Was müssen Sie wissen, um sicherzustellen, dass Ihr Team auf jedes kritische Ereignis vorbereitet ist? Schulungsschwerpunkte zur Risikominderung

Trackforce

17. Juni 2020 · 12 Minuten Lesezeit

Blog zur Cs-Schulung für den Umgang mit kritischen Ereignissen – Woche 3

Was diese „neue Normalität“ für die Sicherheitsabläufe in Unternehmen bedeutet

Der Weg in die Zukunft, insbesondere in dieser „neuen Normalität“, wird eine Herausforderung sein. Anders als bei jedem anderen geschäftlichen Schritt erfordert die Teilnahme am wirtschaftlichen Neustart nach einer beispiellosen Schließung aufgrund einer Gesundheitskrise für die meisten Unternehmen die Festlegung der besten und geeignetsten Maßnahmen für Sicherheitslösungen für Unternehmen und Ihres gesamten Plans zur Geschäftskontinuität.

Nachdem festgestellt zu haben, was Sie während eines kritischen Ereignisses benötigen, wie geht es dann weiter? Zunächst hilft es, Informationen von Ihrem Team einzuholen, um festzustellen, was es weiß, was es nicht weiß und wo Verbesserungen möglich sind. Hier sind einige Aspekte das Sicherheitsmanagement eines Unternehmens beachten muss.

Die wichtigsten Erkenntnisse

Einsatzbereitschaft ist eine Frage der Leistungsfähigkeit, keine Frage der Dokumentation.
Ein Notfallplan, den niemand einstudiert hat, ist lediglich eine Errungenschaft in Sachen Dokumentation. Was zählt, ist, ob Ihr Team in der Lage ist, Personen ausfindig zu machen, zu kommunizieren und Entscheidungen zu protokollieren, während das Ereignis noch im Gange ist.
Als Erstes verliert man den Überblick.
In den ersten Minuten eines kritischen Ereignisses ist es wertvoller zu wissen, wer vor Ort ist, wo sich diese Personen befinden und welche Posten unbesetzt sind, als jede noch so gute Vorgehensweise im Ordner.
Trainieren Sie anhand von Szenarien, nicht anhand von Folien.
Beamte behalten das, was sie unter leichtem Druck einstudiert haben. Tabletop- und Walkthrough-Übungen decken Lücken auf, die ein abgeschlossener Schulungsabschnitt niemals aufdecken würde.
Kommunikationsprobleme treten auf vorhersehbare Weise auf.
Unklare Zuständigkeiten, zu viele Kommunikationskanäle und mündliche Anweisungen, die von niemandem protokolliert wurden – das sind die drei Fehler, die in fast jeder Nachbesprechung auftauchen.
Erst durch die Dokumentation wird aus einem Vorfall eine Gelegenheit zur Verbesserung der Schulung.
Mit TrackTik wird im Verlauf des Ereignisses festgehalten, wer benachrichtigt wurde, wer reagiert hat und welche Maßnahmen ergriffen wurden – so stützt sich Ihre Nachbetrachtung des Vorfalls auf konkrete Beweise statt auf Erinnerungslücken.

Ressourcenumschichtung und vollständige Standortabdeckung

Wie bei jeder anderen Wiederherstellung nach einem kritischen Vorfall ist Transparenz entscheidend. Nicht nur während eines kritischen Notfalls, sondern auch danach. Im Wiederherstellungsmodus sind drei Dinge zu beachten:

Beurteilen das Sicherheitsmanagement des Unternehmens und Priorisierung der Maßnahmen
Wichtige Ressourcen umschichten, um vermeintliche Verluste auszugleichen und Bedrohungen abzuwehren
Erhalten Sie Einblicke in die identifizierten Risikopunkte und die Reaktion Ihres Teams

Gewährleistung der Teamverantwortung und Risikominderung durch einen angepassten Notfallplan

„Was-wäre-wenn“-Szenarien entfalten ihre größte Wirkung, sobald Sie und Ihr Team sich ein Bild von einem kritischen Ereignis gemacht haben. Die Planung und Bewertung des Worst-Case-Szenarios ist Teil jedes Risikomanagementplans und kann von Ihrem Team für verbesserte Schulungsmethoden genutzt werden.

Notfallplan und Einhaltung der Vorschriften durch das Sicherheitsteam
Wenn man die Erkenntnisse aus der vergangenen Gesundheitskrise berücksichtigt, gibt es keine Gewissheit darüber, wann die nächste Welle zuschlagen wird, wie schwerwiegend sie sein wird oder ob sie schlimmer ausfallen wird als die erste. Entscheidend ist es, die Schulungsmethoden so anzupassen, dass sie dem schlimmsten „Worst-Case-Szenario“ gerecht werden. Folgendes hat sich bewährt:

Katastrophenspezifische Schulungen. Dazu gehören beispielsweise: die Gewährleistung der Gesundheit des Sicherheitspersonals, das Erkennen von COVID-19-Symptomen und der Schutz des Sicherheitspersonals vor einer Ansteckung durch die Abteilung.
Besucher- und Lieferantenmanagement. Persönlicher Umgang mit Personen, einschließlich: Personenmanagement und Kontrolle von Menschenmengen, Deeskalationsstrategien sowie die Entgegennahme von Paketen am Empfang.
Personalmanagement oder „Soft Skills“. Dazu gehören: Kommunikationsstrategien zur Gewährleistung von Klarheit, einem Gefühl der öffentlichen Sicherheit und der Transparenz für Besucher hinsichtlich der Frage, welche Drittanbieter sich wann und wo im Gebäude aufhalten.

Benchmark-Bericht zum physischen Sicherheitsbetrieb
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Vier Fähigkeiten, die ein Team vor dem nächsten kritischen Ereignis benötigt

Ganz gleich, wie sich das Ereignis letztendlich entwickelt – dieselben vier Fähigkeiten entscheiden darüber, ob Ihre Reaktion schlüssig ist. Bewerten Sie Ihren Einsatz ehrlich anhand der dritten Spalte, denn genau das wird bei der Nachbesprechung zutage treten.

Fähigkeit	So sieht das in der Praxis aus	Was ohne sie schiefgeht
Verantwortlichkeit in Echtzeit	Sie können innerhalb einer Minute jeden Beamten vor Ort, seinen Dienstposten und seine zuletzt bekannte Position nennen	Die Vorgesetzten verbringen die ersten entscheidenden Minuten damit, herumzutelefonieren, um eine Übersicht über die Anzahl der Mitarbeiter zu erhalten.
Ein Kanal mit klarer Zuständigkeit	Jeder weiß, wer die Maßnahmen leitet und woher die Anweisungen kommen werden	Über Funk, Telefon und SMS gehen widersprüchliche Anweisungen ein, und die Beamten befolgen diejenige, die sie zuletzt gehört haben
Zeitgleiche Aufzeichnung	Entscheidungen, Benachrichtigungen und Maßnahmen werden sofort protokolliert, sobald sie erfolgen, und nicht erst im Nachhinein festgehalten	Der zeitliche Ablauf wird Wochen später aus dem Gedächtnis rekonstruiert – zu einem Zeitpunkt, an dem er am wichtigsten ist und am wenigsten zuverlässig ist.
Spitzenstrombeschränkung	Sie können Beamte zwischen Dienstposten und Standorten versetzen, ohne den Überblick darüber zu verlieren, welche Bereiche nun unbesetzt sind.	Wenn man auf den Vorfall stillschweigend reagiert, entsteht irgendwo eine zweite Lücke, die niemand bemerkt.

Gestalten Sie die Schulung anhand von Szenarien, nicht anhand von Folien

Die Abschlussquoten eines Schulungsmoduls geben Aufschluss darüber, wer das Modul durchgearbeitet hat. Sie sagen jedoch nur sehr wenig darüber aus, wer später tatsächlich gute Leistungen erbringen wird. Erst durch das Üben unter leichtem Druck wird Wissen in Verhalten umgesetzt – und dafür ist kein Budget erforderlich. Führen Sie diese Übungen als 30-minütige Tabletop- oder Walkthrough-Übungen durch.

Die Funkstille. Die Funkgeräte fallen mitten im Einsatz aus. Wen kontaktiert ein Beamter, über welches Gerät, und wie lange dauert es, bis jemand bemerkt, dass er nicht mehr zu hören ist?
Der Vorgesetzte ist nicht erreichbar. Die Eskalation sollte nicht davon abhängen, ob ein Anruf entgegengenommen wird. Üben Sie die zweite und dritte Kontaktperson in der Eskalationskette.
Der aggressive Besucher an der Rezeption. Dies ist die häufigste reale Eskalationssituation, mit der Ihre Mitarbeiter konfrontiert werden, und diejenige, deren Bewältigung am meisten geübt werden sollte. Unser Deeskalations-Leitfaden eignet sich gut als Vorlage für Übungen.
Teilweise Evakuierung. Menschen aus einem Bereich zu evakuieren, während ein anderer Bereich weiterhin besetzt bleibt, ist weitaus schwieriger als eine vollständige Evakuierung und wird so gut wie nie geübt.
Zwei Vorfälle gleichzeitig. Ein Ressourcenkonflikt macht die Priorisierungsentscheidung, von der Ihr Plan wahrscheinlich ausgeht, hinfällig.
Die Übergabe mitten im Einsatz. Bei einem Schichtwechsel während eines laufenden Einsatzes gehen wichtige Zusammenhänge verloren. Üben Sie, welche Informationen weitergegeben werden müssen und wie diese festgehalten werden.

Fassen Sie jede Übung schriftlich zusammen, solange die Eindrücke noch frisch sind, und lassen Sie die dabei festgestellten Lücken in das Programm einfließen. Die Grundlagen dazu finden Sie in unserem Leitfaden zur Durchführung eines erfolgreichen und motivierenden Ausbildungsprogramms für Führungskräfte.

Maximierung der Abdeckung durch das Sicherheitsteam im Hinblick auf Skalierbarkeit

Sobald die Schulungsmethoden angepasst sind, besteht der nächste Schritt darin, diese Methoden für eine groß angelegte Umsetzung vorzubereiten. Was bedeutet das? Um Ihren Notfallplan optimal zu nutzen, ist es unerlässlich, auf Skalierbarkeit zu achten. Dies lässt sich mit einigen wenigen Tools erreichen, die eine klare Kommunikation innerhalb Ihres Teams, die Verantwortlichkeit für interne oder beauftragte Sicherheitskräfte sowie eine blitzschnelle Berichterstattung in Echtzeit gewährleisten.

Schädliche Missverständnisse im Team vermeiden
Wenn es darum geht, Missverständnisse in Ihrem Sicherheitsteam zu vermeiden, ist es wichtig, die beste Kommunikationsform zu nutzen, um klare und prägnante Informationen zu vermitteln. Dabei gibt es zwei Methoden:

Stärkung der Befehlskette von oben nach unten zwischen Führungskräften, Vorgesetzten und Wachpersonal
Verbindungen und Sichtbarkeit neben Ihrer Kommunikation schaffen – und dazu noch ein Hauch von Automatisierung

Wenn es um Kommunikationsmöglichkeiten geht, ist „Push-to-Talk“ (PTT) für die meisten internen Sicherheitsteams der Leitstern. Die verbale Kommunikation über einen direkten PTT-Kanal ermöglicht eine schnelle Kontrolle über jede Situation und trägt dazu bei, Missverständnisse zu vermeiden, bevor sie entstehen können. Erfahren Sie mehr über den Aufbau einer Kommunikationskultur im Bereich der physischen Sicherheit.

Was ändert sich während eines Vorfalls, wenn der Betrieb zentralisiert ist?

Der Unterschied zwischen einer kontrollierten und einer chaotischen Reaktion liegt selten in der Qualität der Einsatzkräfte. Es kommt vielmehr darauf an, ob diejenigen, die sie leiten, erkennen können, was vor sich geht, ohne nachfragen zu müssen. Wenn Dienstpläne, Einsatzrunden, Alarmmeldungen und Berichte alle an einer Stelle zusammenlaufen, muss der Einsatzleiter kein Gesamtbild mehr zusammensetzen, sondern kann direkt Entscheidungen treffen.

Das ist die Rolle, die die TrackTik-Leitstelle bei einem kritischen Vorfall spielt. Der Live-Status der Posten und die Positionen der Einsatzkräfte geben sofort Aufschluss über den Verbleib der Einsatzkräfte, Alarme und Vorfälle werden in einer einzigen Warteschlange angezeigt statt verteilt auf drei Systeme, und jede Benachrichtigung ist mit einem Zeitstempel versehen, auf den Sie sich im Nachhinein verlassen können.

Gerade bei der Umverteilung von Kräften entstehen bei den meisten Maßnahmen still und leise ein zweites Problem. Wenn zwei Beamte zu einem Einsatzort beordert werden, bleiben Posten unbesetzt, und in diesem Moment hat niemand den Überblick darüber, welche das sind. Wenn dies über die Leitstelle abgewickelt wird, bleibt die Einsatzlage während der Verstärkung transparent, sodass die entstandene Lücke sofort sichtbar ist und nicht erst später entdeckt wird.

Die Aufzeichnung ist genauso wichtig wie die Reaktion. Einträge, die im Rahmen der Vorfallmeldung während des Vorfalls selbst erfasst werden, enthalten ihre eigenen Zeit- und Standortdaten – und genau das macht den späteren Bericht nachvollziehbar. Im Anschluss verwandelt Business Intelligence diese Zeitachse in etwas, das Sie tatsächlich analysieren können, anstatt nur einen Ordner mit beschreibenden Dokumenten zu haben.

Führen Sie eine Nachbetrachtung nach einem Vorfall durch, um die Schulung zu verbessern

Die meisten Nachbesprechungen führen lediglich zu einem Dokument, ohne dass sich etwas ändert. Die Lösung besteht darin, jede Erkenntnis mit einer konkreten Schulung oder einer Konfigurationsänderung zu verknüpfen, für die jeweils ein Verantwortlicher und ein Termin festgelegt werden. Gehen Sie dabei in dieser Reihenfolge vor.

Stellen Sie zunächst anhand der Aufzeichnungen den zeitlichen Ablauf wieder her. Gehen Sie dabei von den protokollierten Einträgen und Benachrichtigungen aus und nicht von den Konten einzelner Personen, und bitten Sie die Beteiligten anschließend, die Lücken zu füllen. Erinnerungen passen sich den Ergebnissen an.
Markieren Sie jeden Entscheidungspunkt. Ermitteln Sie jeden Moment, in dem jemand zwischen verschiedenen Optionen gewählt hat, und welche Informationen ihm in diesem Moment zur Verfügung standen. Im Nachhinein erscheinen Entscheidungen offensichtlich, waren es aber damals nicht.
Man sollte Informationsfehler von Fehleinschätzungen unterscheiden. Ein Beamter, der auf der Grundlage falscher Informationen vernünftig gehandelt hat, braucht einen besseren Informationsfluss und keine Umschulung. Wer beides miteinander verwechselt, schadet der Arbeitsmoral und löst damit nichts.
Setzen Sie jeden Befund in eine konkrete Änderung um. Eine überarbeitete Eskalationsregel, ein zusätzliches Berichtsfeld, eine neue Übung. Wenn ein Befund nicht in eine Änderung umgesetzt werden kann, handelt es sich um eine Beobachtung, die auch als solche erfasst werden sollte.
Wiederholen Sie das Szenario innerhalb von 60 Tagen. Dies ist der Schritt, den fast jeder überspringt, und es ist der einzige, der belegt, dass die Änderung funktioniert hat.

Wenn Ihre Vorfälle regelmäßig die Bereiche Facility Management, Personalwesen oder Rechtsabteilung betreffen, lohnt es sich, die Auswertung funktionsübergreifend zu gestalten und nicht nur innerhalb des Sicherheitsteams durchzuführen. Unser funktionsübergreifendes Arbeitsbuch für Vorfälle erläutert dieses Format.

Abschließende Gedanken

Eine fundierte Teamschulung verbessert die Kommunikation und beugt Pannen bei kritischen Ereignissen vor. Durch den Einsatz moderner Technologien wird Ihr Team in der Lage sein, die strikte Einhaltung Ihres Risikomanagementplans zu gewährleisten.

Sind Sie ein Experte für physische Sicherheit und auf der Suche nach Sicherheitslösungen für Unternehmen?

Dann sind Sie hier genau richtig. Bei Trackforce haben wir uns auf Sicherheitslösungen für Unternehmen spezialisiert, die darauf ausgelegt sind, ganzheitliche Sicherheitskonzepte in allen Abteilungen zu verbessern. Unsere Unternehmenssicherheitssoftware wurde von Sicherheitsexperten speziell für Sicherheitszwecke entwickelt. Erfahren Sie, wie wir Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhelfen können.

Häufig gestellte Fragen

Jedes Ereignis, das den normalen Betriebsablauf überfordert und Sie dazu zwingt, unter Zeitdruck Personal neu einzuteilen. Dazu zählen Unwetter, Brände und Evakuierungen, Gewalt am Arbeitsplatz, schwerwiegende medizinische Notfälle, längere Strom- oder Systemausfälle, zivile Unruhen in der Nähe eines Standorts sowie Ereignisse im Bereich der öffentlichen Gesundheit. Die nützliche Definition ist eher verhaltensorientiert als kategorisch: Wenn Ihre üblichen Dienstanweisungen nicht mehr ausreichen, befinden Sie sich in einer kritischen Situation.

Eine kurze Tischübung pro Quartal sowie eine umfassende Durchspielübung pro Jahr reichen für die meisten Einsätze aus. Die Häufigkeit ist wichtiger als der Aufwand: Sechs 30-minütige Übungen pro Jahr sind effektiver als eine aufwendige jährliche Übung, denn es geht darum, unter leichtem Druck das Gelernte abzurufen, und nicht um eine perfekte Darbietung. Wechseln Sie das Szenario jedes Mal, damit das Team nicht immer nur ein und dasselbe Drehbuch einstudiert.

Vier Punkte, die kurz genug gehalten sind, damit sie auch gelesen werden: Wer ist für die Leitung der Reaktion zuständig und wer unterstützt diese Person? Wie werden Anweisungen weitergegeben und über welches Gerät? Welche Posten können unbesetzt bleiben und welche dürfen auf keinen Fall unbesetzt bleiben? Und was muss während des Vorfalls protokolliert werden? Lange Pläne werden nicht gelesen. Eine zweiseitige Fassung, die die Beteiligten einstudiert haben, ist besser als ein vierzigseitiger Ordner, den niemand aufgeschlagen hat.

Reduzieren Sie die Anzahl der Kommunikationskanäle und legen Sie die Zuständigkeiten klar fest. Die meisten Kommunikationsprobleme während eines Vorfalls entstehen dadurch, dass Anweisungen über drei verschiedene Kanäle gleichzeitig eingehen, ohne dass eine eindeutige Quelle erkennbar ist. Legen Sie einen einzigen Leitkanal fest, legen Sie fest, wer daran beteiligt ist, und protokollieren Sie jede erteilte Anweisung. Mündliche Anweisungen, die nicht protokolliert wurden, sind die häufigste Lücke, die bei Nachbesprechungen festgestellt wird.

Die TrackTik-Leitstelle liefert den Vorgesetzten in Echtzeit Informationen zum Status der Dienstposten, zu den Positionen der Beamten sowie eine zentrale Warteschlange für Alarme und Vorfälle, sodass die Frage nach der Zuständigkeit ohne eine Reihe von Telefonaten geklärt werden kann. Die Einsatzleitung ermöglicht es Ihnen, Beamte neu einzusetzen und dabei stets den Überblick über die Einsatzlage zu behalten, sodass durch den Einsatz an einem Vorfall nicht unbemerkt an anderer Stelle eine Lücke entsteht. Alle Vorgänge werden in Echtzeit mit einem Zeitstempel versehen.

Stellen Sie anhand der protokollierten Aufzeichnungen den zeitlichen Ablauf rekonstruieren, bevor Sie eine Bestandsaufnahme vornehmen. Markieren Sie jeden Entscheidungspunkt und die zu diesem Zeitpunkt verfügbaren Informationen und unterscheiden Sie zwischen Informationslücken und Fehleinschätzungen. Wandeln Sie anschließend jede Erkenntnis in eine konkrete Maßnahme mit einem Verantwortlichen und einem Termin um und führen Sie das Szenario innerhalb von 60 Tagen erneut durch. Überprüfungen, die sich auf die Dokumentation beschränken, bewirken nichts.

Mit einer zeitnahen Aufzeichnung statt eines nachträglich verfassten Berichts. Die über das TrackTik-Unfallmeldesystem erfassten Einträge enthalten bereits während des Vorfalls eigene Zeit- und Standortdaten, wodurch die Zeitachse gegenüber einem Kunden, einem Versicherer oder einer Aufsichtsbehörde nachvollziehbar ist. Erstelltes Tage später, werden Rekonstruktionen als Erstes angezweifelt, ganz gleich, wie genau sie auch sein mögen.