Quatre choses à éviter dans vos relations avec vos clients

Quatre choses à éviter dans vos relations avec vos clients

Dans cet épisode, nous abordons les quatre erreurs à éviter absolument lorsque vous travaillez avec vos clients dans le secteur de la sécurité. Nombreuses sont les erreurs commises, mais Chris et moi constatons que ces quatre problèmes reviennent sans cesse.

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Erreur n° 1 : Réagir émotivement

Le secteur de la sécurité peut être frustrant. On travaille de longues heures, on s'investit beaucoup, et c'est agaçant quand les clients nous reprochent de ne pas en faire assez. Il faut cependant se rappeler qu'ils s'inquiètent pour la sécurité de leur domicile ou de leur entreprise, et que cela provoque naturellement des réactions émotionnelles. Il est donc essentiel de maîtriser sa frustration et de rester calme.

« C’est terriblement pénible d’essayer de maîtriser ses réactions », dit Chris. « Quand on va à une réunion et qu’on vous reproche de ne pas avoir assuré les patrouilles… alors que vous savez pertinemment que vous les avez assurées. Et vous devez rester assis là, et encaisser. »

Aussi difficile que cela puisse paraître, ça fait partie du métier. Il y aura toujours des clients formidables, compréhensifs et serviables, mais il est essentiel de préserver les contrats, même avec les clients difficiles . Cela implique d'être à l'écoute des plaintes, de rester calme et de prendre du recul par rapport à ses émotions pour comprendre le problème de fond. Si nécessaire, attendez un peu avant de répondre calmement, sans compromettre le contrat.

Erreur n° 2 : Ne pas tenir compte de la situation du client

Ça rejoint le premier point. Lorsque nos émotions prennent le dessus sur notre réflexion, nous avons tendance à nous fermer aux opinions des autres. Même en maîtrisant ses émotions, ignorer les plaintes n'est pas constructif. Les clients ont alors l'impression de ne pas être entendus.

« Faut savoir mettre son ego de côté », dit Chris. « Souvent, dans les sociétés de sécurité, le responsable prend mal les consignes et veut dire : “On fait comme ça chez nous.” Il faut écouter ce qu'on vous dit. »

Contrairement à l'adage courant, le client n'a pas toujours raison, mais ses préoccupations sont toujours légitimes. S'il vous appelle et est très préoccupé par un problème, vous devez y répondre, soit en lui montrant les mesures que vous avez déjà prises pour le résoudre, soit en élaborant un plan pour éviter qu'il ne se reproduise.

Erreur n° 3 : Faire des promesses excessives

Notre premier réflexe est de dire oui aux clients. C'est en partie par crainte qu'ils aillent faire affaire avec nous ailleurs, et en partie par fierté, parce qu'on ne veut pas admettre qu'on n'a tout simplement pas les ressources nécessaires pour gérer certaines tâches.

C'est une vision à court terme des plus extrêmes. Les clients seront beaucoup plus mécontents si vous acceptez une demande puis ne la respectez pas que si vous leur dites non dès le départ en leur expliquant pourquoi cela ne fonctionnera pas. Nombre d'entre eux apprécieront votre honnêteté et votre prévoyance.

Erreur n° 4 : Manque de communication

Tout aussi préjudiciable que les promesses excessives est le manque de communication avec les clients. Il est essentiel que les attentes, les responsabilités et le travail réellement effectué soient clairs pour les deux parties. Faites attention de ne pas surestimer les connaissances de vos clients.

« Ce qui nous paraît évident… peut être nouveau pour eux », dis-je à Chris. « Alors, certains détails qui passent inaperçus, certaines lacunes de communication, peuvent vraiment mettre la relation en péril. »

Ça commence par la rédaction du contrat. Définissez clairement votre façon de communiquer et assurez-vous que tout le monde comprenne chaque étape du processus.

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