Que devez-vous savoir pour vous assurer que votre équipe est prête à faire face à tout événement critique ? Les points clés de la formation pour la réduction des risques

Ce que cette « nouvelle normalité » implique pour les opérations de sécurité des entreprises

Aller de l'avant, en particulier dans cette « nouvelle normalité », constituera un véritable défi. Contrairement à toute autre décision commerciale, pour la plupart des entreprises, participer à la relance de l'économie après un confinement sans précédent dû à une crise sanitaire nécessite de définir la meilleure réponse adaptée aux solutions de sécurité d’entreprise et à votre plan global de continuité des activités.

Après avoir avoir déterminé vos besoins en cas d’incident critique, quelle est la prochaine étape ? Tout d’abord, recueillir les retours de votre équipe vous aidera à déterminer ce qu’elle sait, ce qu’elle ignore et les points à améliorer. Voici quelques éléments les responsables de la sécurité d’entreprise doit garder à l’esprit.

Réaffectation des ressources et couverture intégrale du site

Comme pour toute reprise après un incident critique, la visibilité est essentielle. Non seulement pendant la situation d'urgence, mais aussi après. En phase de reprise, trois éléments doivent être pris en compte :

1. Évaluer les besoins en matière de gestion de la sécurité d’entreprise et hiérarchiser les mesures à prendre
2. Réaffecter les ressources essentielles pour se remettre des pertes subies et atténuer les menaces
3. Obtenez des informations détaillées sur les points de risque identifiés et la réaction de votre équipe

Garantir la responsabilisation de l'équipe et atténuer les risques grâce à un plan d'urgence adapté

Les scénarios de type « et si… » sont particulièrement efficaces une fois que vous et votre équipe avez une idée précise d’un événement critique. La planification et l’évaluation du pire scénario possible font partie intégrante de tout plan de gestion des risques et constituent un outil que votre équipe peut mettre à profit pour améliorer ses méthodes de formation.

Plan d'urgence et conformité de l'équipe de sécurité
En tirant les leçons de la crise sanitaire que nous venons de traverser, force est de constater qu'il n'y a aucune garantie quant au moment où la prochaine vague frappera, à son ampleur ni à savoir si elle sera plus grave que la première. Il est donc essentiel d'adapter les méthodes de formation pour faire face au « pire scénario » possible. Voici ce qui fonctionne :

• Formation spécifique aux situations d'urgence. Par exemple : préserver la santé des agents de sécurité, reconnaître les symptômes de la COVID-19 et prévenir l'exposition du personnel de sécurité au sein du service.
• Gestion des visiteurs et des exposants. Interventions en face à face, notamment : gestion des personnes et contrôle des foules, techniques de désescalade et réception des colis à l'accueil.
• Gestion des personnes ou « compétences relationnelles ». Celles-ci comprennent notamment : des stratégies de communication visant à garantir la clarté, le sentiment de sécurité du public et la visibilité des visiteurs, en leur permettant de savoir quels prestataires externes sont présents dans le bâtiment, à quel moment et à quel endroit.

Rapport comparatif sur les opérations de sécurité physique
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Quatre compétences indispensables à une équipe avant le prochain événement critique

Quelle que soit la nature de l'événement, ce sont toujours ces quatre capacités qui déterminent si votre réaction est cohérente. Évaluez honnêtement votre intervention à l'aune de la troisième colonne, car c'est précisément ce que mettra en évidence l'analyse a posteriori.

Concevez la formation autour de scénarios, et non autour de diapositives

Les taux d'achèvement d'un module de formation vous indiquent qui l'a suivi jusqu'au bout. Ils ne vous renseignent toutefois que très peu sur les personnes qui obtiendront de bons résultats. C'est en s'entraînant sous une légère pression que l'on transforme les connaissances en comportements, et cela ne nécessite aucun budget. Organisez ces exercices sous forme d'exercices théoriques ou de simulations pratiques d'une durée de 30 minutes.

Faites le bilan de chaque exercice par écrit tant que les souvenirs sont encore frais, et intégrez les points à améliorer dans le programme. Pour en savoir plus sur les principes fondamentaux qui sous-tendent tout cela, consultez nos conseils sur la mise en place d'un programme de formation des agents efficace et motivant.

Optimiser la couverture de l'équipe de sécurité pour garantir l'évolutivité

Une fois les méthodes de formation adaptées, l’étape suivante consiste à les préparer pour qu’elles puissent être déployées à grande échelle. Qu’est-ce que cela signifie ? Pour tirer le meilleur parti de votre plan d’urgence, il est essentiel de prévoir une évolutivité. Pour y parvenir, vous pouvez vous appuyer sur quelques outils qui favorisent une communication claire au sein de votre équipe, garantissent la responsabilité des équipes de sécurité internes ou externalisées, et permettent un reporting ultra-rapide en temps réel.

Réduire les risques liés aux malentendus au sein de l'équipe
Pour éviter les malentendus au sein de votre équipe de sécurité, il est important d'utiliser le meilleur moyen de communication afin de transmettre des informations claires et concises. Il existe deux méthodes à suivre :

• Renforcer la hiérarchie entre les cadres, les superviseurs et les agents de sécurité
• Créer du lien et de la visibilité tout en communiquant – avec une touche d'automatisation en prime

En matière de capacités de communication, la fonction « Push-to-Talk » (PTT) a toujours été la référence pour la plupart des équipes de sécurité internes. La communication verbale via un canal PTT direct permet de maîtriser rapidement toute situation et contribue à prévenir les malentendus avant même qu’ils ne surviennent. Découvrez-en davantage sur la mise en place d’une culture de la communication dans le domaine de la sécurité physique.

Quels changements surviennent lors d'un incident lorsque les opérations sont centralisées ?

La différence entre une intervention maîtrisée et une intervention chaotique tient rarement à la qualité des agents. Elle réside plutôt dans la capacité de leurs supérieurs à cerner la situation sans avoir à poser de questions. Lorsque les postes, les rondes, les alertes et les rapports sont tous centralisés en un seul endroit, le responsable cesse de se faire une idée de la situation et commence à prendre des décisions.

C'est le rôle que joue le centre de commandement TrackTik lors d'un événement critique. L'affichage en temps réel du statut des postes et de la position des agents permet de répondre immédiatement à la question de la responsabilisation ; les alarmes et les incidents apparaissent dans une seule file d'attente plutôt que répartis sur trois systèmes différents ; et chaque notification est accompagnée d'un horodatage sur lequel vous pouvez vous appuyer par la suite.

C'est lors du redéploiement que la plupart des interventions créent discrètement un deuxième problème. Le fait de mobiliser deux agents vers un incident laisse des postes sans surveillance, et sur le moment, personne ne sait exactement lesquels. Gérer cela via la centrale permet de garder une vision claire de la couverture opérationnelle pendant le redéploiement, de sorte que le vide créé soit visible immédiatement plutôt que découvert plus tard.

L'enregistrement est tout aussi important que la réaction. Les signalements effectués au fur et à mesure du déroulement d'un incident comportent leurs propres données de date et de lieu, ce qui permet de justifier le compte rendu final. Par la suite, l'intelligence d'affaires transforme cette chronologie en un ensemble de données que l'on peut réellement analyser, plutôt qu'en un simple dossier contenant des documents narratifs.

Mener une analyse post-incident visant à améliorer la formation

La plupart des analyses a posteriori aboutissent à un document, mais n'entraînent aucun changement. Pour y remédier, il faut associer chaque constat à une formation ou à une modification de configuration précise, en désignant un responsable et en fixant une date. Procédez dans cet ordre.

1. Commencez par reconstituer la chronologie à partir des données disponibles. Partez des entrées enregistrées et des notifications plutôt que du compte d’une personne en particulier, puis demandez aux gens de combler les lacunes. La mémoire se remodèle en fonction des résultats.
2. Notez chaque moment décisif. Identifiez chaque instant où quelqu'un a dû choisir entre plusieurs options, et les informations dont il disposait à ce moment-là. Les décisions semblent évidentes avec le recul, mais elles ne l'étaient pas à l'époque.
3. Il faut distinguer les erreurs d'information des erreurs de jugement. Un officier qui a agi de manière raisonnable sur la base d'informations erronées a besoin d'un meilleur flux d'informations, et non d'une nouvelle formation. Confondre les deux nuit au moral et ne résout rien.
4. Transformez chaque constat en un changement concret : une règle d'escalade révisée, un champ supplémentaire dans un rapport, un nouvel exercice. Si un constat ne peut pas déboucher sur un changement, il s'agit d'une observation et doit être consigné comme tel.
5. Répétez l'exercice dans un délai de 60 jours. C'est l'étape que presque tout le monde néglige, et c'est pourtant la seule qui permette de vérifier que le changement a porté ses fruits.

Si vos incidents impliquent régulièrement les services chargés des installations, des ressources humaines ou des affaires juridiques, il est judicieux d'organiser l'analyse de manière transversale, plutôt que de la limiter à l'équipe de sécurité. Notre guide interfonctionnel de gestion des incidents présente ce type d'approche.

Conclusion

Une formation adéquate de votre équipe permettra d'améliorer la communication et d'éviter les incidents lors de tout événement critique. Grâce à l'apport de la technologie, votre équipe sera en mesure de garantir que votre plan de gestion des risques soit respecté à la lettre.

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