presque aucun de ces appels ne concerne réellement une panne de service. Ils concernent plutôt l'impossibilité pour le client de voir ce qui s'est passé, et votre incapacité à le lui montrer. Voici chaque appel en regard de l’enregistrement qui y met fin :

L'appel que vous redoutez	La preuve qui y met fin	D'où ça vient ?
« Votre agent est arrivé en retard et est parti tôt. »	Heures d'arrivée et de départ enregistrées sur l'appareil au moment précis où elles se sont produites.	Gestion du temps et des présences dans le secteur de la sécurité
« Y’avait personne au poste quand j’ai regardé. »	Des contrôles horodatés et géolocalisés sont effectués sur l'ensemble du quart de travail.	Le système de ronde des gardes
« Votre agent était là où il n’aurait pas dû être. »	Chaque balayage et rapport est associé à une position GPS, avec des limites de géorepérage définies pour chaque site.	Données de tournée et suivi des patrouilles mobiles
« Le rapport a omis de préciser l'endroit où cela s'est produit. »	Champs obligatoires guidés, afin qu'un rapport ne puisse pas être soumis incomplet.	Signalement structuré des incidents
« Je n'ai pas pu lire le rapport. »	Saisie de données structurées et traitées à l'aide de l'IA pour structurer les notes de terrain brutes.	Signalement des incidents avec ReportPro AI
« Votre agent ne nous a jamais parlé de cet incident. »	Rapports déposés pendant le service plutôt que rédigés à la fin du quart de travail, avec des indicateurs d'escalade	Comptes rendus et répartition en cours de tournée
« On va pas payer cette facture. »	Les heures vérifiées ont été inscrites sur la facture, avec le relevé de la tournée pour chaque ligne.	Contrats et facturation

La colonne centrale est identique pour chaque ligne : elle contient un élément capturé sur le vif, sans reconstitution a posteriori. C'est là toute la différence entre une conversation redoutée et une discussion qui dure quatre-vingt-dix secondes.

Prenez les devants lors de l'appel

Bien répondre aux plaintes, c'est jouer la défense. Le mieux, c'est de rendre l'appel inutile.

Laissez le client exprimer son point de vue. Un client qui peut vérifier lui-même les visites effectuées et les incidents consignés cesse d'appeler pour savoir si quelqu'un était présent.
Envoyez le résumé hebdomadaire avant même qu'on vous le demande. Un rapport spontané vous positionne comme un véritable partenaire, et ça ne coûte rien une fois que la veille stratégique l'automatise.
Signalez vos propres exceptions. Le fait de signaler vous-même un point de contrôle manqué, en précisant les mesures prises pour y remédier, est plus crédible qu'une feuille de route irréprochable à laquelle personne ne croit.
Décrivez par écrit la procédure d'escalade. Indiquez qui le client doit appeler, à quel numéro et le délai de réponse souhaité. La plupart des appels de clients mécontents proviennent d'une méconnaissance de la personne à contacter.
Assurez-vous que le remplaçant arrive briefé. Les instructions de poste, les notes de site et les informations d'accès relatives à la mission doivent être accessibles via l' application de surveillance dès sa première prise de service.
Prévoyez un suivi régulier. Un bref appel mensuel, basé sur un nombre convenu d'heures, permet de déceler les problèmes à ce moment-là plutôt que de les découvrir par surprise lors du renouvellement.

Un plan sur 30 jours pour réduire les appels de réclamation entrants

Jours 1 à 7 : enregistrez tous les appels reçus. Notez chaque appel client pendant deux semaines et catégorisez-le : rendement, rapport, facture ou autre. La plupart des responsables sont surpris par cette répartition.
Jours 1 à 7 : choisissez votre compte le plus problématique. Un client génère généralement une part disproportionnée du trafic. Commencez par celui-ci, car l'amélioration sera visible plus rapidement.
Jours 8 à 14 : combler les lacunes en matière de preuves. S’assurer que le site comporte des points de contrôle où le client consulte effectivement les renseignements et que les rapports ne peuvent être déposés sans indication de localisation.
Du 15e au 21e jour : présentez au client un aperçu et un résumé hebdomadaire. Ensuite, arrêtez d’attendre son appel et observez l’évolution du volume d’activité.
Jours 22 à 30 : définir la procédure d’escalade et le suivi mensuel. Consigner ces éléments par écrit, puis appliquer la même méthode aux deux comptes suivants.

Bien que je ne puisse pas promettre de résoudre tous les problèmes énumérés ci-dessus, et qu'il n'y ait pas grand-chose que je puisse faire concernant les habitudes de présentation de l'agent, j'ai aidé des centaines d'entreprises à surmonter ces problèmes et bien d'autres.

Vous pouvez réserver une démonstration avec l'un de nos spécialistes produits, qui se consacrent à aider des entreprises comme la vôtre à utiliser TrackTik pour gérer leurs agents de sécurité et fidéliser leurs clients.

Foire aux questions

Parce qu'un service de qualité est invisible, contrairement aux problèmes. Un service assuré sans incident ne génère aucune conséquence pour le client, tandis qu'un contrôle manqué en provoque un immédiatement. C'est cette asymétrie qui explique pourquoi un reporting proactif transforme la relation : il permet au client de constater que tout se déroule sans problème, condition indispensable pour un véritable équilibre dans les échanges.

Avant de vous justifier ou de vous excuser, vérifiez les informations. Les contrôles horodatés et géolocalisés aux points de passage vous indiquent en moins d'une minute si l'agent était présent, et les deux réponses sont utiles. S'il était là, présentez-lui calmement le rapport. S'il était parti, vous êtes déjà au courant avant que le client ne s'énerve et vous pouvez lui expliquer les mesures que vous prenez. Un système de rondes de sécurité permet justement de simplifier la vérification plutôt que de provoquer une dispute.

Considérez le différend comme une source d'information. Dans ce secteur, un retard de paiement est généralement le signe d'un client insatisfait ou d'une sous-estimation du service, plutôt que d'un simple désaccord sur le calcul. Demandez donc ce qui a changé avant de défendre le montant. Ensuite, assurez-vous que la facturation est vérifiable : lorsque les heures vérifiées sont intégrées aux contrats et à la facturation , chaque ligne de facture est accompagnée d'un historique et le dialogue cesse d'être conflictuel.

Cela réduit leur nombre, ce qui surprend ceux qui pensent que la transparence favorise l'examen critique. La plupart des appels reçus sont des demandes de renseignements ; permettre au client de répondre lui-même à sa question supprime donc toute raison d'appeler. Ce qui change, par contre, c'est la nature des appels restants : moins de questions du genre « y avait-il quelqu'un ? » et plus de conversations de fond sur le service lui-même.

Acceptez que la plainte soit généralement justifiée et corrigez le briefing plutôt que de vous attaquer à l'agent. Un remplaçant qui n'a jamais visité les lieux et n'a pas pris connaissance des consignes de poste sera moins performant, quelles que soient ses compétences. Joindre les consignes de poste, les notes de service et les informations d'accès à la mission, afin qu'ils soient accessibles via l' application de surveillance dès l'arrivée, permet de combler la majeure partie du problème. De plus, connaître à l'avance les qualifications et la disponibilité des agents garantit un meilleur choix dès le départ.

Un bref résumé hebdomadaire et un rapport mensuel détaillant les quarts de travail effectués, les tournées effectuées, les incidents et leurs résultats, ainsi que les délais d'intervention. Privilégiez les renseignements essentiels que le client lira, plutôt que de fournir un contenu exhaustif. L'analyse décisionnelle générant automatiquement ces données à partir des données opérationnelles, leur envoi spontané est pratiquement gratuit et représente le moindre coût pour l'amélioration de la relation client.

Vérifiez l'enregistrement avant de tirer des conclusions. Si les données indiquent que le travail a été effectué conformément au contrat, il s'agit d'un problème de communication ; la solution réside alors dans les rapports et la définition des attentes. Sinon, c'est un problème de service ; la solution concerne alors la supervision, la planification ou le responsable. L'erreur est de supposer, car considérer un manque de visibilité comme un échec de performance nuit aux bons gestionnaires, et prendre un échec de performance pour un malentendu risque de faire perdre le client. Vous pouvez réserver une démonstration de TrackTik pour visionner cet enregistrement sur un site réel.