¿Qué debes saber para asegurarte de que tu equipo esté preparado para hacer frente a cualquier situación crítica? Aspectos destacados de la formación para la mitigación de riesgos

Trackforce

17 de junio de 2020 · 12 minutos de lectura

Blog de la tercera semana de formación sobre situaciones de emergencia de Cs

Qué supone esta «nueva normalidad» para las operaciones de seguridad empresarial

Seguir adelante, sobre todo en esta nueva normalidad, supondrá todo un reto. A diferencia de cualquier otra iniciativa empresarial, para la mayoría, sumarse a la reactivación de la economía tras un cierre sin precedentes debido a una crisis sanitaria exige determinar la mejor respuesta adecuada para soluciones de seguridad empresarial y a su plan general de continuidad del negocio.

Una vez determinar qué necesitas durante una situación de crisis, ¿cuál es el siguiente paso? En primer lugar, recabar información de tu equipo te ayudará a determinar qué saben, qué desconocen y en qué aspectos se pueden introducir mejoras. A continuación, te indicamos algunos aspectos la dirección de seguridad corporativa debe tener en cuenta.

Puntos clave

La preparación es una cuestión de capacidad, no de documentación.
Un plan de contingencia que nadie ha ensayado es un logro en materia de archivo. Lo que importa es si tu equipo es capaz de localizar a las personas, comunicarse y dejar constancia de las decisiones mientras el suceso aún está en curso.
Lo primero que se pierde es la visibilidad.
En los primeros minutos de un incidente crítico, saber quién está en el lugar, dónde se encuentran y qué puestos están sin cubrir tiene más valor que cualquier procedimiento recogido en la carpeta.
Entrena con situaciones reales, no con diapositivas.
Los agentes retienen lo que han ensayado bajo una presión moderada. Los simulacros de mesa y los simulacros prácticos ponen de manifiesto las carencias que un módulo de formación completo nunca revelará.
La comunicación falla de formas predecibles.
La ambigüedad en la autoridad, el exceso de canales y las instrucciones verbales que nadie ha registrado son los tres fallos que aparecen en casi todos los análisis posteriores a la acción.
El registro es lo que permite convertir un incidente en una oportunidad para mejorar la formación.
Con TrackTik, se registra, a medida que se desarrolla el suceso, la cronología de quién fue avisado, quién respondió y qué hicieron, de modo que el análisis posterior al incidente se basa en pruebas y no en recuerdos.

Desviación de recursos y cobertura total del emplazamiento

Al igual que en cualquier otro proceso de recuperación tras un incidente crítico, la visibilidad es fundamental. No solo durante una emergencia grave, sino también después. En la fase de recuperación, hay tres aspectos que hay que tener en cuenta:

Evaluar la gestión de la seguridad corporativa y priorizar la respuesta
Destinar recursos esenciales para recuperarse de las pérdidas percibidas y mitigar las amenazas
Obtenga información detallada sobre los puntos de riesgo identificados y la respuesta de su equipo

Garantizar la responsabilidad del equipo y la mitigación de riesgos mediante un plan de contingencia modificado

Los escenarios hipotéticos del tipo «¿y si…?» resultan más eficaces una vez que tú y tu equipo habéis tenido una visión general de un suceso crítico. Planificar y evaluar el peor de los casos forma parte de cualquier plan de gestión de riesgos y es algo que tu equipo puede aprovechar para mejorar los métodos de formación.

Plan de contingencia y cumplimiento por parte del equipo de seguridad
: Al tener en cuenta las lecciones aprendidas tras haber atravesado una crisis sanitaria, no hay garantías sobre cuándo puede llegar la próxima ola, cuál será su impacto o si será peor que la primera. Es fundamental adaptar los métodos de formación para hacer frente al peor de los casos. Esto es lo que funciona:

Formación específica para situaciones de catástrofe. Por ejemplo: cómo mantener la salud de los guardias, cómo reconocer los síntomas de la COVID-19 y cómo proteger al personal de seguridad frente a la exposición dentro del departamento.
Gestión de visitantes y proveedores. Atención personalizada, lo que incluye: gestión de personas y control de multitudes, tácticas de desescalada y recepción de paquetes en recepción.
Gestión de personas o «habilidades interpersonales». Entre ellas se incluyen: estrategias de comunicación para garantizar la claridad y la sensación de seguridad pública, así como la visibilidad de los visitantes a la hora de saber qué proveedores externos pueden encontrarse en el edificio, cuándo y dónde.

Informe comparativo sobre operaciones de seguridad física
Descargar el informe

Cuatro capacidades que un equipo debe tener antes del próximo suceso crítico

Sea cual sea el tipo de incidente que se produzca, son esas mismas cuatro capacidades las que determinan si tu respuesta es coherente. Evalúa tu operación con honestidad comparándola con la tercera columna, porque eso es lo que se pondrá de manifiesto en el análisis posterior a la intervención.

Capacidad	Cómo funciona en la práctica	¿Qué pasa si no lo hay?
Responsabilidad en tiempo real	Puedes nombrar a todos los agentes que se encuentran en el lugar, su cargo y su última posición conocida en menos de un minuto.	Los supervisores dedican los primeros minutos, que son cruciales, a llamar por teléfono para hacer un recuento de personas.
Un único canal con una autoridad clara	Todo el mundo sabe quién dirige la respuesta y de dónde vendrán las instrucciones	Las instrucciones contradictorias llegan por radio, teléfono y mensaje de texto, y los agentes siguen la última que hayan recibido.
Grabación simultánea	Las decisiones, las notificaciones y las acciones se registran en el momento en que se producen, no se redactan a posteriori.	La cronología se reconstruye a partir de los recuerdos semanas más tarde, cuando más importa y resulta menos fiable.
Cobertura de picos de demanda	Puedes reasignar a los agentes entre puestos y centros sin perder de vista lo que ahora queda sin cubrir	Reaccionar ante el incidente con discreción crea una segunda brecha en algún lugar donde nadie está mirando

Estructura la formación en torno a situaciones prácticas, no a diapositivas

Las tasas de finalización de un módulo de formación te indican quién lo ha completado. Sin embargo, aportan muy poca información sobre quién obtendrá buenos resultados. La práctica bajo una presión moderada es lo que convierte el conocimiento en comportamiento, y no requiere presupuesto alguno. Realiza estos ejercicios como simulaciones teóricas o simulacros de 30 minutos.

El corte de comunicaciones. Las radios dejan de funcionar en pleno incidente. ¿Con quién se pone en contacto un agente, a través de qué dispositivo y cuánto tiempo pasa antes de que alguien se dé cuenta de que ha dejado de comunicarse?
No se puede contactar con el supervisor. La escalación no debería depender de que se conteste una sola llamada. Ensaya cómo recurrir a la segunda y tercera persona de la cadena de mando.
El visitante hostil en recepción. Esta es la situación de escalada real más habitual a la que se enfrentarán tus agentes, y la que más merece la pena ensayar. Nuestro conjunto de herramientas para la desescalada es un buen guion con el que practicar.
Evacuación parcial. Evacuar a las personas de una zona mientras se mantiene otra bajo control es mucho más difícil que una evacuación total y casi nunca se ensaya.
Dos incidentes a la vez. El conflicto de recursos obliga a tomar una decisión sobre prioridades que tu plan probablemente da por sentada.
El relevo en pleno evento. El cambio de turno durante un incidente en curso es el momento en el que se pierde el contexto. Practica qué información hay que transmitir y cómo se registra.

Analiza cada simulacro por escrito mientras aún lo tengas fresco en la memoria e incorpora las deficiencias detectadas al programa. Para conocer los fundamentos que subyacen a todo esto, consulta nuestra guía sobre cómo llevar a cabo un programa de formación de agentes eficaz y motivador.

Optimizar la cobertura del equipo de seguridad para garantizar la escalabilidad

Una vez adaptados los métodos de formación, el siguiente paso es prepararlos para que puedan ampliarse a gran escala. ¿Qué significa esto? Para sacar el máximo partido a tu plan de contingencia, es esencial tener en cuenta la escalabilidad. Esto se puede lograr con unas cuantas herramientas que faciliten una comunicación clara entre tu equipo, la rendición de cuentas por parte del personal de seguridad interno o subcontratado y la elaboración de informes ultrarrápidos recopilados en tiempo real.

Cómo mitigar los problemas de comunicación en el equipo
A la hora de evitar problemas de comunicación entre tu equipo de seguridad, es importante utilizar el mejor canal de comunicación para transmitir información clara y concisa. Hay dos métodos que puedes seguir:

Reforzar la jerarquía de órdenes entre directivos, supervisores y guardias
Cómo generar conexión y visibilidad a través de tu comunicación, con un toque de automatización

A la hora de abordar las capacidades de comunicación, la función «Push-to-Talk» (PTT) ha sido el punto de referencia para la mayoría de los equipos de seguridad internos. La comunicación verbal a través de un canal directo PTT permite controlar rápidamente cualquier situación y ayuda a evitar malentendidos antes de que se produzcan. Lee más sobre cómo crear una cultura de comunicación en el ámbito de la seguridad física.

¿Qué cambia durante un incidente cuando las operaciones están centralizadas?

La diferencia entre una respuesta controlada y una caótica rara vez radica en la calidad de los agentes. Depende de si las personas que los dirigen son capaces de ver lo que está ocurriendo sin necesidad de preguntar. Cuando los puestos, las rondas, las alarmas y los informes se canalizan todos hacia un único punto, el supervisor deja de intentar formarse una idea general y empieza a tomar decisiones.

Esa es la función que desempeña el centro de mando de TrackTik durante un incidente crítico. El estado de los puestos y la ubicación de los agentes en tiempo real resuelven de inmediato la cuestión de la rendición de cuentas; las alarmas y los incidentes aparecen en una única cola, en lugar de repartirse entre tres sistemas; y cada notificación incluye una marca de tiempo en la que se puede confiar a posteriori.

El reasignación de efectivos es donde la mayoría de las respuestas generan, de forma silenciosa, un segundo problema. Al enviar a dos agentes a un incidente, quedan puestos desocupados y, en ese momento, nadie lleva un control de cuáles son. Gestionar esto a través de la central permite mantener una visión clara de la cobertura mientras se refuerza el personal, de modo que el vacío creado sea visible en lugar de descubrirse más tarde.

El registro es tan importante como la respuesta. Las entradas registradas a través del sistema de notificación de incidentes a medida que se desarrolla el suceso incluyen sus propios datos de hora y ubicación, lo que hace que el relato final sea defendible. Posteriormente, la inteligencia empresarial convierte esa cronología en algo que realmente se puede analizar, en lugar de una carpeta llena de documentos narrativos.

Realiza un análisis posterior al incidente que permita mejorar la formación

La mayoría de los análisis posteriores a una acción dan lugar a un documento, pero no se produce ningún cambio. La solución consiste en vincular cada conclusión a una formación específica o a un cambio de configuración, asignándole un responsable y una fecha. Sigue estos pasos en este orden.

Reconstruye primero la línea temporal a partir de los registros. Empieza por las entradas registradas y las notificaciones, en lugar de por la cuenta de alguien en concreto, y luego pide a la gente que complete los huecos. La memoria se reestructura en función de los resultados.
Anota cada momento en el que se tomó una decisión. Identifica cada ocasión en la que alguien tuvo que elegir entre varias opciones y qué información tenía en ese momento. Las decisiones parecen obvias en retrospectiva, pero no lo eran.
Hay que diferenciar entre los fallos de información y los fallos de criterio. Un agente que haya actuado con sensatez basándose en información errónea necesita un mejor flujo de datos, no una nueva formación. Mezclar ambos conceptos perjudica la moral y no soluciona nada.
Convierte cada hallazgo en un cambio concreto. Una norma de escalado revisada, un campo añadido al informe, un nuevo simulacro. Si un hallazgo no puede traducirse en un cambio, se trata de una observación y debe registrarse como tal.
Vuelve a simular el escenario en un plazo de 60 días. Este es el paso que casi todo el mundo se salta, y es el único que demuestra que el cambio ha funcionado.

Si tus incidentes suelen afectar a los departamentos de instalaciones, recursos humanos o asuntos jurídicos, merece la pena estructurar la revisión de forma transversal, en lugar de limitarla únicamente al equipo de seguridad. Nuestro manual de gestión de incidentes interdepartamental establece ese formato.

Reflexiones finales

Una formación adecuada del equipo mejorará la comunicación y evitará contratiempos durante cualquier situación crítica. Al incorporar la tecnología, tu equipo se asegurará de que el plan de gestión de riesgos se cumpla al pie de la letra.

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Preguntas frecuentes

Cualquier suceso que desborde los procedimientos operativos habituales y te obligue a reasignar personal bajo presión de tiempo. Esto incluye fenómenos meteorológicos extremos, incendios y evacuaciones, violencia en el lugar de trabajo, una emergencia médica grave, un corte prolongado de suministro eléctrico o de sistemas, disturbios civiles cerca de una instalación y situaciones de salud pública. La definición más útil es de carácter conductual, más que categórica: si tus instrucciones habituales dejan de ser suficientes, te encuentras ante una situación crítica.

Un breve ejercicio de simulación cada trimestre, además de un simulacro completo al año, resulta eficaz para la mayoría de las operaciones. La frecuencia es más importante que la calidad de la puesta en escena: seis simulacros de 30 minutos al año darán mejores resultados que un único ejercicio anual muy elaborado, ya que el objetivo es poner a prueba la capacidad de reacción bajo una presión moderada, más que ofrecer una actuación impecable. Cambia el escenario cada vez para que el equipo no ensaye siempre el mismo guion.

Cuatro puntos, lo suficientemente breves como para que la gente los lea: quién tiene autoridad para dirigir la respuesta y quién le respalda; cómo se comunicarán las instrucciones y a través de qué dispositivo; qué puestos pueden quedar sin cubrir y cuáles nunca pueden quedar sin cubrir; y qué hay que registrar mientras se desarrolla el suceso. Los planes largos no se leen. Una versión de dos páginas que la gente haya ensayado es mejor que una carpeta de cuarenta páginas que nadie haya abierto.

Reduce el número de canales y deja clara la jerarquía de mando. La mayoría de los fallos de comunicación durante los incidentes se deben a que las instrucciones llegan por tres vías a la vez, sin que haya una fuente de información clara y fiable. Designa un único canal de mando, indica quiénes forman parte de él y registra todas las instrucciones que se den. Las instrucciones verbales que nunca se han registrado son la deficiencia más habitual que se detecta en los análisis posteriores a las operaciones.

El centro de mando TrackTik ofrece a los supervisores información en tiempo real sobre el estado de los puestos, la ubicación de los agentes y una cola única para alarmas e incidentes, por lo que la cuestión de la rendición de cuentas queda resuelta sin necesidad de una ronda de llamadas telefónicas. El centro de despacho permite reasignar a los agentes sin perder de vista la cobertura global, de modo que el desplazamiento urgente hacia un incidente no provoque un vacío en otro lugar sin que se detecte. Todo queda registrado con la hora en el momento en que ocurre.

Reconstruye la cronología a partir de los registros archivados antes de realizar el análisis de cuentas, señala cada punto de decisión y la información disponible en ese momento, y distingue entre fallos de información y fallos de juicio. A continuación, convierte cada conclusión en un cambio concreto, asignándole un responsable y una fecha, y vuelve a ejecutar el escenario en un plazo de 60 días. Las revisiones que se limitan a los documentos no cambian nada.

Con un registro en tiempo real, en lugar de un relato escrito elaborado a posteriori. Las entradas registradas a través del sistema de notificación de incidentes de TrackTik incluyen sus propios datos de hora y ubicación a medida que se desarrolla el suceso, lo que hace que la cronología sea fehaciente ante un cliente, una aseguradora o un organismo regulador. Las reconstrucciones redactadas días después son lo primero que se pone en duda, por muy precisas que sean.