Qu'est-ce qu'il faut savoir pour s'assurer que votre équipe est prête à faire face à tout événement critique ? Points clés de la formation sur l’atténuation des risques

Ce que cette nouvelle normalité signifie pour les opérations de sécurité d'entreprise

Aller de l'avant, surtout dans ce nouveau contexte, sera un défi. Contrairement à toute autre initiative commerciale, pour la plupart des entreprises, la reprise de l'activité économique après un arrêt sans précédent dû à une crise sanitaire exige de déterminer la meilleure stratégie à adopter en matière de solutions de sécurité et de plan de continuité d'activité.

Après avoir déterminé vos besoins lors d'un incident critique , quelle est la prochaine étape ? Tout d'abord, recueillir l'avis de votre équipe vous permettra d'identifier leurs connaissances, leurs lacunes et les axes d'amélioration. Voici quelques points essentiels que la direction de la sécurité d'entreprise doit prendre en compte.

Détournement des ressources et couverture complète du site

Comme pour toute procédure de reprise après incident critique, la visibilité est essentielle, non seulement pendant l'urgence, mais aussi après. En mode de reprise, trois éléments sont à considérer :

1. Évaluer les besoins en matière de gestion de la sécurité de l'entreprise et prioriser les interventions.
2. Réaffecter les ressources essentielles au rétablissement suite aux pertes perçues et à l'atténuation des menaces
3. Obtenez des renseignements précieux sur les points de risque identifiés et la réaction de votre équipe.

Assurer la responsabilisation de l'équipe et l'atténuation des risques grâce à un plan d'urgence modifié

Les scénarios hypothétiques sont particulièrement efficaces une fois que vous et votre équipe avez eu une vision claire d'un événement critique. La planification et l'évaluation du pire scénario font partie intégrante de tout plan de gestion des risques et constituent un outil précieux pour améliorer les méthodes de formation de votre équipe.

Conformité du plan d'urgence et de l'équipe de sécurité
Malgré les leçons apprises de la crise sanitaire actuelle, rien ne garantit la date de la prochaine vague, son impact, ni même si elle sera plus grave que la première. Il est donc essentiel d'adapter les méthodes de formation pour se préparer au mieux au pire. Voici ce qui fonctionne :

• Formation spécifique en cas de catastrophe. Par exemple : le maintien de la santé des agents de sécurité, la reconnaissance des symptômes de la COVID-19 et la protection contre l’exposition du personnel de sécurité au sein du département.
• Gestion des visiteurs et des fournisseurs. Gestion des relations interpersonnelles, incluant : gestion des personnes et contrôle des foules, techniques de désescalade et approvisionnement des colis à la réception.
• Gestion des personnes ou « compétences interpersonnelles ». Celles-ci comprennent : les tactiques de communication visant à maintenir la clarté et le sentiment de sécurité publique, ainsi que la visibilité des visiteurs en leur indiquant quels fournisseurs tiers peuvent se trouver dans le bâtiment, quand et où.

Rapport d'analyse comparative des opérations de sécurité physique
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Quatre capacités essentielles pour une équipe avant le prochain événement critique

Peu importe l'événement, ce sont toujours les quatre mêmes capacités qui déterminent la cohérence de votre réponse. Évaluez honnêtement votre opération en fonction de ces quatre critères, car c'est ce que révélera l'analyse après action.

Concevez la formation autour de scénarios, pas de diapositives.

Le taux d'achèvement d'un module de formation indique qui l'a suivi, mais ne renseigne que très peu sur les performances réelles. La répétition sous une pression modérée permet de transformer les connaissances en comportements, et elle ne nécessite aucun budget. Organisez ces exercices sous forme de simulations ou de mises en situation de 30 minutes.

Faites un compte rendu écrit de chaque exercice à chaud et intégrez les points à améliorer au programme. Pour connaître les principes fondamentaux, consultez notre guide sur la mise en œuvre d'un programme de formation des officiers efficace et stimulant .

Optimisation de la couverture de l'équipe de sécurité pour une meilleure évolutivité

Une fois les méthodes de formation adaptées, l'étape suivante consiste à les préparer pour un déploiement à grande échelle. Concrètement, pour une utilisation optimale de votre plan de continuité des activités, il est essentiel de prévoir une certaine évolutivité. Pour ce faire, quelques outils permettent une communication claire au sein de votre équipe, une responsabilisation accrue pour la sécurité interne et externe, ainsi qu'une génération de rapports ultra-rapide en temps réel.

Atténuer les problèmes de communication nuisibles au sein de l'équipe
Pour éviter les malentendus au sein de votre équipe de sécurité, il est important d'utiliser le mode de communication le plus approprié afin de transmettre des informations claires et concises. Deux méthodes sont à privilégier :

• Renforcement des ordres hiérarchiques entre cadres, superviseurs et agents de sécurité
• Créer des liens et de la visibilité en parallèle de votre communication – avec une touche d'automatisation

En matière de communication, la fonction Push-to-Talk (PTT) est devenue la référence pour la plupart des équipes de sécurité internes. La communication verbale via un canal PTT direct permet une prise de contrôle rapide de toute situation et contribue à prévenir les malentendus. Pour en savoir plus sur le développement d'une culture de la communication en sécurité physique , consultez notre article.

Qu'est-ce qui change lors d'un incident lorsque les opérations sont centralisées ?

La différence entre une intervention maîtrisée et une intervention chaotique est rarement attribuable à la compétence des agents. Elle réside plutôt dans la capacité des supérieurs hiérarchiques à percevoir la situation sans poser de questions. Lorsque les postes, les rondes, les alarmes et les rapports convergent vers un seul et même point, le superviseur cesse de se contenter d'analyser la situation et se met immédiatement à prendre des décisions.

C'est le rôle que joue le centre de commandement TrackTik lors d'un événement critique. L’état des postes et la position des agents en temps réel permettent de répondre immédiatement aux questions de responsabilité, les alarmes et les incidents sont centralisés dans une seule file d’attente au lieu d’être dispersés dans trois systèmes, et chaque notification est horodatée, ce qui vous permet de vous y fier ultérieurement.

Le redéploiement est souvent à l'origine d'un deuxième problème, souvent insidieusement. Envoyer deux agents sur un incident laisse des postes non couverts, et sur le coup, personne ne vérifie lesquels. Gérer cela par le centre de répartition permet de maintenir une couverture fiable pendant l'intervention, évitant ainsi que le manque de personnel ne soit découvert ultérieurement.

L'enregistrement des faits est tout aussi important que la réponse aux incidents. Les entrées consignées dans les rapports d'incidents au fur et à mesure de leur déroulement contiennent des données de temps et de lieu, ce qui rend le compte rendu final recevable. Par la suite, l'analyse décisionnelle transforme cette chronologie en un document exploitable, et non plus en un simple ensemble de récits.

Effectuer une analyse post-incident pour améliorer la formation

La plupart des bilans post-action produisent un document sans apporter de changement. La solution consiste à associer chaque constat à une formation ou à une modification de configuration précise, en indiquant un responsable et une date. Procédez comme suit.

1. Reconstituez la chronologie à partir des archives. Commencez par les entrées enregistrées et les notifications, plutôt que par les comptes de chacun, puis demandez aux personnes concernées de compléter les informations manquantes. La mémoire se remodèle en fonction des résultats.
2. Marquez chaque étape de décision. Identifiez chaque moment où une personne a dû choisir entre plusieurs options, et les informations dont elle disposait à ce moment-là. Certaines décisions semblent évidentes après coup, mais ne l'étaient pas.
3. Distinguer les erreurs d'information des erreurs de jugement. Un agent qui a agi judicieusement malgré des renseignements erronés a besoin d'une meilleure circulation de l'information, et non d'une formation complémentaire. Confondre les deux nuit au moral et ne règle rien.
4. Chaque constatation doit se traduire par une modification concrète : une règle d’escalade révisée, un champ de rapport ajouté, une nouvelle procédure. Si une constatation ne peut donner lieu à une modification, il s’agit d’une observation, à consigner comme telle.
5. Répétez le scénario dans les 60 jours. C'est une étape que presque tout le monde néglige, et pourtant c'est la seule qui prouve que le changement a fonctionné.

Si vos incidents impliquent régulièrement les services généraux, les ressources humaines ou le service juridique, il est préférable d'organiser l'analyse de manière transversale plutôt que de la limiter à l'équipe de sécurité. Notre guide de gestion des incidents interfonctionnels propose cette approche.

Réflexions finales

Une formation adéquate de l'équipe améliorera la communication et évitera les incidents lors de tout événement critique. L'intégration de la technologie permettra à votre équipe d'exceller dans l'application rigoureuse de votre plan de gestion des risques.

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