La importancia de recabar opiniones de tus agentes de seguridad

La importancia de recabar opiniones de tus agentes de seguridad

En el episodio de hoy hablamos de la importancia de recabar opiniones de tus agentes. Contar con una política de puertas abiertas es absolutamente fundamental para el éxito a largo plazo en el sector de la seguridad. Muchos propietarios de empresas quieren establecer una cadena de mando y confiar en sus supervisores, pero también hay que ser capaz de comunicarse con los guardias.

Cómo poner en práctica una política de puertas abiertas

El hecho de tener una política de puertas abiertas no significa que los guardias deban acudir directamente a ti por cualquier asunto menor. Debe existir una cadena de escalamiento clara, según la cual acudan primero a sus supervisores con cualquier duda relacionada con los horarios, los procesos, etc. Sin embargo, yo tenía una norma según la cual cualquier guardia podía acudir a mí si su queja ante un supervisor no se había resuelto adecuadamente en un plazo de 48 horas.

«Quería que supieran que, si sentían que no se les escuchaba, podían venir a hablar conmigo», le digo a Johnny.

Esta apertura debe formar parte de la cultura. Y eso empieza por tu disposición a escuchar y interactuar con los empleados, y debe extenderse a través de los supervisores, que deben trabajar codo con codo con los guardias de seguridad para lograr resultados positivos. Una política de puertas abiertas es una de las mejores formas de mejorar la gestión del personal de seguridad y, en última instancia, mejorar tu negocio.

Cuando los comentarios marcan una gran diferencia

A principios de esta semana tuve una conversación sobre una empresa que tenía un grave problema con un supervisor. Se trataba de un hombre que había empezado a trabajar junto al propietario y que contaba con su confianza. Este supervisor se encargaba tanto de la planificación de turnos como de la supervisión, por lo que los guardias de seguridad siempre tenían miedo de dar su opinión por temor a que les asignaran un horario desfavorable. El hecho de que el supervisor tuviera pocas habilidades comunicativas tampoco ayudaba.

Esta cultura del miedo generó un ambiente tóxico en la empresa. La rotación de personal aumentó considerablemente, ya que los guardias se marchaban para trabajar en un entorno más agradable, y el rendimiento laboral se vio afectado.

Por desgracia, este propietario nunca recibió ningún comentario por parte de sus vigilantes. No fue hasta que los clientes empezaron a quejarse cuando se dio cuenta de que había un problema real. Al final, la situación se agravó tanto que se vio obligado a despedir al supervisor, lo que supuso un respiro inmediato para los empleados.

Solo después de que todo esto sucediera, el propietario llamó por fin a algunos de los guardias que habían dimitido para averiguar el motivo. Efectivamente, todos le dijeron que se debía a problemas con el supervisor.

La retroalimentación fomenta la responsabilidad

Como propietario, es fácil dejarse llevar por el día a día de la gestión de las cuentas y la búsqueda de nuevos clientes, pero también es necesario contar con procesos para garantizar que los supervisores rindan cuentas.

«El pescado se pudre por la cabeza», dice Johnny. «Si hay problemas en la supervisión, probablemente también los haya sobre el terreno, y si no estás dispuesto a recabar las opiniones de tus agentes, la situación podría prolongarse más de lo que te gustaría como empresario».

Una forma estupenda de fomentar esta responsabilidad es realizar entrevistas de salida con los guardias que renuncian o son despedidos. Es importante averiguar qué ha fallado con ese empleado, sobre todo si resulta que se debe a que un supervisor lo está tratando mal.

Además de hacer que los supervisores rindan cuentas, la retroalimentación refuerza la responsabilidad ante los clientes. Los guardias que trabajan sobre el terreno suelen detectar problemas específicos de cada inmueble que tú, al gestionar tantos inmuebles, quizá no llegues a percibir.

Hay varias formas estupendas de comunicarse y recabar opiniones de los agentes. Obviamente, nada puede sustituir a una buena conversación cara a cara, pero también hemos visto cómo algunos clientes crean campos específicos en nuestro software de notificación de incidentes que se utilizan exclusivamente para que los guardias dejen sus comentarios, lo que agiliza el proceso. Elige lo que mejor te funcione, siempre y cuando se escuche la opinión de todos los miembros de la organización.