Comment améliorer la rédaction de rapports – Guide de l'agent de sécurité

Comment améliorer la rédaction de rapports – Guide de l'agent de sécurité

Les rapports d'agents contiennent parfois des erreurs récurrentes qui exaspèrent les dirigeants et les responsables des sociétés de sécurité. Qu'il s'agisse d'une écriture illisible, de fautes d'orthographe et de grammaire, ou d'informations manquantes, un rapport de mauvaise qualité donne l'impression aux clients d'un manque de professionnalisme et peut entraîner des appels téléphoniques mécontents pour clarifier les malentendus.

Dans trop d'entreprises, les superviseurs se contentent de supprimer les erreurs et de réprimander l'agent sans chercher à corriger ce comportement à l'avenir. Cet article présente plusieurs méthodes simples et peu coûteuses pour améliorer la rédaction des rapports des agents de sécurité.

Afficher des exemples de rapports de qualité

Les entreprises de sécurité se demandent souvent comment améliorer la rédaction des rapports par leurs équipes. Il est important non seulement de pointer du doigt les erreurs des agents, mais aussi de leur montrer comment s'améliorer. Cela implique parfois de faire preuve de patience avec les agents qui ont de la difficulté à rédiger des rapports d'incident ou des rapports d'activité quotidiens de qualité.

Dans un premier temps, effectuez vous-même les corrections et accompagnez les agents dans la révision du rapport afin de leur montrer les points à améliorer. Après quelques essais, laissez-les corriger eux-mêmes leurs erreurs pour voir s'ils y parviennent. Avec suffisamment de pratique et de temps consacré à l'apprentissage de la bonne méthode de rédaction, ils devraient être capables de gérer le processus de manière autonome.

Si un agent, par paresse ou par incapacité d'apprendre, continue de faire des erreurs, il est temps d'envisager son licenciement. Toutefois, ne vous attendez pas à ce qu'il réussisse parfaitement du premier coup.

N'oubliez pas que vos rapports sont le reflet direct de votre service auprès de votre client.

Article connexe : Le bon, le mauvais et le pire des rapports d’incidents

Expliquez-moi pourquoi

Récemment, la résidence où j'habite a fait l'acquisition du logiciel de sécurité Silvertrac, et j'ai participé à la formation des agents sur le système. Je leur ai expliqué en détail le processus de gestion des incidents, depuis la demande initiale du résident/client jusqu'à l'inspection, la résolution du problème avec le client et le rapport d'activité quotidien .

Lorsque j'ai expliqué les étapes du processus qui ne concernaient pas directement les agents, j'ai vu leurs yeux s'illuminer lorsqu'ils ont compris l'importance de leurs actions. Sachant que les rapports sont transmis directement aux résidents et aux gestionnaires immobiliers, qui peuvent ensuite y répondre, ils ont souligné la nécessité de rédiger des rapports clairs et complets.

Personne n'aime travailler sans raison. Si les agents perçoivent les rapports comme de la paperasse inutile, ils ne feront aucun effort pour les rédiger correctement. En expliquant le pourquoi, vous aidez vos agents de sécurité à mieux comprendre les composantes d'un bon rapport, vous les motivez à faire un meilleur travail et vous renforcez leur sentiment d'appartenance et de valeur au sein de l'entreprise.

« Quand vous leur expliquerez pourquoi, ils commenceront à se sentir comme faisant partie intégrante de votre entreprise », a déclaré Johnny dans l'épisode d'aujourd'hui.

Reconnaître le rapport du responsable de la qualité

Un de nos clients au Texas a mis sur pied un programme de primes pour le meilleur rapport du mois. Chaque superviseur nomme un rapport d'incident et un rapport d'activité quotidien, et à la fin de chaque mois, le propriétaire en choisit un de chaque type.

Il envoie un courriel à toute l'entreprise présentant les rapports gagnants (anonymisés) et récompense les agents lauréats avec des cartes-cadeaux de 50 $. Pour seulement 100 $ par mois, il incite les agents à rédiger des rapports de qualité et rappelle régulièrement à tous les critères d'un bon rapport.

J'ai mis sur pied un programme similaire où je récompensais les agents pour les meilleures photos jointes à leurs rapports. Le changement a été remarquable. J'ai commencé à recevoir des photos avec un éclairage professionnel, une excellente composition et toutes les informations nécessaires clairement visibles.

Donnez aux agents les bons outils

La formation est importante, mais elle est aussi très chronophage. En utilisant des outils simples, vous pouvez réduire considérablement le temps consacré à la formation et constater une amélioration plus rapide des rapports. Par exemple, il existe de nombreuses applications et sites Web gratuits que vous pouvez proposer aux agents qui ont des difficultés avec l'orthographe et la grammaire. Voici quelques exemples :

1. 7 applications pour améliorer son anglais et sa grammaire
2. 10 sites Web pour vous aider à améliorer votre grammaire

Les logiciels de signalement d'incidents peuvent également s'avérer extrêmement utiles. Nous avons déjà parlé des nombreux avantages du signalement dématérialisé , mais Silvertrac propose d'autres outils pour simplifier la procédure.

Nous avons récemment eu un client qui était fréquemment confronté à des personnes sans domicile fixe. Ces incidents peuvent dégénérer très rapidement, rendant le signalement extrêmement difficile. Les émotions peuvent brouiller la mémoire d'un agent, il est difficile de rapporter une conversation contenant des injures, et comme la police intervient souvent, il est d'autant plus important d'obtenir un rapport précis.

Ce client utilisait des caméras corporelles, coûteuses et source d'un grand malaise pour les agents de sécurité. Nous leur avons montré comment utiliser l'enregistrement audio pour rédiger des rapports clairs et compréhensibles. Dès le premier contact, l'agent sélectionne le lieu et s'enregistre en décrivant la situation. Il peut ensuite enregistrer sa conversation avec le sans-abri, le gérant de l'immeuble et tout policier intervenant sur les lieux.

Les bons outils peuvent aider à réduire le stress des agents face à une situation difficile, alléger leur charge de travail liée aux rapports et, en fin de compte, offrir aux clients une vision plus claire de notre travail et de ses avantages. Un logiciel de gestion pour entreprises de sécurité est un atout précieux pour aider votre équipe à améliorer la rédaction de ses rapports.